Настройка чата

Настройка вида чата, рабочего времени и прочих возможностей

Стандартный вид чата можно изменять, подстраивая под стиль вашего сайта.

Чтобы начать настраивать чат, перейдите во вкладку "Настройки чата" в разделе "Настройки".

В каждом разделе настройки справа есть превью внешнего вида, по которому можно сразу проверить, как будет выглядеть чат на вашем сайте.

 

Свернутое состояние чата

1. Общая аватарка для сайта

Общая аватарка будет показываться в свёрнутом состоянии чата, когда пользователь не общался ни с одним оператором. После того, как оператор свяжется с пользователем, общая аватарка будет заменена аватаркой оператора. При использовании стандартной аватарки у вас есть возможность включить анимацию в свернутом положении.

Максимальный размер — 1 Мб, минимальное разрешение — 120×120 пикс,
допустимые форматы — JPG, PNG, GIF

2. Цвет чата

Подберите цвет, который будет соответствовать стилю вашего сайта и сочетаться с аватарками.

 

3. Скрытие надписи в свернутом состоянии 

Можно не отображать приветственную надпись у чата в свернутом состоянии. Но пользователю покажется здесь текст последнего сообщения от оператора или автоматического сообщения в чат.

4. Надпись в свёрнутом состоянии

Приветствие в свёрнутом состоянии чата можно изменить. Используйте что-то дружелюбное:)

 

5. Положение чата

Чат может находиться в любом из 4-х углов экрана: сверху, снизу, справа или слева.

6. Отступ кнопки открытия чата от краёв окна сайта

Отрегулируйте положение кнопки открытия чата, если текущее положение вам не нравится или мешает дизайну вашего сайта.

 

paddings.gif

7. Анимации кнопки открытия чата

Анимации проигрываются в случайном порядке с интервалом в 45 секунд. Включить их можно, если вы используете стандартную аватарку для чата.

 

1535455005331-42c7432c-6a9b-4963-b7fc-88abe5fce025.gif

Chat-settings.gif

8. Кнопки социальных сетей

Рядом с чатом на сайте можно добавить иконки соцсетей, чтобы пользователи могли выбрать, каким способом связаться с вами. Для добавления достаточно поставить галочку и дополнить ссылку напротив соответствующей соцсети или мессенджера.

 

Развернутое состояние чата

Screenshot_1.png

1. Цветовая схема

Вы можете выбрать светлую или тёмную тему чата. Тёмный чат выглядит необычно и стильно, и особенно отлично смотрится на тёмных сайтах.

2. Имя по умолчанию

Имя по умолчанию показывается в автосообщениях в чате и емейле. Если имя по умолчанию "Дима", то адрес отправителя в письме после транслитерации будет dima@appXXXX...

3. Приветствие

Будет видно пользователям, если они первыми захотят начать с вами диалог.

4. Оценка работы операторов чата

Когда вы решили вопрос с пользователем и закрыли диалог, ему в чат автоматически придёт запрос на оценку работы операторов. Таким образом пользователь может высказать своё отношение к вашей поддержке, а вы получите еще один показатель эффективности вашей работы.

Если вы не хотите отправлять пользователям запрос на оценку, просто отключите эту функцию.

5. Показывать "Работает на Carrotquest"

После оплаты сервиса вы можете скрыть эту надпись.

6. Фон чата

Выберите один из фонов для внешнего чата.
Пример, как выглядит чат с фоном на сайте:

 

Рабочее время

Настройте рабочие часы операторов чата, чтобы дать понять вашим клиентам, готов ли кто-то из операторов ответить в ближайшее время.

Расписание влияет на статус в чате и логику работы автоответов.

Вы можете задать настолько подробное время работы, насколько это требуется (даже если по понедельникам и средам вы работаете с 12:00 до 13:45, по четвергам с 09:00 до 13:00, а в остальные дни с 18:15 до 0:00).

image1.png

Если вы работаете 24/7, укажите “Каждый день с 0:00 до 0:00”.

Чтобы указать время обеда, задайте два временных интервала: с утра и до обеда, после обеда и до конца рабочего дня.

Вы также можете включать статус нерабочего времени, если все операторы в офлайне. После включения этой настройки если по какой-то причине никто из операторов не будет в сети в рабочее время, пользователь увидит статус как в нерабочее время.

 

Статус чата

image2.png

Статус чата — это то, что видят ваши пользователи в шапке чата, под названием компании.

Вы можете указать разный текст для рабочих и нерабочих часов.

 

Внутренние настройки

Screenshot_1.png

1. Время, после которого диалог станет решенным

Количество закрытых диалогов — важная метрика в статистике диалогов. Когда оператор решил вопрос пользователя, он закрывает диалог. Если пользователь не напишет в этот же диалог в течение таймаута, который вы выставляете в этом пункте (в минутах), диалог будет считаться закрытым.

2. Таймаут дублирования диалога на почту пользователя

Если пользователь не прочитал ответ оператора в чате, часть диалога дублируется ему на почту. Выберите, через какой промежуток времени будет уходить это письмо пользователю.

 

Звуковые уведомления

Вы можете отключить звук сообщений на сайте для ваших пользователей отдельно для сообщений от оператора и для ручных и автосообщений (поп-апов и сообщений в чат).

 

Сохранённые ответы

Вместо того, чтобы тратить время, набирая одинаковый ответ снова и снова (возможно, единственное повторяющееся действие, которое должны делать специалисты службы поддержки), вставляйте часто используемые сообщения за один клик из списка сохранённых. Пользователь получает быстрый ответ, а вы экономите время.

Как настроить сохранённые ответы

1. Зайдите во вкладку "Сохранённые ответы" в "Настройках".

 

2. Добавьте необходимое количество сохранённых ответов и нажмите кнопку "Добавить".

3. Нажмите кнопку "Сохранить".

 

Вызвать сохранённый ответ можно во время диалога с пользователем, нажав на соответствующую иконку.

 

Текст вставится в поле ввода и при необходимости его можно будет подредактировать.

 

 

Автоответы

Не все могут позволить в своей компании круглосуточную поддержку, а чаще всего в этом совсем нет необходимости. В Carrot quest каждый сможет настроить автоматические ответы под свой режим работы. Автоответ приходит пользователю в чат когда пользователь задаёт новый вопрос. Вопросом в диалогах считается беседа до полного закрытия диалога оператором (после истечения таймаута закрытия диалога, который настраивается в настройках Чата).

Screenshot_3.png

Вот как будет выглядеть диалог для пользователя, который написал после истечения таймаута закрытия диалога.

image7.png

Автоответ будет отправлен пользователю в следующих случаях:

  • пользователь написал сообщение в новом диалоге;
  • пользователь написал сообщение после полного закрытия предыдущего вопроса;
  • после ответа на поп-ап с типом ответа "Текст";
  • после первого сообщения в Яндекс.Диалоги (в настройках интеграции с Яндекс.Диалогами необходимо включить соответствующую галочку).

В автоответе можно просить оставить контактные данные — телефон или емейл. Собранные контакты будут записываться в карточку лида. Если в системе уже есть эти данные, то поле не показывается, чтобы не спрашивать и так известную информацию.

Так выглядит автоответ для пользователя, у которого мы знаем емейл:

А так — для того, у которого нет емейла:

image1.png

А так выглядит автоответ пользователю для оператора:

image4.png

Вы можете настроить разные автоответы для рабочего и нерабочего времени. Установите для них разный таймаут (время после реплики пользователя) и текст. Например, в нерабочие часы автоответ можно показывать сразу и сообщать, что операторы ответят утром. А в рабочее время автоответы могут служить только подстраховкой операторам, поэтому можно сделать таймаут побольше — если оператор успеет ответить за это время, то автоответ не покажется.

Ограничение для автоответа - 500 символов.

Настройка видимости чата

Как скрыть чат

Вы всё настроили и на сайте появился чат, но вам он не нужен. Можно настроить видимость чата. Есть три варианта:

  • Видимый (свёрнутое состояние видимо всегда);
  • Только когда есть диалог (свернутое состояние видно только когда был хотя бы один диалог);
  • Скрытый (свернутое состояние видимо только когда приходит новое сообщение в чат).

Видимость чата настраивается в первом пункте настроек чата:

______________.png

 

 

Как скрыть чат на определенных страницах

Если вам необходимо скрыть чат на некоторых страницах, то достаточно на них добавить скрипт

carrotquest.onReady(function () { carrotquest.removeChat(); });

 

Как скрыть чат у конкретного пользователя

Если у вас на сайте завёлся активный спамер, который мешает работе операторов, вы можете скрыть для него чат.

Для этого в карточке пользователя найдите переключатель “Отображение чата пользователю”.

chat3.png

 

В этом случае чат будет моментально скрыт, и пользователь не сможет продолжить диалог или начать новый. При этом ему будут отправляться все виды автосообщений (чат, поп-ап и емейл). На каждое сообщение он может дать один ответ.

Если такой пользователь вызовет чат через консоль и попробует что-то написать, будет показана ошибка.

Важно: вся информация о действиях лида продолжает собираться, а в его карточке будут записываться события.

Важно: Вы можете разблокировать чат для пользователя в его карточке в любой момент.

Возможность отправки емейлов со стороны пользователя не блокируется.

 

Как открывать чат по скрипту

Для того, чтобы открывать чат по нажатию на вашу кнопку, нужно просто добавить обработчик на кнопку с кодом:

carrotquest.open()

При выполнении этого скрипта чат откроется даже если он был в скрытом режиме.

 

Работает на Carrot quest