Как создать шаблон сообщения WhatsApp*

Интеграция WhatsApp* и Carrot quest через Edna позволяет создавать шаблоны для отправки сообщений в WhatsApp прямо в ЛК Carrot quest, не переходя в сторонние сервисы.

Для настройки шаблонов вам потребуется подключенная интеграция и оплаченный пакет услуг на стороне Carrot quest. Подробнее о подключении интеграции тут.

После того, как интеграция создана, перейдите во вкладку "Шаблоны WhatsApp":

Создайте новый шаблон по кнопке "Создать шаблон". Перед вами откроется меню создания шаблона (слева) и превью (справа). Рассмотрим пошагово процесс создания шаблона.

1. Задайте название шаблону. Допустимо использовать только латинские буквы a-z; цифры 0-9; знак подчёркивания «_».

2. Выберите канал для отправки сообщений. Каналы создаются на стороне Edna и используются для отправки сообщений. Создать канал можно по инструкции в ЛК Edna.
Каналов может быть несколько, и у них может быть разный статус, влияющий на возможность отправки. За статусом канала можно следить в ЛК Edna - подробнее о каналах читайте тут.

3. Выберите язык сообщения.

4. Выберите тип сообщения - маркетинговое или служебное.

• Служебные сообщения — уведомления о банковских транзакциях, информация об изменениях в учетной записи, статусе заказа или программе лояльности.
• Маркетинговые сообщения — новости о компании, предложения с акциями и скидками, информация о мероприятиях и вебинара.

Обратите внимание:

• изменить категорию после создания шаблона не получится, решение принимает только Meta. Также Meta может присвоить шаблону другую категорию, если посчитает, что она выбрана неверно.
• С июля 2025 Meta ввела лимит: до 3 маркетинговых шаблонов без ответа от получателя. Если клиент не отвечает на 3 касания — отправка маркетинговых сообщений этому пользователю блокируется до следующего окна активности.

5. Введите текст сообщения. Текст можно форматировать, а также использовать в нем переменные, используя свойства лида или атрибуты событий:

Переменных может быть несколько. Для каждой переменной обязательно укажите пример того, что там будет использовано. В примере выше мы хотим использовать переменные с именем пользователя и с суммой на его балансе. При использовании шаблона после одобрения текст переменных можно будет менять.

6. Добавьте заголовок сообщения (если требуется). Он будет высвечиваться перед телом сообщения.
Заголовки бывают 4 типов, можно выбрать один:

• текст. Максимальная длина — 60 символов. Текстовый заголовок всегда будет выполнен в полужирном шрифте. Можно использовать одну переменную, добавлять в нее эмодзи.
• картинка (JPG/PNG);
• видео (MP4);
• PDF-документ.

пример шаблона, где в заголовок вынесено обращение к пользователю через переменную

7. Добавьте подпись сообщения (если требуется).  Она будет высвечиваться после сообщения. Максимальная длина — 60 символов. Использовать переменные в подписи не получится.

8. Добавьте кнопки (если требуется). Кнопки бывают 3 видов:

1. Кнопка-звонок. Добавляет к сообщению кнопку, по клику на которую клиента переведет на совершение вызова по указанному номеру телефона.
2. Кнопка-ссылка. Добавляет к сообщению ссылку, по которой может перейти клиент (количество переходов не ограничено). Можно добавить две кнопки-ссылки. Нажатие на кнопку не расценивается как ответ пользователя.
   Ссылка может быть статичной либо динамической. В динамичную часть ссылки можно добавить только 1 подстановку, не являющуюся частью основной (статичной) ссылки. Подстановка добавляется в конце статичной ссылки и отделена символом «/» — он добавляется по умолчанию и его нельзя убрать.
   Использовать динамическую ссылку удобно, например, для перехода на разные разделы сайта, для указания параметров аналитики разных кампаний, для подстановки уникальных идентификаторов.
3. Кнопка быстрого ответа. При нажатии на нее в диалог с пользователем в ЛК Carrot quest приходит ответ, заданный в кнопке.
   В шаблон можно добавить не более 10 таких кнопок. В названии кнопки может быть не более 25 символов. Кнопку можно нажать только один раз.

Максимальное количество кнопок в одном шаблоне сообщения WhatsApp — 10. Среди них могут быть кнопки разного типа: несколько кнопок ответа, две кнопки-ссылки и одна кнопка-звонок.

На стороне Carrot quest по клику на кнопку-ответ можно записывать событие - это делается уже на этапе отправки сообщения.

Можно менять кнопки разного типа местами, перетягивая блоки с ними. Изменения отобразятся на превью сообщения справа.

После того, как вы завершили создание шаблона, нажмите кнопку "Отправить на проверку" справа вверху экрана.

Рекомендации по составлению шаблонов

• Четко обозначайте задачу, которую вы хотите выполнить, в названии шаблона. Это нужно, чтобы проверяющий на стороне Meta* мог лучше понимать, для чего предназначается данный шаблон. Например, если вы регистрируете шаблон с информацией о подтверждении оплаты, стоит назвать его payment_confirmation. 
• Сохраняйте контекст сообщения - если создается шаблон для возобновления диалога, советуем упомянуть в тексте, что уже вы общались с клиентом ранее.
• Проверьте сообщение на наличие орфографических, пунктуационных и грамматических ошибок. 
• Добавьте форматирование в текст сообщения - разбейте текст на абзацы, используйте жирный шрифт и курсив для выделения текста.
• Используйте вложения и кнопки для лучшего восприятия содержания сообщений.

Статусы шаблонов

После отправки шаблона на проверку можно следить за его статусом в разделе "Шаблоны WhatsApp":

Доступно 7 статусов шаблонов:

1. Подтвержденные. Шаблоны, которые прошли проверку и доступны к работе.
2. На проверке. Шаблон проходит проверку на стороне провайдера. Проверка может занимать 1-2 дня.
3. Архивные. Шаблоны, удаленные в личном кабинете Edna.
4. Черновик. Шаблон на этапе редактирования личном кабинете Edna
5. На паузе. Использование шаблона приостановлено на стороне WhatsApp из-за негативных отзывов клиентов. Шаблон временно недоступен для отправки рассылок в течение 3–6 часов с момента приостановления. После приостановления шаблон может перейти в статус Активный или Отключен.
6. Заблокированные. Шаблон отключен провайдером или оператором из-за негативных отзывов клиентов. Обратитесь в службу технической поддержки support@edna.ru.
7. Отклоненные. Шаблон отклонен провайдером или оператором на этапе регистрации. Сверьтесь в рекомендациями по созданию шаблона выше и исправьте недочеты. Если после правок шаблон не прошел валидацию - обратитесь в службу технической поддержки support@edna.ru, вам подскажут, что именно не так в оформлении шаблона.

Подробнее о статусах и причинах перехода шаблонов в тот или иной статус можно прочитать в документации Edna.

Особенности работы с шаблонами

• Лимиты на маркетинговые сообщения. Если клиент не отвечает на 3 касания — отправка маркетинговых сообщений этому пользователю блокируется до следующего окна активности. Это сделано для борьбы со спамом и для повышения релевантности сообщений.
• Шаблоны должны быть строго категоризированы. Решение о том, соответствует ли шаблон указанной категории, принимает Meta*, а не сам провайдер (Edna). Даже после верификации и проставления категории Мета через время может пересмотреть ее снова, поэтому с вашей стороны нужно следить за категорией шаблона, который вы отправляете.
• Оплата только за доставленные сообщения. Недоставленные сообщения (например, если у клиента нет аккаунта в WhatsApp, а сообщение ему отправили) можно проверить и оспорить через провайдера. Для этого нужно обратиться в поддержку support@edna.ru, предоставив данные об аккаунте, которому направили сообщение, и о самом сообщении.
• Ограничения по объёмам (Суточный лимит). Лимит касается определенного количества уникальных номеров, на которые можно доставить шаблонное сообщение. Новые аккаунты начинают с Уровня 2 — до 1 000 уникальных пользователей в сутки. При высоком рейтинге и объёмах можно подняться до Уровня 5 (500 000 уникальных пользователей в сутки). Переход между уровнями — автоматический, зависит от качества и активности канала.
• Необходимость контроля рейтинга. Если не следить за категоризацией и рейтингом каналов — можно быстро упереться в лимиты. Если маркетинговые касания не вызывают реакцию, Meta ограничит доступ к пользователю.

Whatsapp* принадлежит компании Meta, признанной в РФ экстремистской.