Статистика диалогов

Вы можете анализировать эффективность вашей службы поддержки с помощью статистики диалогов. Смотрите, как справляется с задачей ваш отдел в целом и каждый оператор в отдельности.

Статистика призвана оценить нагрузку на операторов вашей поддержки и оптимизировать её: изменить график работы, нанять больше операторов или принять другие меры.

Чтобы двигаться дальше, давайте определимся с основными понятиями и посмотрим, как работают некоторые события.

Статистика диалогов доступна в разделе Аналитика -> Статистика диалогов

full-stats.jpg

 

Основные понятия

Начатый диалог — это диалог, который начинает пользователь, когда сам обращается к вам в чат или отвечает на автосообщения.

Закрытый диалог — после того, как оператор решил проблему пользователя, он должен закрыть диалог. С момента закрытия диалога проходит таймаут, который вы можете настроить для себя. Если за это время пользователь не написал снова, диалог считается закрытым. Если пользователь написал до окончания таймаута, диалог открывается снова, а если после — открывается новый.

Неотвеченный диалог — это диалог, на который ни один оператор не дал ответа. Если оператор отвечал, а потом перестал, то диалог не будет считаться неотвеченным, он будет просто в списке открытых.

Если оператор написал ответ пользователю, но тот его не прочитал, мы считаем этот диалог упущенным.

 

Давайте посмотрим, о чём могут рассказать метрики на основе этих событий.

Вы можете посмотреть как статистику за определённый период в общем по команде, или по каждому оператору в отдельности. Так как поддержка — это командная игра, мы советуем начинать анализ с общих показателей, а потом двигаться к индивидуальным.

Вот на какие метрики, по нашему мнению, стоит обращать внимание при анализе работы службы поддержки.

 

1. Открытые и закрытые диалоги

image1.png

 

Количество открытых диалогов

В каком-то смысле увеличение количества диалогов хорошо для вас. Это значит, что ваши формы для обратной связи доступны, а пользователи заинтересованы в диалоге и готовы решать возникающие проблемы вместо того, чтобы просто всё бросить и уйти.

Но так как эти обращения чаще всего означают узкие места интерфейса или функционала вашего сайта, их рост одновременно говорит о том, что пользователям что-то непонятно. Прислушивайтесь к тому, что они говорят, о чём спрашивают и на что жалуются. Решив эти проблемы, вы не только сделаете будущих клиентов счастливее, но и снизите нагрузку на вашу поддержку.

Вы также можете посмотреть распределение количества открытых диалогов по дням, чтобы выделить дни с максимальной и минимальной нагрузкой.

 

Количество пользователей, открывающих диалоги

Каждый клиент может открыть неограниченное количество диалогов (в идеале — по одному на каждую свою проблему). Поэтому начатых диалогов всегда (или почти всегда) будет больше, чем пользователей, их открывающих. Оцените соотношение одних и других. Если вы видите явный перекос, например, что диалогов 50, а пользователей 2, обратите на это внимание. Проверьте, не являются ли такие разговорчивые пользователи ботами и насколько резонные вопросы они задают. Если кто-то пишет в чат от скуки и занимает время вашей поддержки, подумайте, как вы можете оградить вашу команду от его сообщений (поговорите с ним).

 

Количество закрытых диалогов

Этот показатель поможет ответить на вопрос о том, сколько вопросов успевает обработать ваша служба поддержки. Это число должно стремиться к количеству открытых диалогов. Если разрыв велик, займитесь оптимизацией вашей команды. С какой стороны подступиться к проблеме могут сказать вам метрики, о которых мы поговорим дальше.

Вы также можете посмотреть распределение количества закрытых диалогов по дням.

 

Количество пользователей с закрытыми диалогами

Это число показывает, сколько людей вы осчастливили, решив их проблему. Если этот показатель сильно отличается от общего количества закрытых диалогов, стоит проанализировать, почему так происходит. Помимо вариантов, которые мы описали выше, возможно, люди начинают много диалогов, потому что оператор закрывает вопрос до того, как убедится, что клиент всё понял и полностью удовлетворён. С другой стороны, клиенты, которые задают много вопросов, могут оказаться наиболее лояльными пользователями, решившими досконально разобраться в продукте. В любом случае, стоит посмотреть, что происходит.

 

2. Показатели эффективности

image4.png

 

Загруженность по часам

Вы также можете посмотреть загруженность вашей поддержки по часам. Это поможет скорректировать режим работы и направить максимум ресурсов на те часы, когда нагрузка максимальна.

 

Скорость ответа

Сегодня скорость ответа не считается плюсом. Она является необходимостью. Пользователь избалован скоростью общения, поэтому не готов долго ждать ответа на свои вопросы.

Не торопитесь подталкивать свою службу поддержки закрывать все вопросы в течение 12 часов. Помните, что равновесие между скоростью ответов и качеством поддержки очень хрупкое и его нельзя нарушать.

 

Количество ответов на диалог

Старайтесь довести пользователя до решения проблемы за меньшее число шагов (естественно, по возможности).

 

Неотвеченные и упущенные диалоги

Когда поддержка перестаёт справляться со своими задачами, появляются упущенные и неотвеченные диалоги. Рост этих показателей является тревожным знаком.

Диалог считается упущенным, если оператор ответил на вопрос, но пользователь не прочитал ответ. Оператор сделал свою работу, но она уже не имеет смысла. Увеличивая скорость ответа, вы сможете уменьшить количество упущенных диалогов.

Мы делаем всё возможное, чтобы донести ответ оператора до пользователя. Если оператор ответил в чат на сайте, но клиент его не увидел и ушёл, этот ответ уйдёт клиенту на почту. В этом случае диалог будет считаться упущенным, если клиент не прочитает емейл.  Вы можете посмотреть статистику упущенных за день, неделю и т.д.

Неотвеченные диалоги — это те, на которые ни один оператор так и не дал ответ. Такого быть совсем не должно.

 

3. Индивидуальные показатели операторов

image3.jpg

 

Если не смотреть на индивидуальные показатели операторов чатов, очень тяжело сказать, кто из них не справляется. Вы можете интуитивно догадываться, кто у вас лучший агент поддержки, но знаете ли вы, что делает их такими успешными? Измеряя активность каждого оператора, вы с лёгкостью можете определить ваших лучших работников и помочь отстающим.

Время ответа показывает, сколько усилий прикладывает каждый оператор для решения проблемы в диалоге. Спросите себя: “Кто решает вопросы наиболее эффективно?”

Количество активных и закрытых диалогов скажет вам, какой объём работ проделывает каждый сотрудник поддержки. Обратите внимание на то, справляется ли оператор с тем количеством диалогов, которое на него назначено. Получается ли закрывать все назначенные диалоги или что-то перетекает в неотвеченные?

Количество неотвеченных и упущенных диалогов говорит о том, что у оператора есть проблемы. Возможно, он не справляется с нагрузкой. Подумайте, как можно повысить его эффективность или снять с него часть задач.

 

В любом деле важен анализ, который должен строиться на цифрах. Благодаря статистике диалогов вы можете анализировать эффективность своей службы поддержки и каждого оператора по отдельности. При правильном использовании эти знания могут улучшить эффективность работы и осчастливить пользователей, которые отблагодарят вас более высоким LTV.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

Комментарии