База знаний

С помощью статей из базы знаний ваши операторы могут быстро отвечать на самые распространённые вопросы пользователей и сконцентрироваться на сложных случаях. В результате скорость ответа возрастает, а радость пользователя выражается в высоких конверсиях.

Подключение и настройка Базы знаний

Вы можете подключить базу знаний Standart на любом тарифе. Чтобы снять ограничения, подключите модуль База знаний Pro, его стоимость добавится к выбранному вами тарифу.


База знаний Standart

База знаний Pro

Максимальное количество статей

30

Не ограничено

Количество категорий

Не ограничено

Не ограничено

Домен размещения

Домен Carrot quest или Собственный домен

Домен Carrot quest или Собственный домен

Добавить собственный логотип

Да

Да

Посмотреть robots.txt

Да

Да

Индексирование статей поисковыми системами

Все статьи

Возможность исключать статьи

Добавить счётчики Google Analytics и Яндекс.Метрики

Нет

Да

Отключение лейбла “работает на Carrot quest”

Нет

Да

Доступ любого члена команды к редактированию статей в базе знаний

Да

Да

Отправка статей через раздел Диалоги

Да

Да

Перейти к редактированию базы знаний вы можете прямо из бокового меню или по ссылке.

Ваша база знаний располагается на отдельном домене, ссылку на который вы можете встроить в любое место на сайте или скидывать пользователям (о том, как это удобно сделать через чат, читайте ниже).

Настройки базы знаний находятся в правом верхнем углу.

Стандартные настройки

Вы можете подключить собственный домен для своей базы знаний или использовать наш. Стандартный домен выглядит так: appXXX.carrotquest.help, где XXX — номер вашего проекта в Carrot quest. Чтобы изменить домен, напишите нам в чат, и мы поможем.

Важно: если ваша база знаний будет на другом домене, отличном от того, на котором стоит основной скрипт Carrot quest, то пользователи, переходящие на базу знаний, не будут склеиваться с пользователями на сайте, что приведёт к увеличению количества лидов. Мы настоятельно рекомендуем подключить свой поддомен, совпадающий с доменом основного сайта.

Добавьте свой логотип, который будет отображаться в верхнем углу базы знаний.

Цвета ссылок совпадают с цветом вашего чата (напомним, что вы можете изменить его в настройках).

Вы также можете посмотреть robots.txt, чтобы понять, как индексируется ваша база знаний. Вы не можете изменить robots.txt, но можете исключить конкретные статьи из индексации в настройках каждой статьи.

Продвинутые настройки

Чтобы анализировать эффективность статей, добавьте счётчики Google Analytics или Яндекс.Метрики. Так вы сможете отслеживать посещение страниц, конверсию в целевое действие и другие показатели, которые помогут понять, насколько активно ваши клиенты пользуются базой знаний и как она помогает решать их задачи.

Вы также можете отключить упоминание Carrot quest внизу базы знаний.

Доступ к редактированию базы знаний имеют все администраторы вашего аккаунта, включая операторов, потому что мы верим, что люди, постоянно работающие с вашими клиентами, могут привнести в базу знаний самые ценные статьи и рекомендации.

Добавление разделов статей в Базу знаний

Все статьи должны относиться к какой-то категории. Используйте категории, чтобы удобно упорядочить информацию — это поможет вашим пользователям и операторам быстрее находить ответ на интересующий вопрос.

Категории статей

При создании категории вы можете придумать название и выбрать эмоджи, который будет служить обложкой этой категории.

Вот так выглядит окно создания категории

Так категории видят посетители базы знаний

После создания категории она сразу появляется на странице Базы знаний. Вы можете сортировать категории, перемещая их друг относительно друга с помощью стрелочек справа от названия категории.

Если вы хотите удалить категорию, перенесите или удалите сначала статьи, которые в ней содержатся, а затем нажмите удалить.

Чтобы создать статью, выберите или создайте категорию, к которой эта статья должна относиться, и затем нажмите кнопку “Создать статью”. При необходимости вы сможете изменить категорию позже.

inline-редактор статей

Название и описание — обязательные поля в каждой статье. Описание статьи будет видно пользователям в списке статей и при отправке статей в чате.

Название статьи соответствует Title в поисковых системах. Описание соответствует Description. Эти поля влияют на индексируемость ваших статей и на позиции в поисковой выдаче. Если вам важна поисковая оптимизация, прописывайте их в соответствии с правилами SEO.

Если вы хотите сохранить статью, которую еще рано видеть пользователям, снимите галочку “Публиковать в базе знаний” внизу статьи. Чтобы статья не была видна поисковым роботам, отключите галочку “Индексировать поисковиками” (доступно только в базе знаний Pro). По умолчанию после сохранения статьи она публикуется в базе знаний и начинает индексироваться поисковыми системами.

После того, как статья будет сохранена, вы можете перейти на страницу этой статьи, нажав предпросмотр. Это относится как к опубликованным, так и к неопубликованным статьям.


Работа операторов с Базой знаний

Чтобы быстро отправить статью пользователю, оператору не надо уходить из раздела Диалоги, а достаточно выбрать иконку базы знаний, найти статью и отправить ее пользователю.


Работает на Carrot quest