Метрики, доступные в Аналитике диалогов

На всех вкладках «Аналитики диалогов» рядом с названием каждой метрики (в заголовках блоков и колонках таблиц) есть иконка-вопросительный знак с подсказкой. При наведении открывается описание: название метрики, единица учёта, временная отметка и текст — как метрика считается и что в неё входит. 

В этой статье разберем подробно значение каждой из метрик, их единицы учета и временные отметки (время, в момент которого единица учета попадает в аналитику).

В этой статье:

Общая статистика
Вкладка Операторы
AI-бот
Папки
Качество поддержки
Теги
Источник

Общая статистика

➨ Новые вопросы 

Единица учёта: Новый вопрос 

Временная отметка: Дата и время первого сообщения пользователя в вопросе (для вопросов, открытых welcome‑ботом — дата и время первого ответа пользователя welcome‑боту) 

Новый вопрос создаётся, когда:

• оператор или пользователь пишет в закрытый диалог;
• пользователь пишет в ответ на триггерное сообщение, в ответ на ручное сообщение оператора, впервые через почту/соцсеть/мессенджер.

В одном диалоге может быть несколько вопросов.

Если вопрос создал оператор, написав в закрытый диалог, в статистике он появится только после сообщения пользователя — момент создания вопроса и момент его попадания в статистику в этом случае не совпадут.

Сюда же включаются вопросы, начатые welcome‑ботом — они попадают в статистику с первого ответа пользователя welcome‑боту.

➨ Решенные вопросы

Единица учёта: Решённый вопрос 

Временная отметка: Дата и время решения вопроса

Момент, когда вопрос становится решённым, зависит от того, кто закрыл диалог и как:

• Оператор или AI‑агент намеренно закрыл диалог — используется общий таймаут из настроек чата.
• AI‑бот или агент закрыл диалог при бездействии пользователя — они закрывают диалог по таймауту, настроенному у AI‑бота/конкретного агента. При его истечении вместе с диалогом сразу же закрывается и вопрос.
• Диалоги с Welcome‑ботом закрываются вместе с вопросом сразу же при достижении конца сценария, без ожидания какого‑либо таймаута  

➨ Загруженность по часам

Единица учёта: Новый вопрос 

Временная отметка: Дата и время первого сообщения пользователя в вопросе 

Показывает распределение новых вопросов по часам - но, в отличие от метрики «Новые вопросы», сюда не входят вопросы, в которых коммуникация ведётся в рамках сценария welcome‑бота.

Если период больше 7 дней, для каждого часа показывается среднее значение по всем одинаковым дням недели в этом периоде.

➨ Скорость ответа операторов

Единица учёта: Вопрос, где есть ответ оператора

Временная отметка:  Дата и время, когда вопрос начал ждать ответа оператора

Скорость ответа - время от первого сообщения пользователя в вопросе до первого ответа оператора на него. Если в диалог до оператора отвечал бот, то точка отсчёта - момент, когда бот передал вопрос оператору.

Разбивка на рабочее и нерабочее время фиксируется в этот же момент и не пересчитывается впоследствии - если вы поменяете рабочее время, статистика за прошлые периоды не изменится.  

➨ Количество сообщений в вопросе

Единица учёта: Вопрос

Временная отметка:  Дата и время первого сообщения пользователя в вопросе 

Считается среднее количество всех реплик внутри вопроса - не только сообщений посетителя и оператора, но и заметок, тегов, назначений и смен статуса диалога.

Учитываются вопросы, в которых пользователь написал хотя бы одно сообщение, независимо от того, решён ли вопрос на момент подсчёта.

Операторы

➨ Средняя оценка

Единица учёта: Оценка 

Временная отметка: Дата и время первого сообщения пользователя в вопросе 

Оценка засчитывается всем операторам, которые отправляли сообщения в вопрос.

Если у оператора за период нет ни одной оценки, в таблице будет оценка «0» - это может выглядеть как очень плохая оценка, хотя на самом деле оценок просто не было.

➨ Время ответа в рабочее / нерабочее время

Единица учёта: Вопрос, где есть ответ оператора 

Временная отметка: Дата и время, когда вопрос начал ждать ответа оператора 

Скорость ответа - время от первого сообщения пользователя в вопросе до первого ответа оператора на него. Если в диалог до оператора отвечал любой бот, то точка отсчёта - момент, когда бот передал вопрос оператору.

Разбивка на рабочее и нерабочее время фиксируется в этот же момент и не пересчитывается впоследствии - если вы поменяете рабочее время, статистика за прошлые периоды не изменится.

➨ Участвует в вопросах

Единица учёта: Вопрос 

Временная отметка: Дата и время первого сообщения пользователя в вопросе 

Показывает, в скольких вопросах за период оператор написал сообщение. При этом, если оператор оставил заметку, назначил вопрос на себя, закрыл его, отложил или добавил тег, участием это не посчитается.
Учитываются и решённые, и ещё открытые вопросы.

Если в одном вопросе отвечали несколько операторов, вопрос засчитается каждому из них.

➨ Решённые вопросы

Единица учёта: Решённый вопрос

Временная отметка: Дата и время решения вопроса

Момент, когда вопрос становится решённым, зависит от того, кто закрыл диалог и как:

• Оператор или AI‑агент намеренно закрыл диалог - действует общий таймаут из настроек чата.
• AI‑бот или агент закрыл диалог при бездействии пользователя - они закрывают диалог по таймауту, настроенному у AI‑бота/конкретного агента. При его истечении вместе с диалогом сразу же закрывается и вопрос. 

Вопрос засчитывается оператору, если он оставил в нём любой след: ответил, оставил заметку, назначил на себя, закрыл, отложил или добавил тег — даже если решил вопрос в итоге кто‑то другой.

AI-бот

➨ Решено AI-ботом

Единица учёта: Вопрос, решённый AI‑ботом

Временная отметка: Дата и время решения вопроса

Вопрос считается решённым AI‑ботом, если диалог закрыт без участия оператора.

AI‑бот закрывает диалог при бездействии пользователя через таймаут, настроенный у AI‑бота. При его истечении вместе с диалогом сразу же закрывается и вопрос.

➨ Переведено AI-ботом на операторов

Единица учёта: Вопрос, переданный оператору 

Временная отметка: Дата и время, когда бот передал диалог оператору 

Считаются вопросы, в которых бот передал диалог оператору — независимо от того, ответил ли оператор и когда вопрос был решён 

Папки

➨ Все вопросы по папкам

Единица учёта: Новый вопрос 

Временная отметка: Дата и время первого сообщения пользователя в вопросе 

Показывает распределение новых вопросов по папкам, но, в отличие от метрики «Новые вопросы» в общей статистике, сюда не входят вопросы, в которых коммуникация ведётся в рамках сценария welcome‑бота.

Вопрос учитывается в статистике той папки, в которой он находится сейчас — для уже закрытых вопросов это папка на момент закрытия. Если диалог открылся в одной папке, а закрылся в другой, вопрос покажется в конечной папке.

➨ Новые вопросы

Единица учёта: Новый вопрос 

Временная отметка: Дата и время первого сообщения пользователя в вопросе 

Показывает распределение новых вопросов по папкам, но, в отличие от метрики «Новые вопросы» в общей статистике, сюда не входят вопросы, открытые welcome‑ботом.

Вопрос учитывается в статистике той папки, в которой он находится сейчас — для уже закрытых вопросов это папка на момент закрытия. Если диалог открылся в одной папке, а закрылся в другой, вопрос покажется в конечной папке.

➨ Задавшие вопрос

Единица учёта: Уникальный пользователь, задавший вопрос 

Временная отметка: Дата и время первого сообщения пользователя в вопросе 

Вопрос учитывается в статистике той папки, в котором он находится сейчас. Для уже закрытых вопросов это папка на момент закрытия, но в отчёт за конкретный период он попадает по дате первого сообщения пользователя — эти две даты могут не совпадать.

Например:

• пользователь написал 30 января, диалог попал в папку «Продажи» — вопрос попадёт в отчёт за январь
• Диалог тянется до 5 февраля, когда оператор переносит его в папку «Техподдержка» и там закрывает
• В отчёте за январь этот пользователь окажется приписан к папке «Техподдержка» — хотя весь январь он фактически был в папке «Продажи», а в «Техподдержку» его перенесли только в феврале.

➨ Решённые вопросы

Единица учёта: Решённый вопрос 

Временная отметка: Дата и время решения вопроса 

Момент, когда вопрос становится решённым, зависит от того, кто закрыл диалог и как:

• Оператор или AI‑агент намеренно закрыл диалог — действует общий таймаут из настроек чата.
• AI‑бот или агент закрыл диалог при бездействии пользователя — они закрывают диалог по таймауту, настроенному у AI‑бота/конкретного агента. При его истечении вместе с диалогом сразу же закрывается и вопрос.

Вопрос учитывается в статистике той папки, в которой он находился на момент закрытия.

➨ Пользователи с решёнными вопросами

Единица учёта: Пользователь с решённым вопросом 

Временная отметка: Дата и время решения вопроса 

Каждый вопрос пользователя относится к той папке, в которой он находился на момент закрытия, а не там, где начался. Если у пользователя есть решённые вопросы в разных папках, он попадёт в счётчик каждой из них.

Момент, когда вопрос становится решённым, зависит от того, кто закрыл диалог и как:

• Оператор или AI‑агент намеренно закрыл диалог — действует общий таймаут из настроек чата.
• AI‑бот или агент закрыл диалог при бездействии пользователя — они закрывают диалог по таймауту, настроенному у AI‑бота/конкретного агента. При его истечении вместе с диалогом сразу же закрывается и вопрос.

➨ Скорость ответа в рабочее / нерабочее время

Единица учёта: Вопрос, где есть ответ оператора 

Временная отметка: Дата и время, когда вопрос начал ждать ответа оператора 

Скорость ответа — время от первого сообщения пользователя в вопросе до первого ответа оператора на него. Если в диалог до оператора отвечал бот, то точка отсчёта — момент, когда бот передал вопрос оператору.

Разбивка на рабочее и нерабочее время фиксируется в этот же момент и не пересчитывается впоследствии — если вы поменяете рабочее время, статистика за прошлые периоды не изменится.

Вопрос учитывается в статистике той папки, в которой он находился на момент закрытия.

➨ Длина диалога

Единица учёта: Вопрос 

Временная отметка: Дата и время первого сообщения пользователя в вопросе 

Считается среднее количество всех сообщений внутри вопроса — не только сообщений посетителя и оператора, но и заметок, тегов, назначений и смен статуса диалога.

Учитываются вопросы, в которых пользователь написал хотя бы одно сообщение, независимо от того, решён ли вопрос на момент подсчёта.

Вопрос учитывается в статистике той папки, в которой он находился на момент закрытия.

Качество поддержки

➨ Распределение оценок

Единица учёта: Оценка 

Временная отметка: Дата и время решения вопроса 

Вопрос попадает в статистику по дате решения вопроса. Эта дата может отличаться от даты, когда пользователь фактически поставил оценку.

Неоценённые вопросы не входят в проценты, но учитываются в счётчике «оценено X из Y». Оценка запрашивается не у всех: только после закрытия диалога и истечения таймаута, только в чате на сайте, и только если в вопросе было достаточно сообщений — порог ниже для вопросов, закрытых ботом.

Оценку получают операторы, отвечавшие в вопросах. Заметки, откладывание, закрытие диалога, смена назначенного оператора не считаются участием в вопросе.

Теги

➨ Процент вопросов, помеченных тегами

Единица учёта: Вопрос с тегом 

Временная отметка: Дата и время первого сообщения пользователя в вопросе 

Процент считается от всех вопросов за период — с тегом и без. Ниже показан тот же процент за предыдущий период той же продолжительности. 

➨ Количество вопросов, помеченных выбранным тегом

Единица учёта: Вопрос с тегом 

Временная отметка: Дата и время первого сообщения пользователя в вопросе 

Тег попадает в статистику по дате начала вопроса, в рамках которого его поставили, а не по дате, когда тег был добавлен.

Если вопрос начался несколько дней назад, а тег поставили только сегодня, в статистике эта пометка попадёт в период, где вопрос начался, а не в сегодняшний день.

➨ Процент от вопросов, помеченных тегами

Единица учёта: Вопрос с тегом 

Временная отметка: Дата и время первого сообщения пользователя в вопросе 

Процент считается не от всех вопросов за период, а только от тех, на которых стоит хотя бы один тег 

Источник

➨ Новые вопросы

Единица учёта: Новый вопрос

Временная отметка: Дата и время первого сообщения пользователя в вопросе (для вопросов, открытых welcome‑ботом — дата и время первого ответа пользователя welcome‑боту)  

Новый вопрос создаётся, когда:

• оператор или пользователь пишет в закрытый диалог;
• пользователь пишет в ответ на триггерное сообщение, в ответ на ручное сообщение оператора, впервые через почту/соцсеть/мессенджер.

В одном диалоге может быть несколько вопросов.

Если вопрос создал оператор, написав в закрытый диалог, в статистике он появится только после сообщения пользователя — момент создания вопроса и момент его попадания в статистику в этом случае не совпадут.

Сюда же включаются вопросы, начатые welcome‑ботом — они попадают в статистику с первого ответа пользователя welcome‑боту.

➨ Решённые вопросы

Единица учёта: Решённый вопрос 

Временная отметка: Дата и время решения вопроса 

Момент, когда вопрос становится решённым, зависит от того, кто закрыл диалог и как:

• Оператор или AI‑агент намеренно закрыл диалог — используется общий таймаут из настроек чата.
• AI‑бот или агент закрыл диалог при бездействии пользователя — они закрывают диалог по таймауту, настроенному у AI‑бота/конкретного агента. При его истечении вместе с диалогом сразу же закрывается и вопрос.
• Диалоги с Welcome‑ботом закрываются вместе с вопросом сразу же при достижении конца сценария, без ожидания какого‑либо таймаута