Автоматическое распределение диалогов

Для оптимизации рабочих процессов команды поддержки в Carrot quest есть функция автоматического распределения новых диалогов на доступных операторов. Она поможет добиться более равномерного и справедливого распределения нагрузки по всем операторам поддержки, повысить скорость ответа и решить вопрос конкурирования за новые диалоги.

Функционал доступен при подключенном модуле "Оптимизируй поддержку". Для подключения можно обратиться в чат поддержки.

Есть два варианта распределения диалогов:

• По очереди
• В зависимости от нагрузки

Распределение по очереди означает, что диалоги будут назначаться всем доступным операторам по очереди, вне зависимости от того, сколько уже диалогов на них назначено. Если на смене доступно 2 оператора, а в чат пришло 4 вопроса - они по очереди, в зависимости от времени их начала, распределятся на обоих операторов по мере поступления.

Распределение по нагрузке означает, что система будет вести внутренний подсчет примерного количества диалогов, которые в текущий момент уже назначены на оператора и не завершены. Каждый новый диалог будет назначаться на оператора с наименьшим количеством таких диалогов. Как только оператор снял с себя диалог - "счётчик" назначенных диалогов уменьшается.

В этом варианте распределения также есть возможность ограничить максимальное число диалогов для каждого сотрудника. Например, если в команде есть новичок, которому пока сложно обрабатывать много запросов, для него можно поставить своё ограничение (в настройках карточки сотрудника в Управлении командой). Оно также пригодится, чтобы операторы могли сосредоточиться на уже назначенных диалогах, обрабатывая их постепенно.

Допустим, для всех сотрудниках стоит ограничение в 5 диалогов. В распределении участвуют 2 сотрудника, а в чат пришло 12 вопросов. Сотрудники получат свои 5 диалогов, а два оставшихся будут в списке без назначения оператора. Как только кто-то из сотрудников решит и закроет вопрос - один из двух неназначенных диалогов  попадет к нему.

Как это работает со стороны руководителя команды:

Чтобы выбрать, какой вариант распределения диалогов будет использоваться в вашем проекте, перейдите в раздел Настройки → Настройки диалогов → Автораспределение диалогов.

Выбрать вариант распределения можно в разделе "Как распределять?".

Раздел "На кого сейчас распределяются диалоги" поможет вам контролировать участие операторов в распределении диалогов, и при необходимости вы можете убирать или добавлять операторов в список.

Например, в вашей компании операторы работают по графику 2/2, и сотрудник после смены забыл отключить переключатель на своей стороны. Он отобразится в списке операторов, участвующих в распределении. Вы сможете убрать его из списка, чтобы новые диалоги не назначались на сотрудника в его выходные дни.

И наоборот, если сотрудник пришел на смену, но забыл включить распределение - вы сможете проверить это и активировать назначение для него.

Также, при включенном Автораспределении, в разделе "Диалоги" вы сможете посмотреть, какая нагрузка сейчас на операторах. Для этого наведите на иконку канала: появится список все добавленных в канал операторов, количество диалогов, назначенных на каждого в текущий момент, и общее число диалогов:

Как это работает со стороны оператора:

При входе в Личный кабинет Carrot quest вам нужно кликнуть на свой аватар вверху справа, в открывшемся меню включить ползунок "Получать новые диалоги".

После включения функции все новые поступающие в раздел "Диалоги" вопросы будут распределяться на вас и других сотрудников, у кого сейчас активирован этот же ползунок. 

По окончании смены, в нерабочее время, ползунок нужно отключить. Также за вас это может сделать ваш руководитель.

Чтобы диалоги, которые еще назначены на вас, распределились на других операторов, пока вы на обеденном перерыве, в отпуске или не на смене, активируйте ползунок "Переназначать мои диалоги" перед уходом:

❗Обратите внимание: 

• во время, когда ни один из операторов не участвует в распределении диалогов (например, вне рабочего времени чата, ночью и т.п.), новые вопросы не будут назначаться ни на кого, и назначать их на себя или на других операторов нужно вручную, ответив в диалоге либо выбрав оператора при помощи фильтра.
  
  После включения ползунка автораспределения все последующие диалоги будут распределяться согласно выбранному в настройках распределения способу.
  
  
• Если диалоги попадают в канал - то распределяться они будут среди тех операторов, у кого есть доступ в канал и активирован ползунок "Получать новые диалоги".