Автотегирование диалогов

Если ваша поддержка регулярно обрабатывает большое число диалогов, для автоматизации этого процесса в Carrot quest появилась функция Автотегирования. Система просканирует текст сообщений и расставит нужные теги по заданным ключевым словам. В этой статье разбираемся, как настроить правила автоматизации, разгрузить операторов и сделать аналитику обращений максимально точной.

1. Освобождает время операторов. Больше не требуется вручную проставлять очевидные теги — те, что определяются по тексту сообщения. 
2. Аналитика становится точнее. При ручном проставлении тегов операторы могут забыть поставить тег, либо поставить его по-разному (разный регистр, разные формы). Автотегирование исключает эту возможность — отчёты по тематикам обращений начинают отражать реальную картину.
3. Эффект масштабируется на команды 10-100+ операторов. Чем больше команда, тем сильнее эффект.

Как настроить автотегирование

После подключения функционала тимлид поддержки (админ или суперадмин) должен перейти настроить правила в разделе Настройки → Автотегирование диалогов и создать новое правило:

В открывшемся окне укажите ключевые фразы и теги, которые нужно ставить, если фразы встретились в диалоге.

В строке "Ключевые фразы" введите слова или фразы, по которым будет определяться тег. Для добавления фразы в поле после ввода нажмите Enter:

Выберите существующий тег, соответствующий правилу, и его название. Сохраните правило. После добавления оно будет отображаться в списке Активных правил. Слайдер справа указывает на состояние  правила (активное и используется, либо неактивное):

Можно задать правило, которое будет добавлять сразу несколько тегов, если в диалоге встречаются нужные сочетания:

Как работает автотегирование

Когда вопрос клиента закрывается — Carrot quest проверяет все реплики в этом вопросе (пользователя, оператора и заметки оператора) и автоматически добавляет нужные теги в соответствии с добавленными правилами:

Обратите внимание: если на диалоге, к которому относится вопрос, уже стоит тег —система автоматически удаляет старый тег и проставляет новый. В статистике за прошлые периоды при этом ничего не меняется.

Особенности работы с автотегированием

Данная версия функционала будет дорабатываться, но при использовании текущей версии важно учитывать следующие особенности:

• Важно прописывать синонимы и склонения. Указывайте все формы фраз вручную: «доставка», «доставку», «доставкой» — отдельными ключами. 
• Автотегирование не использует AI / нейросеть. Теги проставляются по точному совпадению ключевых слов.
• Тег проставляется только при закрытии вопроса. Пока вопрос не закрыт, теги диалога не проставляются.
• Автотегирование не работает с сохраненными ответами. Если операторы отправляют сохраненный ответ - в таком случае система не проставит тег на основе ключевых слов.