Оценка работы операторов чата

Важно: Чтобы у вас работала оценка операторов, подключите аналитику диалогов.

Как работает оценка операторов:

• Оператор решил вопрос пользователя и закрыл диалог;
• Если в течение установленного в настройках таймаута пользователь больше ничего не пишет, диалог считается решённым. После этого пользователю отправляется запрос на оценку оператора.
• Если в течение таймаута пользователь еще что-то написал, диалог открывается снова и цикл повторяется.

❗Сообщение с предложением оставить оценку отправляется только если в диалоге было 5 и больше реплик (суммарно от оператора и клиента).

Когда все условия выполняются, пользователю придёт сообщение в чат, в котором он может выбрать оценку оператора по трём смайликам: плохо, нормально, отлично.

В случае отличной оценки мы просто благодарим, а при оценках “нормально” и “плохо” просим оставить отзыв, чтобы можно было лучше разобраться в ситуации. Оценка запишется, даже если клиент не оставил отзыв.

                                                            Благодарность за отличную оценку

                          Собираем комментарии у тех, кто поставил “хорошо” или “нормально”.

Если пользователь не прочитает сообщение в заданное вами время дублирования диалога, ему на почту (если мы ее знаем) уйдёт письмо, дублирующее последние реплики диалога, с просьбой оценки.

Оценка выбирается один раз, изменить её нельзя.

Включить оценку операторов можно в настройках чата. Включите галочку в разделе "Настройки" -> "Чат" -> "Завершение диалогов в чате" -> "Оценка работы операторов чата ".

Важно: Вы можете сами устанавливать таймаут, после которого диалог будет считаться решённым (в разделе Внутренние настройки на той же странице настроек чата).

Как выглядит оценка операторов в разделе Диалоги.

Если вы не до конца решили вопрос пользователя, но не хотите, чтобы диалог мешался в списке открытых диалогов (например, вы изучаете баг или ждёте чьего-то ответа), вы можете отложить диалог.

Важные моменты работы оценки диалогов

1.  Когда вопрос решён, оператор должен закрыть диалог. Только в этом случае пользователь сможет оценить операторов через таймаут (который регулируется в настройках чата).
2.  Оценка пользователя ставится всем операторам, которые разговаривали с ним при решении вопроса. Например, если оператор Иван написал пользователю “Добрый день, сейчас свяжу Вас со специалистом”, а после общения с другим оператором пользователь поставил оценку “Плохо”, то Иван также получит оценку “Плохо”, несмотря на то, что лишь слегка участвовал в диалоге.
3.  Оценка операторов отображается в самом диалоге, а информацию по всем оценкам можно посмотреть в статистике диалогов.
4.  Оценки операторов могут видеть только пользователи с правами Администратора и Суперадминистратора.