Раздел Диалоги

Carrot quest может объединять все способы общения с клиентами, чтобы операторы ничего не упустили и отвечали максимально оперативно.

В Carrot quest есть интеграции со следующими каналами связи:

Сообщения из всех источников будут поступать в раздел Диалоги Carrot quest.

Страница раздела поделена на четыре колонки: каналы диалогов, список диалогов, окно диалога и карточка пользователя, с которым ведётся диалог.

Обратите внимание: в левом нижнем углу находится переключатель на темную тему диалогов.

Каналы

Каналы помогают распределять диалоги по темам, отделам или каналам, откуда они поступили. Используйте каналы, чтобы навести порядок и быстрее ориентироваться в диалогах. Подробнее про настройку каналов читайте в этой статье.

Посмотрите, как Модульбанк использует каналы Carrot quest для работы с клиентами.

Список диалогов

Здесь вы видите все диалоги со всеми пользователями. Не открывая диалог, вы уже многое о нём знаете:

Новые диалоги будут появляться вверху списка. Если пользователь что-то ответит на сообщение оператора, такой диалог так же поднимется вверх.

Фильтр и поиск по диалогам

Чтобы быстро найти нужный диалог, используйте фильтры и поиск. Фильтр находится над списком диалогов.

Цифра в оранжевом кружочке показывает, сколько сообщений написал пользователь после последнего сообщения оператора. Если вы хотите проверить, в каких диалогах последняя реплика от клиента (то есть с этим диалогом надо что-то делать — либо ответить, либо закрыть), можно использовать фильтр неотвеченных диалогов.

В фильтрации по назначенным операторам, помимо самих операторов, вы можете выбрать "Неразобранные" диалоги, "Мои диалоги и неразобранные" или только "Мои диалоги". 

"Неразобранные" — это диалоги, на которые не назначен оператор. Если вы отвечаете за распределение диалогов среди операторов, эта фильтрация покажет, сколько диалогов еще не охвачено.
При фильтрации "Мои диалоги и неразобранные" вам не будут мешать диалоги других операторов, и вы сможете работать только со своими и новыми диалогами.

Рядом с фильтрами находится поиск по диалогам:


Важные моменты работы поиска:

  1. Вы можете искать только по сообщениям от оператора или от пользователя (не отобразятся совпадения по контактным данным и автосообщениям).
  2. В результате выводятся все найденные совпадения за последние 30 дней.
  3. Если в одном и том же диалоге было несколько искомых фраз, то сам диалог отобразится несколько раз в списке найденных.
  4. Поиск не учитывает регистр и примененные до этого фильтры. 

Окно диалога

В окне диалога есть три типа реплик:

  1. Сообщения пользователя
  2. Сообщения оператора
  3. Системные сообщения и заметки

Сообщения пользователя располагаются в диалоге слева, а оператора — справа. Системные сообщения находятся по центру и видны только оператору. В них отображается вся история действий с диалогами.

У сообщения пользователя вы видите текст сообщения, дату и время отправки, а также канал (откуда было отправлено сообщение: чат, почта, интеграции). Ответ оператора будет отправлен в тот же канал, из которого написал пользователь. Например, если вопрос пришёл из почты, сообщение оператора будет отправлено ему на почту. 

Верхняя панель окна диалогов

1. Назначить оператора
Когда пользователь написал в чат, диалог никому не назначен и ответить может любой оператор. Как только кто-то из операторов первым ответит на сообщение, этот диалог автоматически будет назначен на него. При необходимости можно переназначить диалог на другого оператора.

2. Назначение канала
Любой диалог может быть распределен в определенный канал вручную. Если настроено автоматическое распределение диалогов по каналам, диалог сразу же придет в нужный канал.

3. Скопировать ссылку на диалог
Если вы хотите поделиться ссылкой на диалог с коллегой, просто нажмите на этот значок — ссылка скопируется в ваш буфер обмена.

4. История диалогов с пользователем
У каждого пользователя может быть несколько диалогов с вами. Новый диалог начинается после:

  • каждого триггерного сообщения или рчной рассылки;
  • первого обращения пользователя в любой из каналов (чат, почта, соцсети и мессенджеры);
  • после того, как пользователь сам выбрал в чате в истории диалогов начать новый диалог.

Кроме того, пользователь может писать в старый диалог. Чтобы отделить вопросы пользователя в одном диалоге, в Carrot quest есть возможность откладывать и закрывать диалоги.

Нижняя панель окна диалогов

Как и в любом чате, ответ набирается в нижней части диалога. Тут тоже есть свои вспомогательные инструменты.

1. Теги
Теги помогают ориентироваться, искать и фильтровать диалоги. Добавьте тег, чтобы потом быстро вспомнить суть обсуждаемой проблемы или выбрать все диалоги, содержащие этот тег. Вы можете ввести название тега целиком (в том числе создать новый тег) или выбрать из выпадающего списка имеющихся тегов. Тег появится в поле тегов, а также в списке диалогов слева.

❗Важно: У пользователей тоже есть теги, но они никак не связаны с тегами диалогов. Вы не сможете выделить пользователей, у которых есть диалоги с каким-то тегом. Если есть такая задача (например, отправить письмо всем, кто спрашивал про новый тариф), то добавляйте тег пользователю, а не диалогу.

2. Заметка
Оставляйте заметки для себя или других операторов. Пользователи их не увидят.

3. Сохраненные ответы
Вас часто спрашивают одно и то же? Сохраните шаблонные ответы и не тратьте время. Создать шаблон можно в Настройках, вкладка Сохранённые ответы в чате. Подробнее о настройке вы можете узнать в этой статье.

4. Файлы
Прикрепляйте файлы любых форматов. Они отправятся отдельным сообщением с возможностью добавить комментарий. Прикрепить файл к диалогу можно еще несколькими способами:

  • перетащить файл в диалоговое окно;
  • вставить из буфера обмена (функция drag and drop).

Максимальный размер файла: 10 Мб. 

Допустимые для отправки расширения: jpg, jpeg, png, gif, pdf, rar, zip, html, csv, docx, doc, xlsx, xls.

5. Эмодзи
Добавьте эмоций своим сообщениям!
Подробнее о смайликах читайте в статье в нашем блоге.

6. База знаний
С помощью статей из базы знаний ваши операторы могут быстро отвечать на самые распространённые вопросы пользователей и сконцентрироваться на сложных случаях. В результате скорость ответа возрастает, а радость пользователя выражается в высоких конверсиях.

7. Calendly
Интеграция с Calendly поможет вашим пользователям записываться на встречи и созвоны в несколько кликов, без долгих согласований и регистраций. Подробнее о настройке интеграции читайте в этой статье.

8. Zoom
Интеграция с Zoom поможет совершать аудио и видео звонки с вашими пользователями. Узнайте подробнее о возможностях интеграции здесь.

Закрыть и отложить диалог

Чем меньше отвлекающих элементов будет в списке диалогов, тем быстрее операторы смогут обрабатывать входящие. Для этого мы работаем над сегментацией и разделением по каналам, но вы также можете снизить уровень визуального шума, если будете закрывать решённые диалоги.

Как работает закрытие диалога:

  • Оператор решил вопрос пользователя и закрыл диалог;
  • Если в течение установленного в настройках таймаута пользователь больше ничего не пишет, вопрос считается решённым. После этого пользователю отправляется запрос на оценку оператора.
  • Если в течение таймаута пользователь еще что-то написал, диалог открывается снова и цикл повторяется.

Настроить таймаут можно в разделе настройки чата:

Почему надо закрывать диалог:

  • После полного закрытия диалога пользователю отправляется сообщение с просьбой оценить оператора;
  • Закрытые диалоги пропадают из списка диалогов и не отвлекают на себя внимание операторов (по умолчанию в списке выводятся только открытые диалоги, но вы можете применить другой фильтр);
  • Закрытые диалоги учитываются в аналитике диалогов;
  • Когда пользователь напишет снова, ему покажется автоответ как при новом обращении.

Отложить диалог

Бывают случаи, когда вопрос повис в воздухе: вы ждёте ответа от пользователя или других лиц. Чтобы диалог не мешался, вы можете его отложить на какое-то время.


Он пропадёт из списка открытых диалогов (его можно будет найти в отложенных), а когда время истечёт, он появится снова в общем списке открытых диалогов:


Оранжевый значок часов показывает, что диалог снова открыт после того, как его отложили.

Добавление заметки и назначение операторов снимают отложенность и диалог снова переходит в статус "Открытые". Добавление тега не снимает статус отложенности (как и другие действия с диалогом).

Карточка пользователя

Используйте всю доступную информацию о пользователе, чтобы эффективнее решать его проблемы. Здесь вся информация, которую вы собираете:

В ходе диалога выяснили что-то важное? Сразу добавьте заметку, чтобы не потерять. Например, пользователь сказал, что он крупный оптовик. Подробнее о карточке пользователя читайте в этой статье..

Горячие клавиши в чате

С помощью специальных комбинаций клавиш вы можете упростить и ускорить работу в разделе диалоги при общении с пользователями.

Комбинация клавишДействие
Ctrl+HСоздать заметку
Ctrl+LПолучить ссылку на диалог
(открыть диалог в новой вкладке)
Ctrl+OЗакрыть диалог
Ctrl+QЗакрыть диалог и снять назначение
Ctrl+MНазначить диалог на меня
Ctrl+BСнять назначение
Ctrl+1-9Быстрый ответ (первые 9)
Ctrl+SОткрыть окно сохраненных ответов
Ctrl+UОткрыть карточку пользователя
Page UpПереход к диалогу, находящемуся выше в списке диалогов
Page DownПереход к диалогу, находящемуся ниже в списке диалогов

Слеш-команды чата 

Слеш-команды упрощают работу операторов чата. С их помощью оператор может отправить контакт в CRM или создать тикет, не выходя из окна диалога. Слеш-команды как горячие клавиши — кунг-фу, которое упрощает вашу работу с диалогами и контактами Carrot quest.

Вот список всех слеш-команд, которые вы можете использовать в чате. Многие из них доступны только после установки соответствующих интеграций:

Стандартные команды, доступны всегда
 /user  Открыть карточку пользователя 
Требуют установки интеграции
 /sendsay Отправить контакт в Sendsay
 /zendesk Создать тикет в Zendesk (обязательно указать текст тикета после команды)
 /amocrm Создать новый контакт в amoCRM и отправить этот диалог
 /bitrix24 Создать или обновить контакт в Bitrix24 и отправить этот диалог
Работает на