Автоматизация

Базовые принципы автоматизации

Автоматизация коммуникаций с пользователем держится на трёх китах:

  1. триггер,
  2. сегмент,
  3. таймаут.

 

Триггер

Триггер — это действие пользователя на сайте, после совершения которого отправляется автоматическое сообщение.

Триггером может быть любое событие пользователя. Например, начал сессию, зашёл на страницу регистрации или нажал кнопку “оплатить”.

 

Сегмент

Чтобы отправляемые письма, поп-апы и другие сообщения доставлялись нужной аудитории, делите всю аудиторию на сегменты. Сегмент — это группа пользователей, выделенная по одинаковым свойствам или событиям.

Так как свойством пользователя могут быть разные значения (число, строка, дата, логические переменные или список), вы можете сегментировать по их содержанию:

 

Например, отправить письмо всем, кто живёт в Москве:

 

Или тем, у кого сумма в корзине больше 5000 рублей:

 

События можно фильтровать по количеству свершений, дате первого и последнего события.

Например, выбрать только тех, кто заходил на сайт больше 5 раз (количество совершений больше 5):

 

Или клиентов, которые не воспользовались скидкой (одинаковый смысл будут иметь количество совершений, дата первого и последнего события, так как все они будут не определены):

 

Или всех, кто изменил или добавил емейл за последние 5 дней (дата последнего события меньше 5 дней назад):

 

Подробнее о сегментации читайте в этой статье.

 

Таймаут

Таймаут — это время отсрочки отправки сообщения. Например, вы хотите отправить на почту купон на скидку пользователю, который изучает товары в вашем магазине больше получаса. В этом случае триггером, скорее всего, будет “начал сессию” или “зашёл на страницу товара”, а таймаут — полчаса.

Важно учитывать, что если у автосообщения стоит задержка показа, то свойства и события пользователя проверяются через это время: сработал триггер — прошло N времени — выделили сегмент пользователей, удовлетворяющий фильтрам.

По такому принципу устроены письма о брошенной корзине. Пользователю отправляется письмо через час после перехода в корзину, если он не купил в течение этого часа.

 

Благодаря этим основным понятиям вы сможете отправлять актуальные письма правильным людям (сегмент) в подходящий момент (триггер и таймаут).

 

Пример

Давайте посмотрим пример настройки попапа с предложением скидки в обмен на емейл:

 

Таким образом, если пользователь оставлял нам емейл до этого или успел оставить в течение 20 секунд с момента захода на сайт, он не увидит это сообщение.

 

Настраивая триггерные сообщения с учётом таймаутов и сегментов, можно творить настоящую магию и ловить пользователей в самый подходящий момент. Удачи в экспериментах.

 

Полезные статьи

Триггерный чат

Давайте посмотрим, как настроить триггерное сообщение в чат:

Зайдите в раздел Авто - Автосообщения.

 

Кликните на “Создать автосообщение”.

 

1. Выбор триггера

 

  • Укажите триггер (событие), при срабатывании которого будет отправляться сообщение в чат.
    Важно: Если добавить несколько событий в качестве триггеров, то сообщение будет отправляться при срабатывании ЛЮБОГО из триггеров.
  • Выберите, через какое время после срабатывания триггера будет отправляться сообщение: сразу после срабатывания или через промежуток времени:

 

  • Выберите, в какое время будет отправляться сообщение: в любое или только в определенное время суток:

 

2. Аудитория

Время выбрать, кому мы будем отправлять сообщение среди тех, у кого сработал триггер.

 

  • Показывать пользователям удовлетворяющих фильтрам
    “Всем” эквивалентно логическому “И”, т.е. все условия должны быть выполнены. “Любому” эквивалентно логическому “Или”, т.е. если выполнен хотя бы один фильтр (или даже все), то пользователь проходит.
  • Свойства пользователя
    Указываются свойства, которым должен удовлетворять пользователь, у которого сработал триггер.
  • События пользователя
    Указываются события, которые выполнял пользователь к моменту срабатывания триггера.

Важно: Если у автосообщения стоит задержка показа (см. предыдущий шаг “Выбор триггера”), то свойства и события проверяются через это время: сработал триггер — прошло N времени — фильтры проверили пользователя.

Важно: Не обязательно каждый раз выбирать события и свойства пользователя, можно выбрать сохранённый сегмент.

 

3. Условия отправки

Укажите условие повторной отправки: отправлять пользователю это сообщение в чат только 1 раз или повторять, если он снова выполнит условия, не раньше чем N времени.

 

4. Вид и содержание

На этом шаге вы выбирается форму вашего сообщения (чат, поп-ап, email и т.д.).

 

Добавьте содержание в поле и проверьте его внешний вид в реальном времени в окне справа.

 

5. Цель

Выберите цель, которой хотите добиться с помощью сообщения. Подробнее о целях читайте в этой статье.

 

6. Проверка и запуск

На этом шаге проверьте правильность настроек поп-апа, введите название автосообщения и, если необходимо, укажите события для цепочек сообщений.

Если всё настроено верно, то нажмите “Сохранить и запустить”, если необходимо, чтобы автосообщение сразу начало свою работу, или на “Сохранить и запустить позже”.

Важно: внимательно проверяйте настройки на этом шаге, т.к. после создания автосообщения его нельзя будет удалить (только отключить).

 

Триггерный поп-ап

Давайте посмотрим, как настроить триггерный поп-ап:

Зайдите в раздел Авто - Автосообщения.

 

Кликните на “Создать автосообщение”.

 

 1. Выбор триггера

 

  • Укажите триггер (событие), при срабатывании которого будет показываться поп-ап.
    Важно: Если добавить несколько событий в качестве триггеров, то поп-ап будет показываться при срабатывании ЛЮБОГО из триггеров.
  • Выберите, через какое время после срабатывания триггера будет показываться поп-ап: сразу после срабатывания или через промежуток времени:

 

  • Выберите, в какое время будет показываться поп-ап: в любое или только в определенное время суток:

 

2. Аудитория

Время выбрать, кому мы будем показывать сообщение среди тех, у кого сработал триггер.

 

  • Показывать пользователям удовлетворяющих фильтрам
    “Всем” эквивалентно логическому “И”, т.е. все условия должны быть выполнены. “Любому” эквивалентно логическому “Или”, т.е. если выполнен хотя бы один фильтр (или даже все), то пользователь проходит.
  • Свойства пользователя
    Указываются свойства, которым должен удовлетворять пользователь, у которого сработал триггер.
  • События пользователя
    Указываются события, которые выполнял пользователь к моменту срабатывания триггера.

Важно: Если у автосообщения стоит задержка показа (см. предыдущий шаг “Выбор триггера”), то свойства и события проверяются через это время: сработал триггер — прошло N времени — фильтры проверили пользователя.

Важно: Не обязательно каждый раз выбирать события и свойства пользователя, можно выбрать сохранённый сегмент.

 

3. Условия отправки

Укажите условие повторной отправки: показывать пользователю попап только 1 раз или повторять, если он снова выполнит условия, не раньше чем N времени.

 

4. Вид и содержание

На этом шаге вы выбирается форму вашего сообщения (чат, поп-ап, email и т.д.).

 

Укажите размер поп-апа: маленький (показывается сбоку экрана. Ширина - 300 px) или большой (показывается посередине экрана. Ширина - 600 px).

Добавьте содержание в поле и проверьте его внешний вид в реальном времени в окне справа.

Если вы хотите получить ответ пользователя на сообщение, укажите, что именно это должно быть: текст, email, телефон или без ответа.

 

Если у Вас создан шаблон, то текст можно вставить из него, выбрав соответствующий пункт.



5. Цель

Выберите цель, которой хотите добиться с помощью сообщения. Подробнее о целях читайте в этой статье.

 

6. Проверка и запуск

На этом шаге проверьте правильность настроек поп-апа, введите название автосообщения и, если необходимо, укажите события для цепочек сообщений.

Если всё настроено верно, то нажмите “Сохранить и запустить”, если необходимо, чтобы автосообщение сразу начало свою работу, или на “Сохранить и запустить позже”.

Важно: внимательно проверяйте настройки на этом шаге, т.к. после создания автосообщения его нельзя будет удалить (только отключить).

Триггерный email

Давайте посмотрим, как настроить триггерное email-сообщение:

Зайдите в раздел Авто - Автосообщения

 

Кликните на “Создать автосообщение”

 

1. Выбор триггера

 

  • Укажите триггер (событие), при срабатывании которого будет отправляться email.
    Важно: Если добавить несколько событий в качестве триггеров, то письмо будет отправляться при срабатывании ЛЮБОГО из триггеров.
  • Выберите, через какое время после срабатывания триггера будет отправляться письмо: сразу после срабатывания или через промежуток времени:

 

  • Выберите, в какое время будет отправляться письмо: в любое или только в определенное время суток:

2. Аудитория

Время выбрать, кому мы будем отправлять сообщение среди тех, у кого сработал триггер.

  • Показывать пользователям удовлетворяющих фильтрам
    “Всем” эквивалентно логическому “И”, т.е. все условия должны быть выполнены. “Любому” эквивалентно логическому “Или”, т.е. если выполнен хотя бы один фильтр (или даже все), то пользователь проходит.
  • Свойства пользователя
    Указываются свойства, которым должен удовлетворять пользователь, у которого сработал триггер.
  • События пользователя
    Указываются события, которые выполнял пользователь к моменту срабатывания триггера.

Важно: Если у автосообщения стоит задержка показа (см. предыдущий шаг “Выбор триггера”), то свойства и события проверяются через это время: сработал триггер — прошло N времени — фильтры проверили пользователя.

Важно: Не обязательно каждый раз выбирать события и свойства пользователя, можно выбрать сохранённый сегмент.

 

3. Условия отправки

Укажите условие повторной отправки: отправлять пользователю email только 1 раз или повторять, если он снова выполнит условия, не раньше чем N времени.

 

4. Вид и содержание

На этом шаге вы выбирается форму вашего сообщения (чат, поп-ап, email и т.д.).

 

Выберите тип письма: стандартный, HTML (на случай, если у вас есть уже сверстанное письмо) или сверстать письмо в конструкторе.
Добавьте содержание в поле и проверьте его внешний вид в реальном времени в окне справа.

Если у Вас создан шаблон, то текст можно вставить из него, выбрав соответствующий пункт.

 

5. Цель

Выберите цель, которой хотите добиться с помощью сообщения. Подробнее о целях читайте в этой статье.

 

6. Проверка и запуск

На этом шаге проверьте правильность настроек поп-апа, введите название автосообщения и, если необходимо, укажите события для цепочек сообщений.

Если всё настроено верно, то нажмите “Сохранить и запустить”, если необходимо, чтобы автосообщение сразу начало свою работу, или на “Сохранить и запустить позже”.

Важно: внимательно проверяйте настройки на этом шаге, т.к. после создания автосообщения его нельзя будет удалить (только отключить).

Триггерный webhook

Webhook — это техническое сообщение, которое посылает наша система другой системе. Например, вы можете отправить webhook с данными пользователя в Битрикс24, когда он кликнет на кнопку “Купить” (как настроить интеграцию с Битрикс24). Битрикс поймёт эту команду и запишет себе нового пользователя или обновит имеющегося.

Давайте посмотрим, как настроить триггерную отправку webhook:

Зайдите в раздел Авто - Автосообщения

 

Кликните на “Создать автосообщение”

 

1. Выбор триггера

 

  • Укажите триггер (событие), при срабатывании которого будет отправляться webhook.
    Важно: Если добавить несколько событий в качестве триггеров, то webhook будет отправляться при срабатывании ЛЮБОГО из триггеров.
  • Выберите, через какое время после срабатывания триггера будет отправляться webhook: сразу после срабатывания или через промежуток времени:

 

  • Выберите, в какое время будет отправляться webhook: в любое или только в определенное время суток:

 

2. Аудитория

Время выбрать, кому мы будем показывать сообщение среди тех, у кого сработал триггер.

  • Показывать пользователям удовлетворяющих фильтрам
    “Всем” эквивалентно логическому “И”, т.е. все условия должны быть выполнены. “Любому” эквивалентно логическому “Или”, т.е. если выполнен хотя бы один фильтр (или даже все), то пользователь проходит.
  • Свойства пользователя
    Указываются свойства, которым должен удовлетворять пользователь, у которого сработал триггер.
  • События пользователя
    Указываются события, которые выполнял пользователь к моменту срабатывания триггера.

Важно: Если у автосообщения стоит задержка показа (см. предыдущий шаг “Выбор триггера”), то свойства и события проверяются через это время: сработал триггер — прошло N времени — фильтры проверили пользователя.

Важно: Не обязательно каждый раз выбирать события и свойства пользователя, можно выбрать сохранённый сегмент.

 

3. Условия отправки

Укажите условие повторной отправки: отправлять это сообщение только 1 раз или повторять, если он снова выполнит условия, не раньше чем N времени.

 

4. Вид и содержание

На этом шаге вы выбираете форму вашего сообщения (чат, поп-ап, email и т.д.).

 

Выберите “Дополнительные типы” и в открывшихся вариантах — Webhook.

В появившемся поле введите URL, на который будет отправляться запрос.

 

5. Цель

Выберите цель, которой хотите добиться с помощью сообщения. Подробнее о целях читайте в этой статье.

 

6. Проверка и запуск

На этом шаге проверьте правильность настроек webhook, введите название автосообщения и, если необходимо, укажите события для цепочек сообщений.

Если всё настроено верно, то нажмите “Сохранить и запустить”, если необходимо, чтобы автосообщение сразу начало свою работу, или на “Сохранить и запустить позже”.

Важно: внимательно проверяйте настройки на этом шаге, т.к. после создания автосообщения его нельзя будет удалить (только отключить).

 

 

 

Подробнее о webhook читайте в документации.

Триггерный JavaScript

Автосообщение “Запуск js в браузере клиента”  предназначен для запуска скриптов по триггерам в браузере пользователя.

Такой тип сообщения можно применить, например, для:

  • Показа попапа с уникальным дизайном;
  • Ретаргетинга в социальных сетях;
  • Трекинга событий в Google Analytics и Yandex Metrics;
  • Вставки форм в сайт;
  • Персональных обращений в тексте сайта.

И для многих других задач — все ограничивается фантазией.

 

Настройка

Рассмотрим как настраивается триггерный вызов JavaScript в браузере:

Зайдите в раздел Авто - Автосообщения

 

Кликните на “Создать автосообщение”

 

1. Выбор триггера

 

 

  • Укажите триггер (событие), при срабатывании которого будет отправляться JS.
    Важно: Если добавить несколько событий в качестве триггеров, то сообщение будет отправляться при срабатывании ЛЮБОГО из триггеров.
  • Выберите, через какое время после срабатывания триггера будет отправляться js: сразу после срабатывания или через промежуток времени:

  • Выберите, в какое время будет отправляться js: в любое или только в определенное время суток:

 

2. Аудитория

Время выбрать, кому мы будем показывать сообщение среди тех, у кого сработал триггер.

 

  • Показывать пользователям удовлетворяющих фильтрам
    “Всем” эквивалентно логическому “И”, т.е. все условия должны быть выполнены. “Любому” эквивалентно логическому “Или”, т.е. если выполнен хотя бы один фильтр (или даже все), то пользователь проходит.
  • Свойства пользователя
    Указываются свойства, которым должен удовлетворять пользователь, у которого сработал триггер.
  • События пользователя
    Указываются события, которые выполнял пользователь к моменту срабатывания триггера.

Важно: Если у автосообщения стоит задержка показа (см. предыдущий шаг “Выбор триггера”), то свойства и события проверяются через это время: сработал триггер — прошло N времени — фильтры проверили пользователя.

Важно: Не обязательно каждый раз выбирать события и свойства пользователя, можно выбрать сохранённый сегмент.

 

3. Условия отправки

Укажите условие повторной отправки: отправлять это сообщение только 1 раз или повторять, если он снова выполнит условия, не раньше чем N времени.

 

4. Вид и содержание

На этом шаге вы выбираете форму вашего сообщения (чат, поп-ап, email и т.д.).

 

Выберите “Дополнительные типы” и в открывшихся вариантах — JS-скрипт.

В появившемся поле введите код JS-скрипта, который будет выполняться в браузере. Скрипт может выполнять всё что угодно: добавлять и удалять элементы на сайте, вызывать поп-ап с индивидуальным дизайном и т.д.

 

5. Цель

Выберите цель, которой хотите добиться с помощью сообщения. Подробнее о целях читайте в этой статье.

 

6. Проверка и запуск

На этом шаге проверьте правильность настроек, введите название автосообщения и, если необходимо, укажите события для цепочек сообщений.

Если всё настроено верно, то нажмите “Сохранить и запустить”, если необходимо, чтобы автосообщение сразу начало свою работу, или на “Сохранить и запустить позже”.

 

Примеры

Ниже приведем несколько примеров кода для шага “Содержания”:

 

О том, как настроить сбор статистики по JS-сообщениям читайте в этой статье.

Webhook для сообщений из чата

Вы можете отправлять Webhook на нужный вам адрес, когда пользователь или оператор пишет в чат. Если использовать эту функцию совместно с Web Api, можно создать бота (автоответчик) или вести историю переписки с пользователем в своей системе.

Чтобы настроить Webhook такого типа, обратитесь за поддержкой в наш чат.

 

При каждом сообщении пользователя/оператора будет отправляется POST запрос на указанный вами адрес.

 

Пример запроса при сообщении от пользователя:

User-Agent: Carrotquest Webhook 1.0

Content-Type: application/x-www-form-urlencoded

conversation: {"direction": "u2a", "conversation_closed": false, "conversation_tags": [], "type": "reply_user", "id": 78183798, "body": "ewfwfwef", "assignee": {"type": "admin", "name": "inkov", "avatar": "https://files.carrotquest.io/avatars/default-v2.png", "id": 111}, "sent_via": "web_user", "created": 1492604036, "random_id": 132466821, "conversation": 64558819, "from": 85648207}

type: conversation

token: xxx

 

token – токен, по которому вы можете убедиться, что запрос пришел от нас;

type – тип всегда равен conversation;

conversation – содержит объект ConversationPart.

Создание ботов на основе Webhook

С помощью webhook, установленных на сообщения пользователей, можно реализовать систему автоответов (бота).

При отправке такого типа вебхуки в post параметрах приходит текст сообщения пользователя, которое можно проверить по словарю и отправить соответствующий ответ через Web api.

Ниже приведем простой пример на python 2.7:

# -*- coding: utf-8 -*-

import json

import re

import requests

 

 

TOKEN = 'xxx' //токен приложения можно сгенерировать в панели администратора Настроки -> API ключи

QUESTIONS = [{'question':'Привет, как дела', 'answer':'Привет, отлично!'}] //Массив, по которому будем проверять совпадения фразы

 

def run(request):

    converstation = json.loads(request['conversation'])

    converstation_body = converstation['body'].upper()

    conversation_id = str(converstation['conversation'])

 

    for element in QUESTIONS:

        exp = re.compile(r'(#\s|)(' + element['question'].upper() + ')')

        if  exp.search(converstation_body):

                param = {"body": element['answer']}

                response = requests.post('https://api.carrotquest.io/v1/conversations/%d/reply?auth_token=%s' % (conversation_id, TOKEN), data=param)

А/Б-тесты

А/Б-тесты — это мощнейший инструмент маркетолога, с помощью которого можно оценить, насколько эффективно ваше сообщение и как пользователи будут реагировать на другую его версию. Представьте, что вы хотите понять, как влияет на конверсию приветствие в письме и что лучше использовать “Здравствуйте” или “Привет”?

Любое сообщение в Carrot Quest может быть А/Б-тестом. Вы можете посмотреть, как повлияют на конверсию изменения в поп-апе, письме, сообщении в чат и даже при необходимости в скрипте JS.

abtest1.gif

 

Более того, вы можете сравнивать разные типы коммуникаций: чат с поп-апом, большой поп-ап с маленьким, сообщение в чат и Javascript и вообще любые варианты сочетаний сообщений. Проверьте, в каком формате ваше сообщение работает эффективнее всего.

abtest2.gif

 

Настройка А/Б-теста

Любое сообщение может быть А/Б-тестом. Более того, вы также можете добавить А/Б-тест к уже существующим сообщениям и сообщениям, в которых уже проводился А/Б-тест. Разберём, как создать А/Б-тест в новом сообщении.

Начните создавать автосообщение, выберите триггерные события, аудиторию и условия отправки. В условиях отправки вы можете выбрать размер контрольной группы, которой вообще не будет показываться сообщение (об этом чуть дальше).

Настройте вид и содержание сообщения и нажмите кнопку “Добавить А/Б тест”. При этом вариант А свернётся, и вы сможете выбрать тип и содержание сообщения Б.

image1.png 

 

Когда оба варианта сообщения готовы, переходите к следующему шагу настройки.

Если не хотите добавлять А/Б-тест, просто перейдите к следующим шагам настройки сообщения.

 

Контрольная группа

Контрольная группа поможет проверить, как бы развивалась история без вашего сообщения. Выберите процент пользователей, которым вообще не будет показываться сообщение.

Контрольная группа выбирается на шаге Условия отправки и по умолчанию составляет 10%. Вы можете задать своё значение.

Важно: Вы можете задать процент контрольной группы даже если не настраиваете А/Б-тест. В этом случае можно проверить, как будет вести себя аудитория, вообще не получающая триггерное сообщение.

 

Логика работы А/Б-тестов с контрольной группой

Например, вы создали 2 варианта сообщения (А/Б-тест), которые посылаются через 10 минут после регистрации всем пользователям из Москвы.

Из всех пользователей, которые зарегистрировались (выполнили триггерное действие) через 10 минут (заданный таймаут) выбираются пользователи из Москвы (аудитория). Если вы задали контрольную группу, в этой аудитории случайным образом выбирается группа заданного размера, которой не будет показываться сообщение. Так происходит при отправке каждого сообщения, вне зависимости от того, настроен на нём А/Б-тест или нет. Если теста нет, всей оставшейся аудитории отправится сообщение. Если А/Б-тест настроен, оставшаяся часть аудитории так же случайно делится 50:50. Контрольная группа не увидит сообщения вообще, первой группе покажется сообщение А, а второй — сообщение Б.

Важно: Пользователи из аудитории выбираются случайным образом, поэтому не обязательно, что сообщение будет показываться в порядке А-Б-А-Б-А-... На большой выборке соотношение аудиторий будет стремиться к 50:50.

 

Статистика

Цифры — наше всё. Именно по цифрам вы можете определить, какое сообщение предпочтительнее оставить. Мы не делаем это за вас, потому что для каждого сообщения могут быть свои показатели успеха. Какое сообщение оставить: где больше кликов или открытий? Решать только вам. Также вы решаете, когда наберётся достаточно данных (достаточно большая аудитория пользователей), чтобы сделать вывод и остановить А/Б-тест.

Как всегда, в статистике вы можете посмотреть количество отправленных сообщений, сколько из них было доставлено, прочитано, на сколько из них ответили, в скольких перешли по ссылке, сколько человек пожаловались на спам и отписались.

Данные выводятся рядом, чтобы вы могли сравнить цифры, а также в виде графиков.

image2.png

 

Самый сок в том, что вы можете посмотреть, сколько денег принёс вам каждый из вариантов (и контрольная группа). Для этого при настройке автосообщения задайте цель (следующий шаг после Вид и Содержание). Это событие, которое должен выполнить пользователь после прочтения автосообщения (например, купить). В статистике вы сможете увидеть конверсию достижения цели и, если вы указали ценность цели, полученный доход.

 

Завершение тестирования

Как только вы набрали достаточно статистических данных и выбрали сообщение-победителя, завершите А/Б-тест.

Для этого нажмите кнопку Завершить тест и выберите вариант сообщения, который хотите отключить. Например, вы недовольны работой варианта Б, тогда выберите его и нажмите завершить тест. Статистика по А/Б-тесту будет отправлена в архив, к которому вы можете обратиться в любой момент. При этом сообщение А остановлено не будет, и будет рассылаться всем пользователям, которые удовлетворяют критериям этого письма (попадают в аудиторию, которая выполнила триггерное событие).

image4.png

 

Как только вы снова решите сравнить сообщение А с каким-либо другим, просто создайте новый А/Б тест на основе этого же сообщения. У одного сообщения может быть неограниченное количество А/Б-тестов. Историю всех закрытых А/Б-тестов можно посмотреть в архиве.

image3.png

 

Важно: Если вы отключите автосообщение целиком, а потом снова включите, А/Б-тест продолжится.

Цели - измерение эффективности автоматизации

На каждом этапе мы ожидаем от пользователя конкретных действий: заполнить форму, оставить почту, подписаться на рассылку, купить и т.д. Для этого мы можем подталкивать пользователя к желаемым событиям с помощью триггерных сообщений (автосообщений).

Настроив автосообщение, важно получать не только основную статистику (кол-во отправленных и прочитанных сообщений, переходы по ссылкам). Еще важнее понимать, как конкретное автосообщение влияет на целевое действие пользователя: заявку, покупку или иное.

Поэтому в Carrot Quest один из настраиваемых параметров Автосообщения - ЦЕЛЬ.

Цель это событие, на совершение которого мы мотивируем пользователя данным сообщением. Его сервис отслеживает после отправки сообщения.

Достичь цели можно разными способами. Чтобы посмотреть, в скольких случаях на решение пользователя повлияло именно выбранное триггерное сообщение, определите его цель и ценность.

 

 

Определение цели

Во время настройки автосообщения есть этап “Цель”. Определите, что должно произойти после того, как пользователь получит ваше сообщение?

 

 

Выберите целевое действие из выпадающего списка, где собраны все стандартные и настроенные вами события. Как настраивать события читайте в этой статье.

 

 

Ценность цели

Некоторые действия пользователей приносят деньги вашей компании. Если сообщение ведёт к таким действиям, назначьте его ценность.

Логика такая:
Пользователь увидел сообщение->совершил целевое действие->заплатил вам Х рублей. Ценность цели для данного сообщения равна Х рублей.

  1. Если целевое действие всегда стоит одинаково, ценность можно задать вручную:

  2. Чаще стоимость покупки/подписки/т.п. варьируется. Чтобы её задать в качестве ценности, сделайте следующее:
  • Во время сбора данных запишите сумму как свойство события;
  • Выберите это событие в качестве цели;
  • В ценности цели выберите “на основе свойства события”;
  • Укажите в поле название свойства.

  1. Если целевое действие не несёт прямой выручки, можно не определять для него ценность.

Пример:

 

  • У вас есть Лэндинг по продаже услуг перевозки грузов. Заявка с лэндинга приносит вам 500 рублей. Ценность цели в данном случае будет 500 руб. Такую ценность можно указать вручную.
  • Если у вас веб-сервис с подпиской, то наверняка есть событие оплата (или заказ). Добавьте к этому событию свойство - сумма оплаты (или заказа). На основе этого свойства можно определять стоимость цели.
  • Если с помощью сообщения вы хотите подтолкнуть лида подписаться на вашу рассылку, то можно не определять ценность цели, т.к. целевое действие не несёт прямой прибыли.

 

После того, как вы определили ценность цели, в статистике данного автосообщения вы будете видеть заработанную сумму.

 

Скорость достижения цели

Очень важно правильно мерить выполнение цели. Если пользователь прочитал сообщение и сделал целевое действие через слишком большой промежуток времени, неправильно думать, что на его действие повлияло именно это сообщение. Поэтому важно измерять эффективность цели в течение фиксированного времени.

Минимальное возможное время, в течение которого можно отслеживать достижение цели, 1 минута, максимальное — 30 дней. Выберите время в зависимости от вашей ситуации.

Пример:

 

  • Для триггерного письма логично ставить скорость достижения цели равной несколько дней.
  • Для поп-апа скорость достижения цели вряд ли должна превышать несколько часов.

 
После заполнения всех полей нажмите кнопку Определить цель.

 

Достижение цели

Давайте разберёмся, что произойдет, если вы создадите несколько сообщений с одной целью.

Допустим, у вас заготовлено 3 сообщения А, В, С с целью “покупка”.

Катя получила сообщение А и купила на сайте. Цель считается выполненной для сообщения А.

Оле было отправлено сообщение А, а затем сообщение В. Купила Оля после получения сообщения В. Цель будет считаться выполненной для сообщений А и В (если они подходят под скорость достижения цели).

Даша получила все три сообщения А, В и С и только после этого купила. Цель выполнилась для сообщений А, В и С (если они подходят под скорость достижения цели).

Таким образом, цель считается выполненной у всех сообщений, после отправки которых выполнено целевое действие, если они удовлетворяют скорости достижения цели.

Цепочки сообщений

Одной из главных фишек нашего сервиса можно считать возможность создавать цепочки сообщений. Это позволит выстраивать коммуникации с пользователем в зависимости от его действий с предыдущими сообщениями.

Приведем примеры таких сообщений:

  1. Пользователь прочитал сообщение А, но не перешел по ссылке (не сделал целевое действие) —  Отправить ему сообщение;
  2. Пользователь прочитал сообщение А и перешел по ссылке (сделал целевое действие) — Написать ему активное сообщение в чат.

У каждого автосообщения в Carrot Quest есть стандартные события (коммуникации: отправлено/прочитано/ответил/перешел по ссылке/отписался).  Каждому такому событию вы можете дать индивидуальное название, чтобы потом найти его среди всех событий и использовать как триггер для других автосообщений. Давайте разберёмся, как это делать.

1. Создайте автосообщение (попап, сообщение в чат или емейл).

 

2. Теперь выберите, какие действия с этим письмом будут триггером для следующих сообщений. Для этого кликните на “События для цепочек сообщений” и затем на переключатель у той коммуникации, которая будет служить триггером для следующего письма. Так вы сможете найти его среди других триггеров при создании следующего сообщения из цепочки

Важно: Мы советуем называть события однотипно: “Коммуникации: <тип коммуникации> - <название автосообщения>”. Это поможет вам легче в них ориентироваться. Например: Коммуникации: Ответил на сообщение - Письмо о брошенной корзине.

 

3. Можно переходить к следующему сообщению в цепочке. В качестве триггера на первом шаге указываем событие коммуникации.

 

Дальше всё как обычно.

4. Если это сообщение не последнее в цепочке, на последнем шаге настройки вы можете указать новые триггеры (см.п.2).

 

Примеры

Давайте разберем настройку на стандартном и простом сценарии.

Допустим,

  • письмо №1 — это письмо с краткой информацией преимуществ товара и предложением купить;
  • письмо №2 — это письмо с предложением дополнительных товаров (оно отправляется только в том случае, если мы убедились, что пользователю интересен продукт — он открыл и прочитал предыдущее сообщение).

Шаг 1

Вы уже запустили автоматическое письмо №1. Теперь, чтобы работало условие из сценария выше, нам нужно автоматически определять, открыл или не открыл пользователь 1-е письмо и сделать для этого новое событие.

Для этого при настройке сообщения №1 на этапе «Проверка и запуск».

В нижнем правом углу будет доступна кнопка «События для цепочек сообщений», как на скриншоте ниже.

При клике на кнопку развернется дополнительный экран, в котором мы создаем события, связанные с этим автосообщением, здесь вы даете название этим событиям и выбираете, какие именно действия отслеживать:

Шаг 2

После того как вы сохраните первое автосообщение, все дополнительные события тут же добавятся и сохранятся. Их можно сразу же использовать как триггер для создания следующего сообщения из цепочки.

Следующее автосообщение (Письмо №2) вы начинаете создавать как обычно, только на этапе «выбор триггера».

Выбираете событие «Открыл письмо №1» (то название, которое вы сами дали этому событию)

Далее в обычном порядке продолжаете настраивать ваше автосообщение, сохраняете. Все, цепочка автосообщений запущена.

Вот пример сценария о брошенной корзине,  который может настроить каждый маркетолог с помощью цепочки сообщений.

Всего 3 письма. 1-е отправляется через 30 минут, после того, как пользователь не закончил оформлять заказ. 2-е и 3-е письмо зависит от того, как поведет себя пользователь. Если он перейдет из письма и завершит заказ, то следующего письма он не получит. Если не перейдет, то мы продолжим ему напоминать об этом. Крупные интернет-магазины рекомендуют использовать 3 письма.

 

Такие цепочки помогают максимально персонализировать и автоматизировать ваше общения с пользователями.

Вы можете создавать цепочки любой длины и сложности. Мы подготовили для вас карты автоматизации, которыми вы можете пользоваться при настройке своих цепочек сообщений.

Сценарии автоматизации для интернет магазинов

Сценарии автоматизации для SaaS

Шаблоны сообщений

Шаблоны служат для быстрой вставки в сообщение заранее созданный контент. Можно создавать шаблоны для сообщений в чат, поп-апов и писем.

Посмотреть созданные шаблоны можно в разделе Авто - Шаблоны

 

Создание шаблона

Чтобы создать шаблон сообщения нужно выполнить несколько простых шагов:

1. Кликнуть на “Добавить шаблон”.

 

2. Выбрать тип сообщения, для которого создаётся шаблон.

3. а) Сообщение в чат
Введите текст сообщения, название шаблона и кликните на “Сохранить содержимое”.

 

б) Поп-ап
Выберите размер поп-апа, тип ответа, текст сообщения и название шаблона. Кликните на “Сохранить содержание”.

 

в) Емейл
Выберите тип емейл-сообщения, введите тему и текст письма и кликните на “Сохранить содержание”.

4. Чтобы шаблон появился в списке используемых, необходимо перевести переключатель в положение “Используется”

 

Использование шаблона

Использовать шаблон можно при отправке как ручных, так и автоматических сообщений. Для этого необходимо выбрать нужный шаблон при создании или отправке сообщения, кликнув на “Вставить содержание из шаблона”

1. При отправке ручного сообщения:

2. При создании автосообщения:

 

Редактирование шаблона

Чтобы отредактировать созданный шаблон нужно нажать на кнопку “Изменить” у соответствующего шаблона.

Важно: при изменении шаблона содержание созданного автосообщения на основе этого шаблона не изменится!

 

Удаление шаблона

Чтобы удалить шаблон, нажмите на кнопку “Удалить” при редактировании шаблона.

 

Статистика автосообщений

После создания автосообщения вы можете посмотреть всю статистику по нему в разделе Авто - Автосообщения:

Вы можете получить подробную статистику о каждом сообщении:

  1. Сколько раз оно было отправлено;
  2. Сколько раз его прочитали;
  3. Сколько раз ответили;
  4. Сколько раз перешли по ссылке;
  5. Сколько пользователей отписались;
  6. Bounce (отскок) письма (сколько раз письмо было отбито почтовым сервисом, потому что такого емейла не существует или он в этот момент не был доступен).

Чтобы посмотреть подробную статистику, кликните на кнопку “Статистика” напротив нужного автосообщения.

 

Вам откроется детальная информация по сообщению:

 

  1. ID сообщения. Служит для идентификации сообщения при различных запросах.
  2. Тип сообщения. В Carrot Quest 6 типов сообщений: чат, маленький поп-ап, большой поп-ап, емейл, webhook, запуск JS-скрипта.
  3. Создан. Отображается дата создания автосообщения.
  4. Последний раз отправлено.
  5. Количество отправленных сообщений.
  6. Количество прочитанных сообщений и процент от числа отправленных.
  7. Количество ответов на сообщение и их процент от числа отправленных.
  8. Количество переходов по ссылке в сообщении и процент от числа отправленных.
  9. Количество человек, отписавшихся от рассылки.
  10. Количество писем, которые "отскочили" при отправке.
  11. Количество жалоб на спам.

Вкладка "Получатели" покажет всех пользователей, которым было отправлено сообщения и действия, которые они с ним сделали или не сделали.

 

О том, как настроить сбор статистики по JS-сообщениям читайте в этой статье.

Как вставлять события типа Коммуникация в JS поп-апы

Верстая JS поп-ап, вы можете столкнуться с проблемой передачи статистики прочтения, ответа и перехода по ссылке в поп-апе. Как передать эти данные? Как дать понять нашей системе, что пользователь прочел/ответил/перешел по ссылке именно в этом поп-апе? Всё решается парочкой строк кода.


Предположим, в вашем поп-апе есть поле для ввода емейла с идентификатором “email” и ссылка с идентификатором “link”.

Тогда, чтобы отследить факт прочтения сообщения, добавляем в код поп-апа следующий код:
carrotquest.trackMessageInteraction('{{ sending_id }}', 'read');

Обратите внимание, что данную строчку кода необходимо вставлять после того, как ваш поп-ап был добавлен на страницу.

При этом в карточку пользователя уйдёт событие "Коммуникации: Прочитал сообщение", а в статистике рассылок добавится +1 к метрике "Прочитали".

 

Записываем факт ответа на сообщения:
document.getElementById(“email”).onblur = function() { //Будем вызывать событие ответа после того, как пользователь увел фокус с поля
carrotquest.trackMessageInteraction('{{ sending_id }}', 'replied');
};

В карточке пользователя запишется событие "Коммуникации: Ответил на сообщение", и появится статистика по количеству ответов в статистике рассылок.

 

А чтобы отследить переход по ссылке вставляем следующий код:
document.getElementById(“link”).onclick = function() {
carrotquest.trackMessageInteraction('{{ sending_id }}', clicked);
};

У пользователя появится событие "Коммуникации: Перешел по ссылке в сообщении", и начнёт собираться метрика перехода по ссылке в статистике рассылок.

 

Вот пример попапа с событиями прочитал сообщение, ответил на сообщение и перешёл по ссылке в сообщении.

Как сделать письмо в MailChimp и отправить в Carrot Quest

MailChimp позволяет создавать красивые html-письма простой системой drag-and-drop. Сообщения, созданные в MailChimp, можно отправлять через Carrot Quest. Давайте разберём, как это делать.

 

1. Создайте и сохраните письмо в MailChimp.


2. Нажмите “Export as HTML”.



3. Откройте полученный файл через Блокнот и скопируйте текст.

4. Вставьте текст в программу и нажмите кнопку Convert. Это поможет избежать проблем с отображением html-кода письма в некоторых почтовых серверах.


5. Скопируйте полученный код.

6. Создайте шаблон или письмо в Carrot Quest.
(Подробнее о том, как создать шаблон и как создать письмо).

7. Вставьте конвертированный код в текст сообщения (не забудьте добавить ссылку “Отписаться”).

 

8. Задайте тему и завершите оформление письма.

Как настроить ретаргетинг в Facebook и Вконтакте

C помощью ретаргетинга в социальных сетях вы можете “догонять” ушедших с сайта пользователей и проводить их по воронке до конца.

В самих соц.сетях настройка ретаргетинга ограничена посещением страниц пользователями или событиями. Вы не можете выбрать сегмент, который сделал второй заказ, или зарегистрированных пользователей.

Но всё это вы сможете настроить с помощью Carrot Quest, ведь мы храним всю информацию о ваших клиентах.

Чтобы настроить ретаргетинг, вам необходимо создать пиксель в рекламном кабинете соц.сети, а код с нужными параметрами разместить в автосообщении, которое будет срабатывать по заранее заданному триггеру.

Важно понимать, что триггер и условия должны быть такими, чтобы пользователь в этот момент был на сайте.

Например, вы захотели отдельно собирать пользователей, которые бросают корзину. Как занести пользователя в базу ретаргетинга, если он не только бросил заказ, но и вовсе покинул сайт? Вы можете отдельно собрать две группы пользователей: кто добавил товар в корзину и кто сделал заказ. В рекламном кабинете из аудитории, кто добавил товар в корзину, исключите тех, кто сделал заказ. В результате получиться аудитория тех, кто добавил товар в корзину, но не заказал — можно считать, что они бросили заказ.

 

Настройка ретаргетинга Facebook

  1. Создайте пиксель в рекламном кабинете Facebook.
  2. Настройте триггерное Java-Script сообщение в Carrot Quest, выберите триггерное событие, после которого будет срабатывать пиксель, и сегмент аудитории.
  3. В поле кода (шаг 4) вставьте код пикселя, скопированный в Facebook.

Важно: уберите из кода тег <script></script>, так как поле сообщения уже представляет собой область для JS.

Важно: на 1 рекламный аккаунт Facebook дает только 1 пиксель, поэтому мы рекомендуем пользоваться стандартными событиями, которые предлагает Facebook.

Советуем прочитать справку Facebook о том, что такое стандартные события и что такое индивидуально настроенные события.

 

Настройка ретаргетинга Вконтакте

1. Зайдите в раздел "реклама" Вконтакте, подраздел "Ретаргетинг"

 

Создав новую группу, вы получите код для вставки.

 image01.png

2. Настройте триггерное Java-Script сообщение в Carrot Quest, выберите триггерное событие, после которого будет срабатывать пиксель, и сегмент аудитории.

3. В поле кода (шаг 4) вставьте код пикселя, скопированный Вконтакте.

 

Важно: Для лучшего срабатывания вам нужен не весь код, а его часть, относящаяся к пикселю. Для этого:

3.1. Вставьте в поле для кода JS-события следующий фрагмент:

var div = document.createElement('img');

div.src = ' ';

document.body.appendChild(div);

image00.png

 

3.2. Скопируйте ссылку на пиксель из исходного кода и вставьте между ' '

 image02.png

То есть, например, Вконтакте выдал такой код для нашего пикселя:

<script type="text/javascript">(window.Image ? (new Image()) : document.createElement('img')).src = location.protocol + '//vk.com/rtrg?r=kR3Rne0tZu2X*M1cXAHVBFOEOvQbCia2j1wwRLXBfKdDaHfclVJIb6*Z5jB2JreyxwV3e9Sew4dF*XgRJbO30HrwfozeUrLITc3wIKoblkEI9ZWGSvVTyVvXuZ80wo66Pjkh62bXMLtigbj4lrK9nkSM0haXP4hd*TFqzog0bdU-&pixel_id=1000074728';</script>

 

В Carrot Quest код будет выглядеть так:

var div = document.createElement('img');

div.src = '//vk.com/rtrg?r=kR3Rne0tZu2X*M1cXAHVBFOEOvQbCia2j1wwRLXBfKdDaHfclVJIb6*Z5jB2JreyxwV3e9Sew4dF*XgRJbO30HrwfozeUrLITc3wIKoblkEI9ZWGSvVTyVvXuZ80wo66Pjkh62bXMLtigbj4lrK9nkSM0haXP4hd*TFqzog0bdU-&pixel_id=1000074728';

document.body.appendChild(div);

 

4. Завершите создание триггерного сообщения и сохраните.

 

Советы по настройке

1. Стоит учитывать, что только около 1/5 трафика попадает в ретаргетинг. Посчитайте, имеет ли для вас смысл настраивать ретаргетинг, если минимальный размер аудитории для рекламы в соц.сетях — 100 человек.

2. В качестве триггеров для срабатывания пикселя стоит указывать ключевые точки воронки: положил товар в корзину, начал оформлять заказ, оформил заказ. Автосообщение должно показываться, когда клиент находится на сайте, иначе никакая информация о нём не подтянется.

3. По этой причине не стоит настраивать аудиторию ретаргетинга, как для триггерных сообщения в Carrot Quest. То есть, например, сегмент “положил товар в корзину, но не завершил заказ через полчаса” вряд ли будет иметь смысл, так как за время отсрочки пользователь почти наверняка уйдёт с вашего сайта.

4. Вы можете исключить какую-то часть аудитории из показа прямо в соц.сетях. Например, показывать рекламу всем, кто положил товар в корзину, но исключить тех, кто оформил заказ до конца (как мы описывали в начале статьи).

5. Мы не советуем использовать в качестве триггерного действия для ретаргетинга клики по ссылкам, после которых пользователь попадает на новую страницу, так как в некоторых случаях пиксель не успевает срабатывать.

Как формируются имя и адрес отправителя в автоматических e-mail рассылках

Имя по умолчанию подставляется в имя отправителя и первую часть адреса отправителя (до @).

Его можно задать в разделе Настройки —> Настройки чата:

 

К имени отправителя можно добавить название компании. Для этого включите соответствующую галочку в Общих настройках:

 

Пример:

Имя по умолчанию= DefaultName

Имя приложения= www.mycompany.com

Имя отправителя: DefaultName www.mycompany.com

Адрес отправителя: DefaultName@app.mail.carrotquest.io (или ваш домен — как подключить индивидуальный почтовый домен)

 

Имя отправителя и адрес в рассылках можно поменять в Настройках, вкладка Настройки параметров email адресов.

FireShot_Capture_106_-_Carrotquest_I____________________-_https___carrotquest.io_panel_2782_settings.png

 

Нажмите на карандаш, и в открывшемся окошке введите новые Имя отправителя и Адрес в рассылках, а затем нажмите сохранить. Вы также можете выбрать аватарку, которая будет показываться в footer письма (внизу, где подпись).

 

Как формируются имя и адрес отправителя в ручных e-mail рассылках

Как передавать информацию о статистике письма в Google Analytics

В качестве метрик в Google Analytics Вы можете записывать такие события как, например, открытие письма, передавая эти данные от нас. Давайте посмотрим, как это делается.

1. Создайте цели в Google Analytics

2. Создайте новое сообщение и выполните шаги Выбор триггера, Аудитория, Условия отправки. На шаге Вид и содержание перейдите к редактированию HTML-кода письма.

image01.png

 

Далее вставьте код:

<img src=”http://www.google-analytics.com/collect?v=1&tid=UA-XXXXXXX-YY&cid={{user['clientId']}}&t=event&ec=email&ea=open&el=recipient_id&cs=newsletter&cm=email&cn=11″ />

 

Рассмотрим составляющие этого скрипта:

<img src= Мы обманываем почтовый сервис, прося его загрузить картинку. На самом деле реального файла картинки нет, адрес который мы вставляем, это GET запрос, который отправляет информацию в GA. Поэтому когда ваше письмо пытается отправить “картинку”, оно на самом деле отправляет информацию в Google Analytics.

http://www.google-analytics.com/collect? Это API для Measurement Protocol. Далее идут параметры, в которые нужно поставить информацию о Tracking ID и информацию о цели.

v=1 Версия протокола (обязательно)

tid = UA-XXXXXX-YY Tracking ID / Web Property ID (обязательно)

cid = {{user['clientId']}} ID пользователя (обязательно)

Чтобы подставлять ID пользователя из Carrot Quest, запишите Client ID в любое наше свойство и подставляйте его.

ga(function(tracker) { var clientId = tracker.get('clientId'); carrotquest.identify({'clientId': clientId}); })

Вставьте этот скрипт в Трекинг -> Мастер сбора данных -> Настроить JavaScript код

 

t = event  тип отслеживания (Tracking type)

ec = email Категория события

ea = open Действие события

el = recipient_id ярлык события (необязательно);

cs = newsletter Campaign Source (необязательно)

cm = email Campaign Medium (необязательно)

cn = 111 Campaign Name (необязательно)

 

Пример c подставленными параметрами:

<img src=”http://www.google-analytics.com/collect?v=1&tid=UA-12345678-1&cid=456&t=event&ec=email&ea=open&el=recipient_id&cs=newsletter&cm=email&cn=11”/>

 

3. Завершите создание сообщения и запустите его.

 

Теперь, когда кто-то открывает ваш емейл, будет записываться метрика, которую вы сможете посмотреть в вашем отчёте:

image00.jpg