Чат-бот для MAX

Чат-бот в интеграции с MAX поможет настроить автоматическую квалификацию пользователей в при обращении. С помощью бота можно выстроить сценарии с кнопками и вариантами ответа, собирать контакты пользователей, передавать диалог оператору.

Используйте бота в следующих сценариях:

• В новостном канале - встройте в кнопку в посте ссылку на бота. Бот поможет зарегистрироваться, записаться на вебинар, собрать контакты и проч.
• Как самостоятельный инструмент для квалификации лидов и передачи их менеджерам (например, в amoCRM).
• Как инструмент автоматизации поддержки.

Вы можете перенести содержание чат-бота из Telegram и использовать тот же сценарий в MAX. Копию бота можно сделать так:

Содержание бота

Перед настройкой чат-бота проверьте, настроена ли у вас интеграция с MAX. Если ещё нет, вы можете настроить её по инструкции. 

Перейдите в раздел Чат-боты, переключитесь на вкладку "MAX" и начните создание бота. 

С помощью визуального конструктора вы сможете создавать сценарии без написания кода: давать ответы на частые вопросы, собирать обратную связь пользователей, собирать контактные данные, отправлять фото или файлы, передавать диалоги операторам. 

Перед стартовым блоком бота отображается бейдж с триггерным действием, после которого запускается сценарий бота (настроить само действие, как и интеграцию для работы бота, можно по клику на этот бейдж, либо на шаге Условия отправки):

Блок "Начало" - первое, что увидят пользователи при взаимодействии с ботом. Добавьте в него варианты ответа, чтобы пользователь мог выбрать тему обращения или отдел, с которым хочет связаться. Для редактирования блока, кликните на него. В окне справа появятся доступные действия и настройки.

Для того, чтобы удалить или копировать блок, наведите на него курсор мыши и выберите нужное действие:

В зависимости от выбранного варианта (кнопки), пользователь перейдёт к следующему блоку. Создать новый блок можно при помощи кнопки "Новый блок".

Всего доступно 4 вида блоков:

• Сообщение
• Условие
• Фильтр аудитории
• Действие

Блок "Сообщение"

С этого блока начинается вовлечение пользователей в диалог и их квалификация. Пользователь увидит её содержание в момент, когда чат-бот начнёт диалог. Для редактирования блока кликните на него. В окне справа появятся доступные действия и настройки. Название стартового блока не меняется.

Что можно настроить в блоке:

• Текст
  Добавляет блок с текстовым сообщением, которое увидит пользователь. Таких блоков может быть несколько. При добавлении нескольких блоков, каждый новый блок будет появляться последовательно, с небольшой задержкой.
  
  Для редактирования содержания блока доступен визуальный редактор текста. В нём можно добавить список, выделить текст курсивом/жирным, сделать текст подчеркнутым или зачеркнуть его, а так же добавить ссылку.
  
  Также в текстовом блоке можно использовать html теги.
  Разрешенные теги: ['a', 'br', 'p', 'em', 'i', 'b', 'strong', 's', 'ul', 'ol', 'li', 'dl', 'dt', 'dd']
  
  У <a> разрешённые атрибуты: ['href', 'rel', 'target']
  
  
• Файл или картинка
  В блок бота можно добавить файл или изображение для привлечения внимания.
  Допустимый размер файла, который вы можете добавить в блок: до 2 Мб. Допустимые расширения: jpg, jpeg, png, gif, pdf, rar, zip, html, csv, docx, doc, xlsx, xls.
  
  
• Запись события, свойства или тега
  Для каждого блока бота вы можете настроить запись данных в карточку пользователя. Это может быть событие, которое вы выбрали в качестве триггера для отправки сообщения, присвоение тега или свойства пользователя для сегментации. Настроенные в блоках чат-бота события можно использовать в воронках.
  
  
• Персонализация
  При помощи кнопки "Вставить свойство" вы можете добавить в блок бота персонализацию по свойствам пользователя: например, если у пользователя уже известно имя, бот сможет использовать имя в сообщении.
  Подробнее о персонализации в чат-ботах.

Помимо этого, каждому блоку с сообщением должно быть задано целевое действие блока (продолжить или завершить диалог):

Продолжить диалог

• Ответ кнопками

  Кнопки можно использовать для квалификации пользователей. Каждый выбранный вариант приведёт к следующему вопросу бота, где вы сможете настроить запись события.

  Для кнопки ответа можно задать текст, который увидит пользователь, а также выбрать следующий блок, куда попадет пользователь после выбора ответа. Каждая кнопка должна ссылаться на блок. Это может быть как новый блок, так и любой из ранее созданных.
  
  Доступные действия для кнопки:

  • Без действия (кнопка просто ведет на следующий блок)

  • Добавить ссылку (кнопка содержит ссылку, по клику происходит перенаправление)

  • Запросить контакт (
    
    Максимальное количество кнопок для одного блока - 10.
    
    

• Ввод ответа
  Используйте ввод ответа для сбора контактов или любой другой информации. К примеру, бот может уточнить номер телефона пользователя для последующей передачи отделу продаж.

❗ Важно: С помощью опции “Записать ответ в свойство пользователя” для кнопок ответа и полей ввода ответа вы можете выбрать, нужно ли записывать введенный пользователем ответ в свойство. Это свойство вы затем сможете использовать для фильтрации лидов в разделе “База лидов” или для сегментации аудитории других ботов или триггерных сообщений.

Завершить диалог

• Назначение диалога в канал или на оператора
  Чат-бот может передать диалог менеджеру или назначить его в определённый канал, в зависимости от вашего сценария. К примеру, при помощи этой функции вы можете увеличить эффективность звонков менеджера по продажам. Чат-бот передаст менеджеру только лидов, которые подходят по определённым критериям. Всю информацию о лиде менеджер увидит в карточке.
  
  Обратите внимание: менеджеры увидят сообщения в разделе Диалоги только в том случае, если диалог с ботом был назначен ботом в канал/на менеджера или прерван. В остальных случаях, диалог будет доступен к просмотру в карточке пользователя.
  
  

• Отметить как неотвеченный
  Диалог появится в разделе Диалоги как неотвеченный, без назначения на оператора или в канал.
  
  

• Завершение диалога
  Диалоги бота, которые заканчиваются действием завершения диалога, закрываются. Диалоги с ботом, завершенные этим действием, не попадут в раздел “Диалоги”.
  
  По завершении общения с ботом пользователю будет доступно поле ввода сообщения - это сообщение попадет в чат к оператору.

Блок "Условие"

Добавьте условие по показу разных блоков в зависимости от настроенного рабочего времени.

Для добавления нового блока с условием, нажмите на "+ Условие" в верхней панели. Выберите доступные опции: рабочее время и нерабочее время. К примеру, вы можете настроить взаимодействие бота с пользователем в нерабочее время, если бот запрашивает контактные данные для передачи менеджеру. В случае нерабочего времени бот сразу предупредит пользователя, что менеджер свяжется в определённый период времени. 

Блок "Фильтр аудитории"

Используя этот блок, вы сможете сегментировать аудиторию прямо в процессе прохождения бота, в зависимости от их свойств или событий. Таким образом можно строить разные варианты сценария для разных сегментов.

Например, чат-бот MAX запускается для всех посетителей вашего сайта. Далее вы добавляете Фильтр аудитории: если до посещения страницы пользователь оставил свои данные в нужной форме, вариант будет один, а если не оставил - другой.

Подробнее о принципах настройки фильтра аудитории читайте тут.

Блок "Действие"

В блоке есть два вида целевых действий:

• Записать данные (событие, свойство, тег)
  Для каждого блока бота вы можете настроить запись данных в карточку пользователя. Это может быть событие, которое вы выбрали в качестве триггера для отправки сообщения, присвоение тега или свойства пользователя для сегментации. Настроенные в блоках бота события можно использовать в воронках.
  Подробнее про запись свойств и событий в боте.
  
  
• Отправить записанные данные на email или в amoCRM

Блок "Прерывание"

Ваши пользователи могут прервать диалог с ботом. В MAX прерывание происходит, если пользователь вместо ответа кнопками бота отвечает текстом. Убрать такой блок не получится.

Для редактирования текста блока кликните на него. В правом меню появится текст, который вы сможете изменить.

Блок прерывания будет работать всегда, за исключением веток с полем для ввода ответа. Это значит, что, когда пользователь напишет в этот блок, бот не прервётся, а посчитает это за ответ. 

Условия отправки

После настройки содержания перейдите во вкладку Условия отправки.

Доступны следующие триггеры - запускать бота по командам (например, по команде /start) либо В новом вопросе внутри начатого ранее диалога (подойдет для клиентов, которые ранее уже обращались к вам в MAX и прошли сценарий стартового бота).

Если у вас несколько интеграций с MAX, вы сможете выбрать, в какой из них должен работать бот.

❗ Обратите внимание: 

• активным может быть только 1 бот с одним триггером и для одной интеграции;
• в выпадающем списке будут показаны только активные интеграции.

Если интеграция с MAX приостанавливается или удаляется — автоматически приостанавливаются все чат-боты, которые были с ней связаны.

ℹ️  В качестве команды для запуска бота вы можете использовать свои команды - подробнее про их создание читайте тут.

Подписка на MAX-ботов

Если у вас настроена хотя бы одна интеграция с MAX и подключен хотя бы один MAX-чат-бот, в аппе автоматически появятся события "Подписался на MAX бота <id бота>" и "Отписался от MAX-бота <id бота>".

Их можно использовать для сегментации вашей базы лидов, работы с воронками и создании отчетов о событиях.

В базе лидов вы можете выбирать пользователей, подписанных на определенных или на всех ботов.

Блокировка MAX-бота

При рассылке или первичных обращениях к клиентам бизнес-аккаунт может столкнуться с автоматической блокировкой со стороны алгоритмов MAX. В случае блокировки номеру присваивается статус «подозрение на спам» сроком на 30 дней.

🔴 Что делать нельзя: В период действия бана бизнес-аккаунт (и, соответственно, ваш бот) технически не может первым писать пользователям, у которых ваш номер не сохранен в телефонной книге.

🟢 Что делать можно: Вы по-прежнему можете вести переписку, если клиент сам напишет вам первым — в этом случае ограничение не действует, и вы сможете ему ответить.

Причины блокировки:

Алгоритмы мессенджера MAX настроены крайне чувствительно для борьбы со спамом.

• Если ваш аккаунт новый или использует обычную сим-карту без подтвержденного официального бизнес-статуса, достаточно всего двух нажатий кнопки «Пожаловаться» от пользователей, чтобы номер ушел в автоматический бан на месяц.

• Чаще всего клиент оставляет контакты на сайте, ожидая звонка или сообщения в привычных Telegram/WhatsApp. Когда ему пишут в MAX с незнакомого номера, он не связывает это со своей заявкой, пугается нежелательной рекламы и сразу нажимает кнопку жалобы.

Варианты обхода блокировки:

Поскольку писать с заблокированного номера нельзя, необходимо заранее менять логику работы с клиентами. Ниже представлены основные способы обхода алгоритмов:

1) Изменение логики «Кто пишет первый»
Самый надежный способ — перевести инициативу на клиента. Для алгоритмов MAX входящее сообщение от клиента — это «зеленый свет». После этого кнопка «Пожаловаться» у клиента либо пропадает, либо ее нажатие теряет вес.

• Разместите на сайте, в цепочке сообщений, поп-апе и т.п. прямую ссылку (m.me) или диплинк на ваш чат в MAX.

• После того как клиент оставил контакты в форме, покажите ему кнопку: «Чтобы получить расчет/консультацию прямо сейчас, нажмите сюда и отправьте нам любое сообщение в MAX» - и по нажатию кнопки уже перенаправляйте в МАХ.

2) Прогрев и «белые списки» номеров
Если бизнес-процесс требует, чтобы менеджер писал первым, предупреждайте клиента:

• На странице ввода данных добавьте текст: «Мы напишем вам в мессенджере МАКС с номера +7... Пожалуйста, добавьте его в контакты, чтобы не пропустить сообщение». Если номер сохранен в записной книжке клиента — блокировки не будет.

• Используйте официальные бизнес-интеграции через сертифицированных провайдеров. У верифицированных бизнес-аккаунтов лимиты на жалобы значительно выше, чем у «серых» номеров.

3) Обозначайте цель сообщения
Сделайте так, чтобы первое сообщение сразу давало клиенту понять, кто вы и откуда:

• Укажите название компании, уточните, по какой причине вы пишете (например, "Вы оставляли заявку на нашем сайте 5 минут назад. Удобно обсудить детали здесь?")

Что делать, если бан уже выдан?

Если номер заблокирован на 30 дней, отправлять исходящие сообщения новым клиентам с него не получится.

1. Подключите резервный номер (виртуальную или физическую сим-карту).

2. Переведите весь исходящий поток заявок на этот новый номер.

3. Обязательно внедрите одно из решений по обходу (например, перевод инициативы на клиента или изменение текста первого сообщения), чтобы резервный номер не был заблокирован по той же схеме.