Оптимизация работы с AI-ботом

Если вы используете модуль AI-бота для работы в разделе "Диалоги", эта статья поможет вам улучшить Базу знаний вашего проекта и настройки бота, чтобы он стал работать эффективнее, лучше отвечать на вопросы клиентов и реже ошибаться.

Что можно сделать перед подключением модуля

• Проверьте информацию в сохранённых ответах: так как AI-бот должен выполнять обязанности оператора, ему нужны те же материалы, что и вашим сотрудникам. Если в Базе знаний нет данных, которые используются в сохранённых ответах, стоит добавить эту информацию в статьи. Это позволит боту ссылаться на актуальную информацию.

• Проанализируйте часто задаваемые вопросы: часто задаваемые вопросы могут свидетельствовать о том, что пользователи не находят ответы в вашей Базе знаний. Возможно, стоит добавить больше примеров или уточнений в соответствующие разделы.

Как оптимизировать существующую Базу знаний

• Упростите язык статей — постарайтесь не использовать сложные термины, канцеляризмы, длинные предложения, чтобы информация была понятна не только человеку, но и боту. При этом избегайте неоднозначности — бот может истолковать вашу формулировку совсем не так, как предполагается.

• Объясните терминологию — если в статьях используется специальный язык, дайте объяснение важным терминам в начале статьи.

• Добавьте альтернативный текст к изображениям и видео, где возможно — на данный момент бот не может прикреплять изображения к своим ответам. Если в вашей Базе знаний есть статьи, которые целиком полагаются на видео или изображения, нужно добавить также и текстовое описание процесса (уточнить, в какой раздел перейти, какую кнопку нажать и т.п.).

•  Дайте развернутые ответы на вопросы — избегайте однозначных «да/нет» при ответе на часто задаваемые вопросы, опишите ситуацию подробнее, чтобы бот мог опираться на эти данные в своем ответе.

• Проведите проверку на достоверность — попросите специалистов из вашей команды провести фактчекинг всего, что может касаться их области ответственности (технические термины, документация и т.п.). Также убедитесь, что в Базе знаний есть самая свежая информация, и обновляйте её, когда появляются новые изменения в вашем продукте.

• Используйте форматирование - разбейте статью на логические блоки, сделайте заголовок для каждого блока. Так и клиенты, и бот смогут лучше ориентироваться в статье:

Список однородных данных лучше оформить как маркированный список:

Если бот добавляет несуществующую информацию в ответ

Если в ответах бота вы видите данные, которых точно нет в вашей Базе знаний, можно сделать следующее:

• Добавить уточнения в существующие статьи. Возможно, бот не находит точной формулировки ответа и добавляет свои данные. Если вопрос пользователя позволяет это, добавьте ответ на него в подходящую по смыслу статью.

Например, на вопрос пользователя "Можно ли сделать Х в разделе Y" бот отвечает "Да, конечно" и далее прописывает путь до воображаемой кнопки, которая якобы поможет так сделать. В таком случае пропишите четкий ответ - "В разделе Y можно сделать это и это, Х сделать не получится."

• Снизить креативность бота. Если бот часто добавляет несуществующие подробности в свои ответы, возможно, для вашего проекта его креативность слишком высока. Это можно сделать в Настройках Ai-бота, в разделе "Содержание диалогов".

• Изменить стоп-фразы.  Стоп-фразы в данном случае — это слова или фразы, после которых бот должен прекратить ответ и позвать оператора. По умолчанию таким словом будет "оператор" - позови оператора, оператор, помощь оператора и т.п. Если ваши пользователи часто задают вопросы на определенную тему, где требуется помощь сотрудника чата - можно добавить другие ключевые слова, после которых диалог будет сниматься с бота. Например, "оплата", "заказ", "документация" и т.п. - все, с чем бот точно не может справиться и где точно потребуется помощь человека.

Изменить стоп-фразы можно в Настройках Ai-бота, в разделе "Перевод диалогов на операторов".

Обратите внимание: бот не всегда точно распознает стоп-слова, особенно если они присутствуют в сообщении не в том контексте, в котором ожидалось. Это может привести к ситуации, когда вопрос с стоп-словом не будет перенаправлен на оператора. В таком случае можно попробовать добавить к списку стоп-слов другие формы слова, либо целые фразы.

Что стоит помнить при работе с правилами

• Проверьте, что правила поведения бота не дублируют другие настройки. Например, если креативность бота уже установлена на 0, не стоит добавлять правило наподобие "Будь точным / следуй тексту Базы знаний / строго придерживайся источника" и т.п. Повторение правил иногда может вводить бота в заблуждение.
  
  
• Постарайтесь не использовать двойное отрицание в правилах. Частица "не" может быть утеряна при интерпретации правила ботом, что приведет к неверным ответам на вопросы. Такое правило лучше переформулировать.
  
  
• Не ссылайтесь в правилах для бота на сторонние источники. Например, правило "Придерживайся Политики компании" не сработает, т.к. у бота нет доступа к политике. Чтобы бот смог придерживаться правила, текст Политики должен быть добавлен в вашу Базу знаний.
  
  
• После обновления данных в статье подождите 24 часа перед тем как проверять корректность ответов бота.