Ai-бот

Ai-бот (или Ai-ассистент) - это модуль, который подключается к вашему тарифу дополнительно и может значительно снизить нагрузку на вашу службу поддержки, отвечая на вопросы клиентов вместо операторов. Бот закроет самые распространенные вопросы, освободив время для операторов на решение более сложных задач.

🕵Кому подойдет Ai-бот?

Если ваш проект соответствует следующим требованиям, работа с Ai-ботом принесет вам наилучшие результаты:

• у вас есть выделенная команда поддержки (1 оператор и более);
• ежемесячно к вам поступает от 800 вопросов и более;
• вы ведете и регулярно обновляете Базу знаний;
• у вас большая доля повторяющихся вопросов (50% и выше).
  
  

🧐 Для чего пригодится Ai-бот?

Разгрузить команду поддержки

• Делегируйте решение типовых повторяющихся вопросов боту. Менеджеры сфокусируются на решении более сложных задач.

Ускорить поддержку пользователей

• Ai-бот может самостоятельно решить до 50% вопросов пользователей 24/7 без перерывов на обед и сон;
• Он формулирует ответ в течение 1 минуты;
• Одинаково хорошо справляется с возрастающей нагрузкой.

Сэкономить бюджет при масштабировании компании

• Вместе с ростом компании обычно растет и количество обращений в поддержку. Вместо найма нового сотрудника в команду можно делегировать решение части вопросов боту.

🧠Что умеет Ai-бот?

1. Обрабатывать до 100% обращений пользователей, которые сразу написали в чат;
2. Обрабатывать 100% или часть обращений после лид-бота / Welcome-бота / Telegram-бота;
3. Обучаться на Базе знаний вашего проекта в Carrot quest и формулировать ответы пользователю на основе данных оттуда;
4. Переводить диалог на оператора, если бот не нашел релевантной информации в Базе знаний.

Для ответов на вопросы Ai-бот будет использовать ru-GPT и Базу знаний вашего проекта, ее наличие на данный момент является обязательным условием для подключения модуля. Чем более подробно ваша База знаний рассказывает про ваш продукт или сервис, тем лучше будет отвечать на вопросы Бот. Вы можете вносить уточнения и дополнения в Базу знаний, влияя на работу Бота.

Вы также можете посмотреть, на какие статьи бот опирался в ответе, и при необходимости внести корректировки в них. На стороне пользователя такой ссылки не будет:

О том, как оптимизировать вашу Базу знаний для работы с Ботом, читайте в этой статье.

Если у вас есть База знаний в стороннем сервисе - напишите нам об этом в чате, постараемся предложить решение.

💥Стоимость модуля Ai-бота

Стоимость модуля зависит от количества вопросов, которые будет обрабатывать бот. Исходите из ваших задач:

• Если вы хотите подключить бота на все поступающие вопросы, посмотрите, какое количество вопросов поступает в проект через чат на сайте, Telegram, либо через оба источника вместе - сделать это можно во вкладке "Источник" в разделе Аналитика диалогов: 
• Если вы планируете подключить Бота к другим чат-ботам, посмотреть, какое количество вопросов ему предстоит обрабатывать, можно в статистике чат-бота:
  

• Если Ai-бот подключается только к одной ветке бота и вы записываете событие, которое означает, что пользователь перешел к данной ветке, можно посмотреть, сколько раз это событие совершается в месяц, и ориентироваться на это число.
  
  

Для подключения модуля напишите в чат поддержки. 

🛠 Настройки Ai-бота

Если у вас подключен Ai-бот, то в разделе "Чат-боты" для него появится дополнительная вкладка:

На ней будет ссылка для перехода к настройкам бота, а также источники, на которые опирается бот при ответе (статьи в Базе знаний).

По клику на кнопку "Настройки бота" справа вверху вы перейдете в следующее окно:

Рассмотрим каждый раздел детальнее.

Где Ai-бот должен срабатывать

В этом разделе вы можете выбрать, на какие вопросы бот должен отвечать - вообще на все новые сообщения, на сообщения из определенного канала, либо только те, которые проходят через определенного бота или ветку бота.

Настроить подключение бота к диалогам, которые проходят через бота, можно в настройках нужного бота. В завершающем блоке бота выберите перенаправление на Ai-бота:

Содержание диалогов

В этом разделе вы можете изменить 

• информацию о компании, которую бот сможет использовать при ответе;
• стиль общения бота, от неформального до формального;
• вариант обращения к пользователям;
• длину ответа (от ±30 слов до 70 и более);
• уровень креативности ответов бота.

Перевод диалогов на оператора

Здесь можно задать стоп-фразы: если пользователь в общении с ботом использует заданное слово, бот переведет вопрос на оператора.

Также вы можете указать вариант ответа бота для рабочего/нерабочего времени. Ответ будет отправляться при переводе диалога на оператора.

Правила поведения бота

Тут можно задать для бота правила поведения, промпты - например, "Всегда используй официально-деловой стиль речи и точные термины", или  "Будь креативнее в ответах, предлагай различные варианты решения вопросов".

Другие настройки

Здесь можно выбрать время, после которого вопрос будет закрываться. Например, если пользователь после сообщения бота не отвечает минуту, и при этом не было перевода на оператора - бот закроет вопрос.

Вы можете также присвоить тег пользователю либо записать событие при прохождении бота.

📊 Аналитика бота

Если у вас подключен модуль "Аналитика диалогов" / "Оптимизируй поддержку", вам будет доступна аналитика ответов Ai-бота:В этом разделе вы сможете посмотреть, какое количество вопросов бот обрабатывает в целом за выбранный период, какое количество решает самостоятельно, а какое переводит на операторов. Данные могут помочь оценить эффективность Бота при работе в вашем проекте.

Также можно выгрузить первые 500 вопросов, решенных ботом, в выбранном периоде - это поможет вам контролировать качество ответов Ai-бота:

• Выгрузка будет составлена в .csv
• В каждой строке содержится реплика пользователя и ответ бота на нее
• Если в вопросе есть еще реплики пользователя - они размещаются в следующей строке