В Carrot quest есть интеграции со следующими каналами связи:
Сообщения из всех источников будут поступать в раздел Диалоги Carrot quest.
Страница раздела поделена на четыре колонки: каналы диалогов, список диалогов, окно диалога и карточка пользователя, с которым ведётся диалог.
Обратите внимание: в левом нижнем углу находится переключатель на темную тему диалогов.
Каналы помогают распределять диалоги по темам, отделам или каналам, откуда они поступили. Используйте каналы, чтобы навести порядок и быстрее ориентироваться в диалогах. Подробнее про настройку каналов читайте в этой статье.
Посмотрите, как Модульбанк использует каналы Carrot quest для работы с клиентами.
Здесь вы видите все диалоги со всеми пользователями. Не открывая диалог, вы уже многое о нём знаете:
Новые диалоги будут появляться вверху списка. Если пользователь что-то ответит на сообщение оператора, такой диалог так же поднимется вверх.
Чтобы быстро найти нужный диалог, используйте фильтры и поиск. Фильтр находится над списком диалогов.
Цифра в оранжевом кружочке показывает, сколько сообщений написал пользователь после последнего сообщения оператора. Если вы хотите проверить, в каких диалогах последняя реплика от клиента (то есть с этим диалогом надо что-то делать — либо ответить, либо закрыть), можно использовать фильтр неотвеченных диалогов.
В фильтрации по назначенным операторам, помимо самих операторов, вы можете выбрать "Неразобранные" диалоги, "Мои диалоги и неразобранные" или только "Мои диалоги".
"Неразобранные" — это диалоги, на которые не назначен оператор. Если вы отвечаете за распределение диалогов среди операторов, эта фильтрация покажет, сколько диалогов еще не охвачено.
При фильтрации "Мои диалоги и неразобранные" вам не будут мешать диалоги других операторов, и вы сможете работать только со своими и новыми диалогами.
Рядом с фильтрами находится поиск по диалогам:
Важные моменты работы поиска:
В окне диалога есть три типа реплик:
Сообщения пользователя располагаются в диалоге слева, а оператора — справа. Системные сообщения находятся по центру и видны только оператору. В них отображается вся история действий с диалогами.
У сообщения пользователя вы видите текст сообщения, дату и время отправки, а также канал (откуда было отправлено сообщение: чат, почта, интеграции). Ответ оператора будет отправлен в тот же канал, из которого написал пользователь. Например, если вопрос пришёл из почты, сообщение оператора будет отправлено ему на почту.
❗ Важно: когда оператор набирает сообщение в разделе Диалоги, другой оператор сможет увидеть, что в диалоге уже готовится ответ для пользователя.
Верхняя панель окна диалогов
1. Назначить оператора
Когда пользователь написал в чат, диалог никому не назначен и ответить может любой оператор. Как только кто-то из операторов первым ответит на сообщение, этот диалог автоматически будет назначен на него. При необходимости можно переназначить диалог на другого оператора.
2. Назначение канала
Любой диалог может быть распределен в определенный канал вручную. Если настроено автоматическое распределение диалогов по каналам, диалог сразу же придет в нужный канал.
3. Скопировать ссылку на диалог
Если вы хотите поделиться ссылкой на диалог с коллегой, просто нажмите на этот значок — ссылка скопируется в ваш буфер обмена.
4. История диалогов с пользователем
У каждого пользователя может быть несколько диалогов с вами. Новый диалог начинается после:
Кроме того, пользователь может писать в старый диалог. Чтобы отделить вопросы пользователя в одном диалоге, в Carrot quest есть возможность откладывать и закрывать диалоги.
Нижняя панель окна диалогов
Как и в любом чате, ответ набирается в нижней части диалога. Тут тоже есть свои вспомогательные инструменты.
1. Теги
Теги помогают ориентироваться, искать и фильтровать диалоги. Добавьте тег, чтобы потом быстро вспомнить суть обсуждаемой проблемы или выбрать все диалоги, содержащие этот тег. Вы можете ввести название тега целиком (в том числе создать новый тег) или выбрать из выпадающего списка имеющихся тегов. Тег появится в поле тегов, а также в списке диалогов слева.
❗Важно: У пользователей тоже есть теги, но они никак не связаны с тегами диалогов. Вы не сможете выделить пользователей, у которых есть диалоги с каким-то тегом. Если есть такая задача (например, отправить письмо всем, кто спрашивал про новый тариф), то добавляйте тег пользователю, а не диалогу.
2. Заметка
Оставляйте заметки для себя или других операторов. Пользователи их не увидят.
3. Сохраненные ответы
Вас часто спрашивают одно и то же? Сохраните шаблонные ответы и не тратьте время. Создать шаблон можно в Настройках, вкладка Сохранённые ответы в чате. Подробнее о настройке вы можете узнать в этой статье.
4. Файлы
Прикрепляйте файлы любых форматов. Они отправятся отдельным сообщением с возможностью добавить комментарий. Прикрепить файл к диалогу можно еще несколькими способами:
Максимальный размер файла: 10 Мб.
Допустимые для отправки расширения: jpg, jpeg, png, gif, pdf, rar, zip, html, csv, docx, doc, xlsx, xls.
5. Эмодзи
Добавьте эмоций своим сообщениям!
Подробнее о смайликах читайте в статье в нашем блоге.
6. База знаний
С помощью статей из базы знаний ваши операторы могут быстро отвечать на самые распространённые вопросы пользователей и сконцентрироваться на сложных случаях. В результате скорость ответа возрастает, а радость пользователя выражается в высоких конверсиях.
7. Calendly
Интеграция с Calendly поможет вашим пользователям записываться на встречи и созвоны в несколько кликов, без долгих согласований и регистраций. Подробнее о настройке интеграции читайте в этой статье.
8. Zoom
Интеграция с Zoom поможет совершать аудио и видео звонки с вашими пользователями. Узнайте подробнее о возможностях интеграции здесь.
Чем меньше отвлекающих элементов будет в списке диалогов, тем быстрее операторы смогут обрабатывать входящие. Для этого мы работаем над сегментацией и разделением по каналам, но вы также можете снизить уровень визуального шума, если будете закрывать решённые диалоги.
Как работает закрытие диалога:
Настроить таймаут можно в разделе настройки чата:
Почему надо закрывать диалог:
Отложить диалог
Бывают случаи, когда вопрос повис в воздухе: вы ждёте ответа от пользователя или других лиц. Чтобы диалог не мешался, вы можете его отложить на какое-то время.
Он пропадёт из списка открытых диалогов (его можно будет найти в отложенных), а когда время истечёт, он появится снова в общем списке открытых диалогов:
Оранжевый значок часов показывает, что диалог снова открыт после того, как его отложили.
Добавление заметки и назначение операторов снимают отложенность и диалог снова переходит в статус "Открытые". Добавление тега не снимает статус отложенности (как и другие действия с диалогом).
Используйте всю доступную информацию о пользователе, чтобы эффективнее решать его проблемы. Здесь вся информация, которую вы собираете:
В ходе диалога выяснили что-то важное? Сразу добавьте заметку, чтобы не потерять. Например, пользователь сказал, что он крупный оптовик. Подробнее о карточке пользователя читайте в этой статье..
С помощью специальных комбинаций клавиш вы можете упростить и ускорить работу в разделе диалоги при общении с пользователями.
Комбинация клавиш | Действие |
Ctrl+H | Создать заметку |
Ctrl+L | Получить ссылку на диалог (открыть диалог в новой вкладке) |
Ctrl+O | Закрыть диалог |
Ctrl+Q | Закрыть диалог и снять назначение |
Ctrl+M | Назначить диалог на меня |
Ctrl+B | Снять назначение |
Ctrl+1-9 | Быстрый ответ (первые 9) |
Ctrl+S | Открыть окно сохраненных ответов |
Ctrl+U | Открыть карточку пользователя |
Page Up | Переход к диалогу, находящемуся выше в списке диалогов |
Page Down | Переход к диалогу, находящемуся ниже в списке диалогов |
Слеш-команды упрощают работу операторов чата. С их помощью оператор может отправить контакт в CRM или создать тикет, не выходя из окна диалога. Слеш-команды как горячие клавиши — кунг-фу, которое упрощает вашу работу с диалогами и контактами Carrot quest.
Вот список всех слеш-команд, которые вы можете использовать в чате. Многие из них доступны только после установки соответствующих интеграций:
Стандартные команды, доступны всегда | |
/user | Открыть карточку пользователя |
Требуют установки интеграции | |
/sendsay | Отправить контакт в Sendsay |
/zendesk | Создать тикет в Zendesk (обязательно указать текст тикета после команды) |
/amocrm | Создать новый контакт в amoCRM и отправить этот диалог |
/bitrix24 | Создать или обновить контакт в Bitrix24 и отправить этот диалог |