Ai-бот

AI-бот (или AI-ассистент) — это модуль, который подключается к вашему тарифу дополнительно и может значительно снизить нагрузку на вашу службу поддержки, отвечая на вопросы клиентов вместо операторов. Бот закроет самые распространенные вопросы, освободив время для операторов на решение более сложных задач.

🕵Кому подойдет Ai-бот?

Если ваш проект соответствует следующим требованиям, работа с Ai-ботом принесет вам наилучшие результаты:

• у вас есть выделенная команда поддержки (1 оператор и более);
• ежемесячно к вам поступает от 800 вопросов и более;
• вы ведете и регулярно обновляете Базу знаний;
• у вас большая доля повторяющихся вопросов (50% и выше).

Подключить AI-бота бота можно для ответов в почтовом канале, в мессенджерах, а также в вашем чате Carrot quest, который находится на сайте.

🧐 Для чего пригодится Ai-бот?

Разгрузить команду поддержки

• Делегируйте решение типовых повторяющихся вопросов боту. Менеджеры сфокусируются на решении более сложных задач.

Ускорить поддержку пользователей

• Ai-бот может самостоятельно решить до 50% вопросов пользователей 24/7 без перерывов на обед и сон;
• Он формулирует ответ в течение 1 минуты;
• Одинаково хорошо справляется с возрастающей нагрузкой.

Сэкономить бюджет при масштабировании компании

• Вместе с ростом компании обычно растет и количество обращений в поддержку. Вместо найма нового сотрудника в команду можно делегировать решение части вопросов боту.

🧠Что умеет Ai-бот?

1. Обрабатывать до 100% обращений пользователей, которые сразу написали в чат;
2. Обрабатывать 100% или часть обращений после лид-бота / Welcome-бота / Telegram-бота;
3. Обучаться на Базе знаний вашего проекта в Carrot Quest и формулировать ответы пользователю, используя эти данные;
4. Обучаться на внешних источниках и формулировать ответы пользователю, используя эти данные;
5. Переводить диалог на оператора, если бот не нашел релевантной информации в Базе знаний или подключённых внешних источниках.

Для ответов на вопросы Ai-бот будет использовать GPT-4o и Базу знаний вашего проекта. Можно также загрузить сторонние источники и ссылки на сайт. Чем подробнее ваши источники описывают продукт или сервис, тем точнее будет отвечать бот.
Вы можете вносить уточнения и дополнения в Базу знаний, влияя на работу Бота.

Вы также можете увидеть, какие статьи использовал бот в ответе, и, если нужно, внести в них изменения. У пользователя такой ссылки не будет:

О том, как оптимизировать вашу Базу знаний для работы с Ботом, читайте в этой статье.

Если у вас есть База знаний в стороннем сервисе - напишите нам об этом в чате, постараемся предложить решение.

💥Стоимость модуля Ai-бота

Стоимость модуля зависит от количества вопросов, которые будет обрабатывать бот. 

Новым вопросом считается сообщение пользователя, когда он написал его в одном из следующих случаев:

• Ответил на триггерное сообщение.

• Ответил на ваше ручное сообщение (отправленное через раздел «База лидов» или из карточки пользователя).

• Написал первый раз через почту, соцсети или мессенджеры.

• Выбрал вариант «Новое сообщение» в истории диалога.

• Написал в закрытый диалог после таймаута.

В одном диалоге может быть несколько вопросов. Новые вопросы разделяются в диалоге горизонтальной линией:

При выборе подходящего пакета исходите из ваших задач:

• Если вы хотите подключить бота на все поступающие вопросы, посмотрите, какое количество вопросов поступает в проект через чат на сайте, Telegram, либо через оба источника вместе - сделать это можно во вкладке "Источник" в разделе Аналитика диалогов: 
• Если вы планируете подключить Бота к другим чат-ботам, посмотреть, какое количество вопросов ему предстоит обрабатывать, можно в статистике чат-бота:
  

• Если Ai-бот подключается только к одной ветке бота и вы записываете событие, которое означает, что пользователь перешел к данной ветке, можно посмотреть, сколько раз это событие совершается в месяц, и ориентироваться на это число.
  
  

Количество вопросов и стоимость рассчитываются на месяц подключения. Для подключения модуля напишите в чат поддержки. 

❗ Важные моменты

• При превышении квоты вопросов AI-бот отключится. Для продолжения работы нужно выбрать другой пакет сообщений и обратиться в поддержку.
• Вопросы, оставшиеся в пакете, не переносятся на следующий месяц. Квота обновляется в начале нового периода.

🧩 Тестирование AI-бота

Перед подключением AI-бота вы можете проверить, насколько хорошо он справляется с вопросами от ваших пользователей на основе вашей Базы знаний в Carrot quest.

Есть два варианта реализации:

1. Мы делаем выгрузку последних 50 диалогов вашего проекта и пропускаем их через бота. Результатом будет выгрузка такого типа: реплика посетителя, реплика оператора, реплика бота. Так можно быстро проверить ответы бота на вопросы реальных людей и сравнить их с ответами оператора. Обращаем внимание, что диалоги будут выгружены без фильтрации, а значит, оценивать нужно только те диалоги, на которые предполагаются ответы бота (технические вопросы, раскрытые в Базе знаний).
2. Вы подготавливаете список из 50 или менее типовых вопросов из вашего чата. Мы запросим ответы AI-бота на эти вопросы, что удобнее, так как вы сможете выбрать наиболее актуальные для вашего проекта.
   При этом варианте необходимо создать csv-файл любым удобным способом (например, через «Создать таблицу» в Google Sheets), назвав первую колонку «Вопрос пользователя», и записать в неё все вопросы построчно.

Если у вас нет Базы знаний в Carrot quest, но вы хотите протестировать работу AI-бота, свяжитесь с поддержкой. Специалисты рассмотрят возможные варианты.

🛠 Настройки Ai-бота

Перейти к настройкам Ai-бота можно по кнопке из меню слева:

Также, если у вас подключен Ai-бот, в разделе "Чат-боты" для него появится дополнительная вкладка:

На ней будет ссылка для перехода к настройкам бота, а также источники, на которые опирается бот при ответе (статьи в Базе знаний либо внешние ресурсы).

По клику на кнопку "Настройки бота" вверху вы перейдете в следующее окно:

Запуск Ai-бота

В этом разделе вы можете активировать бота, а также выбрать, на какие вопросы бот должен отвечать - вообще на все новые сообщения, на сообщения из определенного канала, либо только те, которые проходят через определенного бота или ветку бота.

Настроить подключение бота к диалогам, которые проходят через бота, можно в настройках нужного бота. В завершающем блоке бота выберите перенаправление на Ai-бота:

❗ Важный момент

AI-бот может подключиться к новому вопросу в диалоге, только если он не назначен на оператора. 

Если у вас в проекте подключено автораспределение диалогов, AI-бота можно подключить к решению вопросов через ветки других чат-ботов.

Если бот не подключается, проверьте, что оператор снял назначение с диалога после завершения вопроса, и что вопрос считается решенным.

Решенный вопрос — после того, как оператор решил проблему пользователя, он должен снять чат с себя и закрыть диалог. С момента закрытия диалога проходит таймаут, который вы можете настроить для себя (Настройки — Общие настройки — Чат — Время, после которого вопрос станет решённым). Если за это время пользователь не написал снова, вопрос считается решённым. Если пользователь написал до окончания таймаута, диалог открывается снова, а если после — считается новый вопрос.

Содержание диалогов

В этом разделе вы можете изменить 

• информацию о компании, которую бот сможет использовать при ответе;
• стиль общения бота, от неформального до формального;
• вариант обращения к пользователям;
• длину ответа (от ±30 слов до 70 и более);
• уровень креативности ответов бота.

Перевод диалогов на оператора

Здесь можно задать стоп-фразы: если пользователь в общении с ботом использует заданное слово, бот переведет вопрос на оператора.

Также вы можете указать вариант ответа бота для рабочего/нерабочего времени. Ответ будет отправляться при переводе диалога на оператора.

Правила поведения бота

Тут можно задать для бота правила поведения, промпты - например, "Всегда используй официально-деловой стиль речи и точные термины", или  "Будь креативнее в ответах, предлагай различные варианты решения вопросов".

Ai-персона

Задайте имя и аватар, которые пользователи будут видеть в диалоге с ботом. Также можно задать адрес электронной почты для бота - с этого адреса пользователи будут получать ответы бота при дублировании их на почту.

Другие настройки

Здесь можно выбрать время, после которого вопрос будет закрываться. Например, если пользователь после сообщения бота не отвечает минуту, и при этом не было перевода на оператора - бот закроет вопрос.

Вы можете также присвоить тег пользователю либо записать событие при прохождении бота.

Обратите внимание: все вопросы, которые прошли через бота и были им закрыты, вы сможете найти в разделе "Диалоги" под специальным фильтром:

Рекомендуем регулярно просматривать такие диалоги, чтобы контролировать качество ответов бота.

📊 Аналитика бота

Если у вас подключен модуль "Аналитика диалогов" / "Оптимизируй поддержку", вам будет доступна аналитика ответов Ai-бота:В этом разделе вы сможете посмотреть, какое количество вопросов бот обрабатывает в целом за выбранный период, какое количество решает самостоятельно, а какое переводит на операторов. Данные могут помочь оценить эффективность Бота при работе в вашем проекте.

Также можно выгрузить первые 500 вопросов, решенных ботом, в выбранном периоде - это поможет вам контролировать качество ответов Ai-бота:

• Выгрузка будет составлена в .csv
• В каждой строке содержится реплика пользователя и ответ бота на нее
• Если в вопросе есть еще реплики пользователя - они размещаются в следующей строке