Раздел Диалоги

Carrot quest может объединять все способы общения с клиентами, чтобы операторы ничего не упустили и отвечали максимально оперативно.


В Carrot quest есть интеграции со следующими каналами связи:

Сообщения из всех источников будут поступать в раздел Диалоги Carrot quest.

5c3831b10637d17ff78dcc99_image7.png

Общий вид страницы диалогов

Страница раздела поделена на четыре колонки: каналы диалогов, список диалогов, окно диалога и карточка пользователя, с которым ведётся диалог.

 

Каналы

Каналы помогают распределять диалоги по темам, отделам или каналам, откуда они поступили. Используйте каналы, чтобы навести порядок и быстрее ориентироваться в диалогах.

Подробная инструкция про каналы.

Посмотрите, как Модульбанк использует каналы Carrot quest для работы с клиентами.

5c3828a4b400ddb3c4c9a39d_image13.png

Список диалогов

Здесь вы видите все диалоги со всеми пользователями. Не открывая диалог, вы уже многое о нём знаете:

Чтобы быстро найти нужный диалог, используйте фильтры и поиск.

Фильтр и поиск по диалогам

Фильтр находится над списком диалогов.

_______.jpg

 

Цифра в оранжевом кружочке показывает, сколько сообщений написал Лид после последнего комментария оператора. Если вы хотите проверить, в каких диалогах последняя реплика от клиента (то есть с этим диалогом надо что-то делать — либо ответить, либо закрыть), можно использовать фильтр неотвеченных диалогов.

5c3830d9b400dd5a13c9a813_image11.png

В фильтрации по назначенным операторам, помимо самих операторов, вы можете выбрать "Неразобранные" диалоги, "Мои диалоги и неразобранные" или только "Мои диалоги". 

"Неразобранные" — это диалоги, на которые не назначен оператор. Если вы отвечаете за распределение диалогов среди операторов, эта фильтрация покажет, сколько диалогов еще не охвачено.
При фильтрации "Мои диалоги и неразобранные" вам не будут мешать диалоги других операторов, и вы сможете работать только со своими и новыми диалогами.

5c383036c4f69f2143ff918f_image14.png

Рядом с фильтром находится поиск по диалогам.

_____.jpg

Важные моменты работы поиска:

  1. Вы можете искать только по сообщениям от оператора или от пользователя (не отобразятся совпадения по контактным данным и автосообщениям).
  2. В результате выводятся все найденные совпадения за последние 30 дней.
  3. Если в одном и том же диалоге было несколько искомых фраз, то сам диалог отобразится несколько раз в списке найденных.
  4. Поиск не учитывает регистр и примененные до этого фильтры. 

Окно диалога

В окне диалога есть три типа реплик:

  1. Сообщения пользователя;
  2. Сообщения оператора;
  3. Системные сообщения и заметки.

______.jpg

Сообщения пользователя располагаются в диалоге справа, а оператора — слева. Системные сообщения находятся по центру и видны только оператору. В них отображается вся история действий с диалогами.

У сообщения пользователя вы видите текст сообщения, дату и время отправки, а также канал (откуда было отправлено сообщение: чат, почта, интеграции). Ответ оператора будет отправлен в тот же канал, из которого написал пользователь. Например, если вопрос пришёл из почты, сообщение оператора будет отправлено ему на почту. 

Верхняя панель окна диалогов

_______-______.jpg

верхняя панель окна диалогов

Назначить оператора
Когда пользователь написал в чат, диалог никому не назначен и может ответить любой оператор. Как только кто-то из операторов первым ответит на сообщение, этот диалог автоматически назначится на него. При необходимости можно переназначить диалог на другого оператора или настроить автоматическое назначение операторов.

Переместить диалог в канал

Подробная инструкция про каналы.

Скопировать ссылку на диалог

Если вы хотите поделиться ссылкой на диалог с коллегой, просто нажмите на этот значок — ссылка скопируется в ваш буфер обмена.

История диалогов с пользователем

У каждого пользователя может быть несколько диалогов с вами. Новый диалог начинается после

  1. каждого триггерного сообщения;
  2. первого обращения пользователя в любой из каналов (чат, почта, соцсети и мессенджеры);
  3. после того, как пользователь сам выбрал в чате в истории диалогов начать новый диалог.

Кроме того, пользователь может писать в старый диалог. Чтобы отделить вопросы пользователя в одном диалоге, в Carrot quest есть возможность откладывать и закрывать диалоги.

______-______.jpg

нижняя панель окна диалогов

Как и в любом чате, ответ набирается в нижней части диалога. Тут тоже есть свои вспомогательные инструменты.

Теги

Теги помогают ориентироваться, искать и фильтровать диалоги. Добавьте тег, чтобы потом быстро вспомнить суть обсуждаемой проблемы или выбрать все диалоги, содержащие этот тег.

5c3834768595e0c28857a148_image15.png

Вы можете ввести название тега целиком (в том числе создать новый тег) или выбрать из выпадающего списка имеющихся тегов.

Тег появится в поле тегов, а также в списке диалогов слева.

tags.jpg

Важно: У лидов тоже есть теги, но они никак не связаны с тегами диалогов. Вы не сможете выделить лидов, у которых есть диалоги с каким-то тегом. Если есть такая задача (например, отправить письмо всем, кто спрашивал про новый тариф), то добавляйте тег Лиду, а не диалогу.

Заметка

Оставляйте заметки для себя или других операторов. Пользователи их не увидят.

Сохраненные ответы

Вас часто спрашивают одно и то же? Сохраните шаблонные ответы и не тратьте время. Создать шаблон можно в Настройках, вкладка Сохранённые ответы в чате.

Файлы

     Прикрепляйте файлы любых форматов. Они отправятся отдельным сообщением с возможностью добавить комментарий. Прикрепить файл к диалогу можно еще несколькими способами:

  • перетащить файл в диалоговое окно;
  • вставить из буфера обмена (функция drag and drop).

Максимальный размер файла: 10 Мб. 

Допустимые для отправки расширения: jpg, jpeg, png, gif, pdf, rar, zip, html, csv, docx, doc, xlsx, xls.

Эмодзи

Добавьте эмоций своим сообщениям!
Подробнее о смайликах читайте в статье в нашем блоге.

Закрыть и отложить диалог

Чем меньше отвлекающих элементов будет в списке диалогов, тем быстрее операторы смогут обрабатывать входящие. Для этого мы работаем над сегментацией и разделением по каналам, но вы также можете снизить уровень визуального шума, если будете закрывать решённые диалоги.

Как работает закрытие диалога:

  • Оператор решил вопрос пользователя и закрыл диалог;
  • Если в течение установленного в настройках таймаута пользователь больше ничего не пишет, вопрос считается решённым. После этого пользователю отправляется запрос на оценку оператора.
  • Если в течение таймаута пользователь еще что-то написал, диалог открывается снова и цикл повторяется.

Настроить таймаут можно в разделе настройки чата:

Почему надо закрывать диалог:

  • После полного закрытия диалога пользователю отправляется сообщение с просьбой оценить оператора;
  • Закрытые диалоги пропадают из списка диалогов и не отвлекают на себя внимание операторов (по умолчанию в списке выводятся только открытые диалоги, но вы можете применить другой фильтр);
  • Закрытые диалоги учитываются в аналитике диалогов;
  • Когда пользователь напишет снова, ему покажется автоответ как при новом обращении.

Отложить диалог

Бывают случаи, когда вопрос повис в воздухе: вы ждёте ответа от пользователя или других лиц. Чтобы диалог не мешался, вы можете его отложить на какое-то время.

image2.png

Он пропадёт из списка открытых диалогов (его можно будет найти в отложенных), а когда время истечёт, он появится снова в общем списке открытых диалогов.

image4.jpg

Оранжевый значок часов показывает, что диалог снова открыт после того, как его отложили.

Добавление заметки и назначение операторов снимают отложенность и диалог снова переходит в статус "Открытые". Добавление тега не снимает статус отложенности (как и другие действия с диалогом).

Карточка пользователя

Используйте всю доступную информацию о пользователе, чтобы эффективнее решать его проблемы. Здесь вся информация, которую вы собираете (см.Трекинг пользователей).

В ходе диалога выяснили что-то важное? Сразу добавьте заметку, чтобы не потерять. Например, пользователь сказал, что он крупный оптовик.

Подробнее о карточке пользователя читайте в этом разделе.

 

Горячие клавиши в чате

С помощью специальных комбинаций клавиш вы можете упростить и ускорить работу в разделе диалоги при общении с пользователями.

Комбинация клавишДействие
Ctrl+HСоздать заметку
Ctrl+LПолучить ссылку на диалог
(открыть диалог в новой вкладке)
Ctrl+OЗакрыть диалог
Ctrl+QЗакрыть диалог и снять назначение
Ctrl+MНазначить диалог на меня
Ctrl+BСнять назначение
Ctrl+1-9Быстрый ответ (первые 9)
Ctrl+SОткрыть окно сохраненных ответов
Ctrl+UОткрыть карточку пользователя
Page UpПереход к диалогу, находящемуся выше в списке диалогов
Page DownПереход к диалогу, находящемуся ниже в списке диалогов

 

Слеш-команды чата 

Слеш-команды упрощают работу операторов чата. С их помощью оператор может отправить контакт в CRM или создать тикет, не выходя из окна диалога. Слеш-команды как горячие клавиши — кунг-фу, которое упрощает вашу работу с диалогами и контактами Carrot quest.

Вот список всех слеш-команд, которые вы можете использовать в чате. Многие из них доступны только после установки соответствующих интеграций:

 

Стандартные команды, доступны всегда
 /user  Открыть карточку пользователя 
Требуют установки интеграции
 /sendsay Отправить контакт в Sendsay
 /zendesk Создать тикет в Zendesk (обязательно указать текст тикета после команды)
 /amocrm Создать новый контакт в amoCRM и отправить этот диалог
 /bitrix24 Создать или обновить контакт в Bitrix24 и отправить этот диалог
Работает на Carrot quest