Почта
Письма, которые пользователи присылают вам на корпоративную почту (например, support@mycompany.com) можно автоматически дублировать и отправлять в раздел Диалоги в Carrot quest, уже там их обрабатывать и отвечать. Таким образом, всё общение объединяется в одном месте.
Кроме того, можно настроить для каждого адреса, с которого письма переадресовываются в Диалоги, отдельные каналы - как их настроить, смотрите в отдельной статье.
В этой статье:
Настройка переадресации
Примеры настройки для распространенных почтовиков
Фильтрация и переадресация писем
Внешний вид переписки
Как настроить переадресацию с почтового ящика
Для настройки нужно взять ваш технический email в Carrot quest и настроить переадресацию на него в вашем почтовом сервисе.
Технический email указан в разделе «Настройки»:
Скопируйте этот email и укажите в настройках переадресации в вашем почтовом сервисе. Примеры настроек в популярных почтовиках можно найти ниже.
После успешной настройки пересылки процесс будет выглядеть так:
- Пользователь отправляет сообщение на ящик, с которым настроена переадресация
- Письмо из Ящика попадает в раздел Диалоги
- Оператор отвечает на сообщение из раздела Диалоги
- Ответ уходит пользователю на тот адрес, с которого он написал на ваш ящик, от адреса, который закреплен за оператором в проекте Carrot quest.
Подробнее про то, как формируется адрес отправителя ручного сообщения.
Обратите внимание:
- Если диалог начат с входящего письма, ответ оператора всегда уходит на почту. Отключить эту отправку нельзя. Письмо уходит через минуту после последнего ответа оператора; если оператор написал несколько ответов с паузой меньше минуты, они приходят одним письмом.
- Запрос на оценку диалога также будет уходить на почту пользователя
- В случае, если к проекту подключен ваш домен (например, @mycompany) и интеграция с почтой, находящейся на том же домене, письма, отправленные из Диалогов на почты с доменами @mycompany, доставляться не будут. Это сделано во избежание зацикливания дублирования оповещений сотрудникам.
Пример настройки переадресации в сервисе Gmail.com
В Gmail заходим в настройки (правый верхний угол) - далее переходим в раздел "Все настройки":
Переходим в раздел «Пересылка и POP/IMAP». В Первом пункте «Пересылка» добавляем ваш персональный адрес, который вы скопировали в админке Сarrot Quest:
Подтвердите подключение пересылки в отдельно открывшемся окне:
Выберите пересылку на добавленный адрес:
Сохраните изменения внизу страницы.
В раздел «Диалоги» в Carrot quest придет письмо от Google - пройдите по ссылке из него для подтверждения пересылки.
Пример настройки переадресации в сервисе Yandex.ru
Заходим в настройки в почте Яндекса:
Переходим в раздел «Правила обработки писем»
Создаем правило
Вводим email из личного кабинета Carrot quest и сохраняем. В разделе «Диалоги» в сервисе ждем уведомления, подтверждаем, что это ваша почта. Теперь все письма будут приходить в диалоги Carrot quest.
Фильтрация писем и переадресация в Carrot quest
Если вы не хотите получать все письма подряд в раздел "Диалоги" - настройте фильтрацию на стороне вашего почтового ящика, с которым настроена переадресация. Также, если не все нужные письма приходят к вам в "Диалоги" - проверьте, проходят ли они настроенную внутри почтового ящика фильтрацию, и есть ли эти письма в самом ящике.
Внешний вид пересланных писем в "Диалогах"
Письмо, пересланное с почтового ящика в ваш ЛК Carrot quest, начинает новый диалог. Если вы ведете переписку с пользователем далее - все ответы пользователя попадают в тот же диалог. В случае, если пользователь отправляет новое письмо (вне ранее созданной ветки писем) - создается новый диалог.
В диалогах вы увидите письмо в упрощенной версии (то есть без картинок и гиперссылок). Если в письме есть вложения, они отобразятся как прикрепленные к сообщению файлы. Все гиперссылки будут отображаться полностью (в скобках после текста, к которому они привязаны).
Внизу под текстом письма есть возможность Посмотреть оригинал письма. Если пользователь цитировал ваши ответы или пересылал сообщения - они отобразятся именно в таком режиме просмотра.
Внешний вид переписки в ящике пользователя
На своей стороне пользователь будет получать ваши ответы в единую цепочку писем. Сохраняется тема письма, визуально цепочка будет выглядеть как упрощенный текст переписки из диалога:
Настройка отправителя по умолчанию для писем-ответов
По умолчанию, ответы операторов пользователям, которые общаются с вами по почте, отправляются с технического адреса оператора (например, egor-bank@domain.com). Отредактировать адрес можно в разделе Настройки - Управление командой.
Левую часть адреса (до знака @) вы придумываете сами (например, 8marta, info, news). Домен, после @, вы можете подключить свой - для этого потребуется подключение модуля Без брендинга. По умолчанию, без модуля, рассылки уходя с домена вида @app123.mail-carrotquest.io.
В разделе Отправители вы можете также установить единый адрес, с которого всегда будут приходить все ответы, отправляемые пользователям при переписке по почте. Для этого перейдите в настройки карточки нужного отправителя.
Если галочка стоит: все письма-дубликаты из чата будут уходить с этого единого адреса, вне зависимости от того, какой именно оператор сейчас общается с клиентом.
Если галочка не стоит: письма будут уходить с технического email-адреса того оператора, который ведет диалог. Адрес можно увидеть и отредактировать в Настройках профиля сотрудника.
