Обращения (бета-версия)

Что такое Обращение и когда его создавать

Обращение (или тикет) — это когда сложный вопрос из чата превращается в задачу/тикет с номером, статусом и ответственным. Таким образом, клиент видит, что его вопрос в работе, а информация для вашей команды не теряется при передаче на 2-ю линию поддержки.

Создание обращений пригодится в случае, когда невозможно дать ответ на вопрос клиента здесь и сейчас:

• нужно уточнить что-то у другого отдела (разработка, бухгалтерия, склад и т.п.);
• вопрос передаётся другому специалисту;
• нужно дать клиенту возможность видеть статус своего обращения.

Не нужно создавать Обращение/тикет, если вопрос решается 1-2 ответами прямо в чате.

Настройки Обращений

Для настройки работы с обращениями, руководитель поддержки должен перейти в раздел Настройки → Настройки диалогов → Атрибуты обращений. 

Статусы обращений

Статус показывает, на каком этапе находится обращение. В Carrot quest есть три типа статусов: начальный, промежуточные и конечный. Начальный и конечный фиксированы — их нельзя переименовать или удалить. Промежуточные статусы вы можете настроить под свои нужды - по кнопке "Создать новый статус" можно задать название статуса и цвет, визуально выделяющий его на фоне остальных:

Как это работает на практике: обращение создаётся со статусом «Новый» → оператор берёт его в работу и меняет статус на один из промежуточных → если вопрос решён — ставит статус «Закрыт». 

Тематики обращений

С их помощью можно группировать обращения и анализировать, какие типы вопросов приходят чаще всего.

Тематики команда настраивает самостоятельно — универсального списка нет, и вы можете создать категории обращений, подходящие именно для вашего бизнеса.

Приоритеты

Приоритет показывает насколько срочно нужно обработать обращение. В Carrot quest три фиксированных приоритета — их названия изменить нельзя.

Сценарии работы с обращениями для оператора

Создание тикета из диалога

1) Клиент написал в чат, вопрос требует времени или участия другого отдела.
2) Откройте диалог с клиентом в разделе Диалоги
3) Нажмите Добавить обращение к сообщению — кнопка находится в панели действий диалога сверху:
 

4) Выберите сообщения из переписки, которые нужно перенести в обращение или выберите “Выбрать все сообщения из последнего вопроса”, чтобы перенести все сообщения в новый тикет:

5) Откроется модальное окно, в котором необходимо заполнить следующие поля:

• Название обращения (название будет видно клиенту)
• Подробное описание
• Тема обращения
• Приоритет
• Оператор, на кого будет назначено обращение
• Планируемая дата решения, если она известна. Это поле можно оставить пустым
  

6) Клиент получает системное сообщение в отдельной вкладке в виджете: его обращение зафиксировано:

7) Тикет создан. Дальнейшая работа ведётся внутри тикета, а не в диалоге.

Все созданные тикеты можно найти в отдельной вкладке в Диалогах:

Передать тикет другому сотруднику

Вопрос требует компетенции другого специалиста или вы уходите со смены.

1) Откройте тикет → напишите внутреннюю заметку с контекстом: что уже сделано, что нужно уточнить, где остановились

Внутренняя заметка видна только команде, клиент её не видит.

2) По кнопке Ответственный выберите другого сотрудника:

3) Выбранный сотрудник получает уведомление и открывает тикет — видит всю историю диалога и ваши заметки. Таким образом не теряется контекст и не требуется заново запрашивать информацию от пользователя.

По обращениям, как и по диалогам, можно собирать Аналитику.
Подробнее об Аналитике обращений

Частые вопросы

• Чем тикет отличается от диалога?

Диалог — это переписка с клиентом в реальном времени. Тикет — это задача, у которой есть номер, статус, ответственный и история. Тикет может жить несколько дней, диалог обычно закрывается быстро. Тикет создаётся из диалога, когда вопрос требует времени.

• Клиент видит тикет?

Клиент может найти обращение внутри виджета чата. Внутренние заметки и переписку команды он не видит — только то, что оператор пишет ему напрямую.

• Можно создать тикет без привязки к диалогу?

На данный момент нет. Такая возможность появится в будущем.

• Что будет если закрыть тикет, а клиент напишет снова?

На данный момент клиент не сможет написать в уже закрытый тикет.

• Нашёл баг или что-то работает не так — куда писать?

Мы в бете — баги возможны. Напишите своему CSM-менеджеру или в чат поддержки Carrot quest. Чем подробнее опишете что произошло — тем быстрее починим.