Чат-бот для MAX

Чат-бот в интеграции с MAX поможет настроить автоматическую квалификацию пользователей в при обращении. С помощью бота можно выстроить сценарии с кнопками и вариантами ответа, собирать контакты пользователей, передавать диалог оператору.

Используйте бота в следующих сценариях:

• В новостном канале - встройте в кнопку в посте ссылку на бота. Бот поможет зарегистрироваться, записаться на вебинар, собрать контакты и проч.
• Как самостоятельный инструмент для квалификации лидов и передачи их менеджерам (например, в amoCRM).
• Как инструмент автоматизации поддержки.

Вы можете перенести содержание чат-бота из Telegram и использовать тот же сценарий в MAX. Копию бота можно сделать так:

Содержание бота

Перед настройкой чат-бота проверьте, настроена ли у вас интеграция с MAX. Если ещё нет, вы можете настроить её по инструкции. 

Перейдите в раздел Чат-боты, переключитесь на вкладку "MAX" и начните создание бота. 

С помощью визуального конструктора вы сможете создавать сценарии без написания кода: давать ответы на частые вопросы, собирать обратную связь пользователей, собирать контактные данные, отправлять фото или файлы, передавать диалоги операторам. 

Перед стартовым блоком бота отображается бейдж с триггерным действием, после которого запускается сценарий бота (настроить само действие, как и интеграцию для работы бота, можно по клику на этот бейдж, либо на шаге Условия отправки):

Блок "Начало" - первое, что увидят пользователи при взаимодействии с ботом. Добавьте в него варианты ответа, чтобы пользователь мог выбрать тему обращения или отдел, с которым хочет связаться. Для редактирования блока, кликните на него. В окне справа появятся доступные действия и настройки.

Для того, чтобы удалить или копировать блок, наведите на него курсор мыши и выберите нужное действие:

В зависимости от выбранного варианта (кнопки), пользователь перейдёт к следующему блоку. Создать новый блок можно при помощи кнопки "Новый блок".

Всего доступно 4 вида блоков:

• Сообщение
• Условие
• Фильтр аудитории
• Действие

Блок "Сообщение"

С этого блока начинается вовлечение пользователей в диалог и их квалификация. Пользователь увидит её содержание в момент, когда чат-бот начнёт диалог. Для редактирования блока кликните на него. В окне справа появятся доступные действия и настройки. Название стартового блока не меняется.

Что можно настроить в блоке:

• Текст
  Добавляет блок с текстовым сообщением, которое увидит пользователь. Таких блоков может быть несколько. При добавлении нескольких блоков, каждый новый блок будет появляться последовательно, с небольшой задержкой.
  
  Для редактирования содержания блока доступен визуальный редактор текста. В нём можно добавить список, выделить текст курсивом/жирным, сделать текст подчеркнутым или зачеркнуть его, а так же добавить ссылку.
  
  Также в текстовом блоке можно использовать html теги.
  Разрешенные теги: ['a', 'br', 'p', 'em', 'i', 'b', 'strong', 's', 'ul', 'ol', 'li', 'dl', 'dt', 'dd']
  
  У <a> разрешённые атрибуты: ['href', 'rel', 'target']
  
  
• Файл или картинка
  В блок бота можно добавить файл или изображение для привлечения внимания.
  Допустимый размер файла, который вы можете добавить в блок: до 2 Мб. Допустимые расширения: jpg, jpeg, png, gif, pdf, rar, zip, html, csv, docx, doc, xlsx, xls.
  
  
• Запись события, свойства или тега
  Для каждого блока бота вы можете настроить запись данных в карточку пользователя. Это может быть событие, которое вы выбрали в качестве триггера для отправки сообщения, присвоение тега или свойства пользователя для сегментации. Настроенные в блоках чат-бота события можно использовать в воронках.
  
  
• Персонализация
  При помощи кнопки "Вставить свойство" вы можете добавить в блок бота персонализацию по свойствам пользователя: например, если у пользователя уже известно имя, бот сможет использовать имя в сообщении.
  Подробнее о персонализации в чат-ботах.

Помимо этого, каждому блоку с сообщением должно быть задано целевое действие блока (продолжить или завершить диалог):

Продолжить диалог

• Ответ кнопками

  Кнопки можно использовать для квалификации пользователей. Каждый выбранный вариант приведёт к следующему вопросу бота, где вы сможете настроить запись события.

  Для кнопки ответа можно задать текст, который увидит пользователь, а также выбрать следующий блок, куда попадет пользователь после выбора ответа. Каждая кнопка должна ссылаться на блок. Это может быть как новый блок, так и любой из ранее созданных.
  
  Доступные действия для кнопки:

  • Без действия (кнопка просто ведет на следующий блок)

  • Добавить ссылку (кнопка содержит ссылку, по клику происходит перенаправление)

  • Запросить контакт (
    
    Максимальное количество кнопок для одного блока - 10.
    
    

• Ввод ответа
  Используйте ввод ответа для сбора контактов или любой другой информации. К примеру, бот может уточнить номер телефона пользователя для последующей передачи отделу продаж.

❗ Важно: С помощью опции “Записать ответ в свойство пользователя” для кнопок ответа и полей ввода ответа вы можете выбрать, нужно ли записывать введенный пользователем ответ в свойство. Это свойство вы затем сможете использовать для фильтрации лидов в разделе “База лидов” или для сегментации аудитории других ботов или триггерных сообщений.

Завершить диалог

• Назначение диалога в канал или на оператора
  Чат-бот может передать диалог менеджеру или назначить его в определённый канал, в зависимости от вашего сценария. К примеру, при помощи этой функции вы можете увеличить эффективность звонков менеджера по продажам. Чат-бот передаст менеджеру только лидов, которые подходят по определённым критериям. Всю информацию о лиде менеджер увидит в карточке.
  
  Обратите внимание: менеджеры увидят сообщения в разделе Диалоги только в том случае, если диалог с ботом был назначен ботом в канал/на менеджера или прерван. В остальных случаях, диалог будет доступен к просмотру в карточке пользователя.
  
  

• Отметить как неотвеченный
  Диалог появится в разделе Диалоги как неотвеченный, без назначения на оператора или в канал.
  
  

• Завершение диалога
  Диалоги бота, которые заканчиваются действием завершения диалога, закрываются. Диалоги с ботом, завершенные этим действием, не попадут в раздел “Диалоги”.
  
  По завершении общения с ботом пользователю будет доступно поле ввода сообщения - это сообщение попадет в чат к оператору.

Блок "Условие"

Добавьте условие по показу разных блоков в зависимости от настроенного рабочего времени.

Для добавления нового блока с условием, нажмите на "+ Условие" в верхней панели. Выберите доступные опции: рабочее время и нерабочее время. К примеру, вы можете настроить взаимодействие бота с пользователем в нерабочее время, если бот запрашивает контактные данные для передачи менеджеру. В случае нерабочего времени бот сразу предупредит пользователя, что менеджер свяжется в определённый период времени. 

Блок "Фильтр аудитории"

Используя этот блок, вы сможете сегментировать аудиторию прямо в процессе прохождения бота, в зависимости от их свойств или событий. Таким образом можно строить разные варианты сценария для разных сегментов.

Например, чат-бот MAX запускается для всех посетителей вашего сайта. Далее вы добавляете Фильтр аудитории: если до посещения страницы пользователь оставил свои данные в нужной форме, вариант будет один, а если не оставил - другой.

Подробнее о принципах настройки фильтра аудитории читайте тут.

Блок "Действие"

В блоке есть два вида целевых действий:

• Записать данные (событие, свойство, тег)
  Для каждого блока бота вы можете настроить запись данных в карточку пользователя. Это может быть событие, которое вы выбрали в качестве триггера для отправки сообщения, присвоение тега или свойства пользователя для сегментации. Настроенные в блоках бота события можно использовать в воронках.
  Подробнее про запись свойств и событий в боте.
  
  
• Отправить записанные данные на email или в amoCRM

Блок "Прерывание"

Ваши пользователи могут прервать диалог с ботом. В MAX прерывание происходит, если пользователь вместо ответа кнопками бота отвечает текстом. Убрать такой блок не получится.

Для редактирования текста блока кликните на него. В правом меню появится текст, который вы сможете изменить.

Блок прерывания будет работать всегда, за исключением веток с полем для ввода ответа. Это значит, что, когда пользователь напишет в этот блок, бот не прервётся, а посчитает это за ответ. 

Условия отправки

После настройки содержания перейдите во вкладку Условия отправки.

Доступны следующие триггеры - запускать бота по командам (например, по команде /start) либо В новом вопросе внутри начатого ранее диалога (подойдет для клиентов, которые ранее уже обращались к вам в MAX и прошли сценарий стартового бота).

Если у вас несколько интеграций с MAX, вы сможете выбрать, в какой из них должен работать бот.

❗ Обратите внимание: 

• активным может быть только 1 бот с одним триггером и для одной интеграции;
• в выпадающем списке будут показаны только активные интеграции.

Если интеграция с MAX приостанавливается или удаляется — автоматически приостанавливаются все чат-боты, которые были с ней связаны.

ℹ️  В качестве команды для запуска бота вы можете использовать свои команды - подробнее про их создание читайте тут.

Подписка на MAX-ботов

Если у вас настроена хотя бы одна интеграция с MAX и подключен хотя бы один MAX-чат-бот, в аппе автоматически появятся события "Подписался на MAX бота <id бота>" и "Отписался от MAX-бота <id бота>".

Их можно использовать для сегментации вашей базы лидов, работы с воронками и создании отчетов о событиях.

В базе лидов вы можете выбирать пользователей, подписанных на определенных или на всех ботов.

Блокировка MAX-бота

При рассылках, первичных обращениях к пользователям или подозрительной активности аккаунт / бот в MAX может столкнуться с автоматическими ограничениями со стороны антиспам-алгоритмов платформы.

Обратите внимание: точные условия срабатывания антиспама MAX публично не раскрывает. Поэтому нельзя гарантировать, что конкретный сценарий не приведёт к ограничениям.  

Если аккаунт получает временные ограничения, он может потерять возможность первым писать пользователям, у которых номер компании не сохранён в телефонной книге.

🔴 Что делать нельзя: В период ограничения не получится инициировать новые диалоги с пользователями, которые не сохранили номер компании в контактах. 

🟢 Что делать можно: Если пользователь сам напишет первым, компания может продолжить переписку и ответить ему. Также обычно можно продолжать общение с теми пользователями, у которых номер компании уже сохранён в контактах. 

Почему может сработать блокировка:

MAX чувствительно относится к сценариям, которые похожи на спам, массовые рассылки или нежелательную рекламу:

Риск выше, если:

• компания пишет первой пользователям, которые не ожидают сообщения в MAX;
• сообщения похожи на массовую рассылку;
• текст выглядит как реклама, промо или агрессивная допродажа;
• пользователи жалуются на сообщения;
• отправляется много одинаковых сообщений за короткий период;
• аккаунт новый и у него ещё нет истории общения;
• используются автоматизированные сценарии без понятного контекста для пользователя.

Типичный риск: клиент оставил заявку на сайте и ожидает звонок, SMS, Telegram или WhatsApp. Если ему неожиданно пишет компания в MAX с незнакомого номера, он может не связать это со своей заявкой и пожаловаться на спам.

Как снизить риск ограничений

Поскольку писать с заблокированного номера нельзя, необходимо заранее менять логику работы с клиентами. Ниже представлены основные способы обхода алгоритмов:

1. Переводить инициативу на пользователя
Самый безопасный вариант — сделать так, чтобы пользователь сам начал диалог в MAX.
Например:
• разместить на сайте кнопку или ссылку на чат в MAX;
• после заполнения формы показать пользователю CTA:
“Чтобы получить консультацию в MAX, нажмите на кнопку и напишите нам в чат”;
• использовать диплинк на MAX-чат / MAX-бота в email, SMS, поп-апе или другом канале.
После входящего сообщения у компании появляется понятный контекст для ответа.

2. Предупреждать пользователя заранее
Если бизнес-процесс предполагает, что компания напишет первой, нужно заранее объяснить пользователю, откуда и зачем придёт сообщение.
Например, рядом с формой можно добавить текст:
“Мы можем написать вам в MAX по поводу вашей заявки. Сообщение придёт от [название компании / номер / аккаунт].”
Это снижает риск того, что пользователь воспримет сообщение как спам.

3. Делать первое сообщение после перехода пользователя в бота максимально понятным
Важно: компания не должна писать пользователю первой “в холодную”. Безопасная логика — сначала пользователь сам переходит в MAX-бота по ссылке, кнопке или диплинку и инициирует взаимодействие.
После перехода в бота можно показать первое сообщение, которое сразу объясняет:

• кто пишет;
• из какой компании;
• почему пользователь оказался в этом боте;
• какое действие он совершил до этого;
• что можно сделать дальше.

Пример первого сообщения после перехода в бота:

“Здравствуйте! Это [компания]. Вы перешли в MAX-бота, чтобы получить консультацию по заявке, которую оставили на нашем сайте. Можем продолжить общение здесь?”

Или для события:

“Здравствуйте! Это [компания]. Вы перешли в MAX-бота для получения напоминаний о вебинаре. Здесь мы пришлём подтверждение регистрации и напомним о начале события.”

Такой сценарий безопаснее, потому что пользователь сам начал взаимодействие с ботом и понимает контекст коммуникации.

4. Не использовать MAX как канал холодных рассылок
Не стоит отправлять через MAX:

• холодные рекламные сообщения;
• массовые промо-рассылки;
• однотипные сообщения по большой базе;
• агрессивные e-com триггеры;
• сообщения без явного действия или ожидания со стороны пользователя.

MAX лучше использовать для контекстной коммуникации, где пользователь понимает, почему компания ему пишет.

Что делать, если ограничение уже получено

Если аккаунт / бот получил ограничение, нужно:

1. Проверить, какие сообщения отправлялись перед блокировкой.
2. Остановить сценарии, которые могли выглядеть как спам.
3. Не пытаться массово продолжать отправки тем же способом.
4. Обратиться в поддержку MAX или к провайдеру интеграции, если используется внешний сервис.
5. Пересобрать сценарий так, чтобы пользователь сам инициировал диалог или заранее явно соглашался на коммуникацию в MAX.

Важно: не стоит описывать смену номера как “обход блокировки”. Это может противоречить правилам платформы. Если компания использует другой номер или аккаунт, нужно сначала изменить саму механику коммуникации, иначе риск повторной блокировки сохранится.