Чат

Диалоги

Вы уже знаете, что для связи с пользователем можно задействовать разные каналы: емейл, чат на сайте, поп-апы или интеграции с социальными сетями (узнайте, как настроить интеграции с Вконтакте, Facebook, Telegram). Всё равно, куда пишет пользователь — вне зависимости от канала, все сообщения попадают в раздел Диалоги.

Общий вид страницы диалогов

Страница раздела поделена на три колонки: блок со списком диалогов, окно диалога и карточка пользователя.

 

Список диалогов

Здесь вы видите все диалоги со всеми пользователями. Не открывая диалог, вы уже многое о нём знаете:

Чтобы быстро найти нужный диалог, используйте фильтры.

 

Фильтр диалогов

Фильтр находится над всеми диалогами. Расширенная фильтрация по статусу, оператору и тегам прячется под бургером ():

 

Окно диалога

Окно диалога состоит из множества элементов:

1. Оператор, на которого назначен диалог.
Когда пользователь написал в чат, диалог никому не назначен и может ответить любой оператор. Как только кто-то из операторов первым ответит на сообщение, этот диалог автоматически назначится на него. При необходимости можно переназначить диалог на другого оператора или настроить автоматическое назначение операторов.
В фильтрах диалогов вы можете выбрать только те сообщения, которые назначены на вас или которым присвоены определённые теги. Тогда остальные сообщения не будут отвлекать от работы.

2. История диалогов с пользователем.
Каждое триггерное сообщение создаёт отдельный диалог. Если пользователь первым напишет вам в чат или на почту, он создаст новый диалог. В результате у вас может быть несколько диалогов с одним пользователем.

 

3. Закрыть диалог
Когда вопрос решён и пользователь доволен, закройте диалог, чтобы поддерживать порядок в делах и коммуникациях.

4. Сообщение оператора
Отображается аватарка оператора, текст сообщения, дата отправки и канал, через который было отправлено сообщение: веб-панель, Desktop приложение, почта, ручное сообщение, ВКонтакте, Телеграм и т.д.

5. Сообщение пользователя
Аналогично сообщению оператора, вы видите текст сообщения, дату отправки и канал.
Ответ оператора будет отправлен в тот же канал, с которого написал пользователь. Например, если пользователь написал из почты, сообщение оператора будет отправлено ему на почту. 

6. Теги
Теги помогают ориентироваться, искать и фильтровать диалоги. Добавьте тег, чтобы потом быстро вспомнить суть обсуждаемой проблемы или выбрать все диалоги, содержащие этот тег.

7. Поле ввода сообщения
Напишите сообщение и нажмите Ctrl+Enter или кнопку “Отправить”.

8. Заметка.
Оставляйте заметки для себя или других операторов. Пользователи их не увидят.

9. Сохраненные ответы.
Вас часто спрашивают одно и то же? Сохраните шаблонные ответы и не тратьте время. Создать шаблон можно в Настройках, вкладка Сохранённые ответы в чате.

10. Файлы
Прикрепляйте файлы любых форматов. Они отправятся отдельным сообщением.
Максимальный размер файла: 2 Мб

11. Смайлики
Добавьте эмоций своим сообщениям!
Подробнее о смайликах читайте в статье в нашем блоге.

12. Кнопка “отправить”.
Не забывайте, что сообщения надо не только писать, но и отправлять (или используйте Ctrl+Enter).

 

Карточка пользователя

Используйте всю доступную информацию о пользователе, чтобы эффективнее решать его проблемы. Здесь вся информация, которую вы собираете (см.Трекинг пользователей).

В ходе диалога выяснили что-то важное? Сразу добавьте заметку, чтобы не потерять. Например, пользователь сказал, что он крупный оптовик.

Подробнее о карточке пользователя читайте в этом разделе.

 

Связанные статьи:

Настройка интеграций:

 

 

 

Настройка диалогов

 

Стандартный вид чата можно изменять, подстраивая под стиль вашего сайта.

Чтобы начать настраивать чат, перейдите во вкладку "Настройки чата" в разделе "Настройки".

 

1. Общая аватарка для сайта

Общая аватарка будет показываться в свёрнутом состоянии чата, когда пользователь не общался ни с одним оператором. После того, как оператор свяжется с пользователем, общая аватарка будет заменена аватаркой оператора.

 

2. Надпись в свёрнутом состоянии

Приветствие в свёрнутом состоянии чата можно изменить. Используйте что-то дружелюбное:)

 

3. Приветствие

Будет видно пользователям, если они первыми захотят начать с вами диалог.

 

4. Положение чата

Чат может находиться в любом из 4-х углов экрана.

 

5. Имя по умолчанию

Имя по умолчания показывается в автосообщениях в чате и емейле. Если имя по умолчанию "Дима", то адрес отправителя в письме после транслитерации будет dima@appXXXX...

 

6. Скрывать ярлычок

Вы можете скрыть текстовую часть чата (см.п.2), выбрав этот пункт.

 

7. Цвет свернутого состояния чата

Цвет чата можно настроить под стиль вашего сайта.

 

8. Показывать "Работает на Carrotquest"

После оплаты сервиса вы можете скрыть эту надпись.

 

9. Настройка оффлайн сообщений

Подробнее о настройке оффлайн сообщений читайте в этой статье.

 

10. Режим работы чата

Вы можете выбрать, когда будет отображаться чат:

  • всегда;
  • только когда есть диалог;
  • только когда приходит новое сообщение в чат.

Статистика диалогов

Вы можете анализировать эффективность вашей службы поддержки с помощью статистики диалогов. Смотрите, как справляется с задачей ваш отдел в целом и каждый оператор в отдельности.

Статистика призвана оценить нагрузку на операторов вашей поддержки и оптимизировать её: изменить график работы, нанять больше операторов или принять другие меры.

Чтобы двигаться дальше, давайте определимся с основными понятиями и посмотрим, как работают некоторые события.

Статистика диалогов доступна в разделе Аналитика -> Статистика диалогов

full-stats.jpg

 

Основные понятия

Начатый диалог — это диалог, который начинает пользователь, когда сам обращается к вам в чат или отвечает на автосообщения.

Закрытый диалог — после того, как оператор решил проблему пользователя, он должен закрыть диалог. С момента закрытия диалога проходит таймаут, который вы можете настроить для себя. Если за это время пользователь не написал снова, диалог считается закрытым. Если пользователь написал до окончания таймаута, диалог открывается снова, а если после — открывается новый.

Неотвеченный диалог — это диалог, на который ни один оператор не дал ответа. Если оператор отвечал, а потом перестал, то диалог не будет считаться неотвеченным, он будет просто в списке открытых.

Если оператор написал ответ пользователю, но тот его не прочитал, мы считаем этот диалог упущенным.

 

Давайте посмотрим, о чём могут рассказать метрики на основе этих событий.

Вы можете посмотреть как статистику за определённый период в общем по команде, или по каждому оператору в отдельности. Так как поддержка — это командная игра, мы советуем начинать анализ с общих показателей, а потом двигаться к индивидуальным.

Вот на какие метрики, по нашему мнению, стоит обращать внимание при анализе работы службы поддержки.

 

1. Открытые и закрытые диалоги

image1.png

 

Количество открытых диалогов

В каком-то смысле увеличение количества диалогов хорошо для вас. Это значит, что ваши формы для обратной связи доступны, а пользователи заинтересованы в диалоге и готовы решать возникающие проблемы вместо того, чтобы просто всё бросить и уйти.

Но так как эти обращения чаще всего означают узкие места интерфейса или функционала вашего сайта, их рост одновременно говорит о том, что пользователям что-то непонятно. Прислушивайтесь к тому, что они говорят, о чём спрашивают и на что жалуются. Решив эти проблемы, вы не только сделаете будущих клиентов счастливее, но и снизите нагрузку на вашу поддержку.

Вы также можете посмотреть распределение количества открытых диалогов по дням, чтобы выделить дни с максимальной и минимальной нагрузкой.

 

Количество пользователей, открывающих диалоги

Каждый клиент может открыть неограниченное количество диалогов (в идеале — по одному на каждую свою проблему). Поэтому начатых диалогов всегда (или почти всегда) будет больше, чем пользователей, их открывающих. Оцените соотношение одних и других. Если вы видите явный перекос, например, что диалогов 50, а пользователей 2, обратите на это внимание. Проверьте, не являются ли такие разговорчивые пользователи ботами и насколько резонные вопросы они задают. Если кто-то пишет в чат от скуки и занимает время вашей поддержки, подумайте, как вы можете оградить вашу команду от его сообщений (поговорите с ним).

 

Количество закрытых диалогов

Этот показатель поможет ответить на вопрос о том, сколько вопросов успевает обработать ваша служба поддержки. Это число должно стремиться к количеству открытых диалогов. Если разрыв велик, займитесь оптимизацией вашей команды. С какой стороны подступиться к проблеме могут сказать вам метрики, о которых мы поговорим дальше.

Вы также можете посмотреть распределение количества закрытых диалогов по дням.

 

Количество пользователей с закрытыми диалогами

Это число показывает, сколько людей вы осчастливили, решив их проблему. Если этот показатель сильно отличается от общего количества закрытых диалогов, стоит проанализировать, почему так происходит. Помимо вариантов, которые мы описали выше, возможно, люди начинают много диалогов, потому что оператор закрывает вопрос до того, как убедится, что клиент всё понял и полностью удовлетворён. С другой стороны, клиенты, которые задают много вопросов, могут оказаться наиболее лояльными пользователями, решившими досконально разобраться в продукте. В любом случае, стоит посмотреть, что происходит.

 

2. Показатели эффективности

image4.png

 

Загруженность по часам

Вы также можете посмотреть загруженность вашей поддержки по часам. Это поможет скорректировать режим работы и направить максимум ресурсов на те часы, когда нагрузка максимальна.

 

Скорость ответа

Сегодня скорость ответа не считается плюсом. Она является необходимостью. Пользователь избалован скоростью общения, поэтому не готов долго ждать ответа на свои вопросы.

Не торопитесь подталкивать свою службу поддержки закрывать все вопросы в течение 12 часов. Помните, что равновесие между скоростью ответов и качеством поддержки очень хрупкое и его нельзя нарушать.

 

Количество ответов на диалог

Старайтесь довести пользователя до решения проблемы за меньшее число шагов (естественно, по возможности).

 

Неотвеченные и упущенные диалоги

Когда поддержка перестаёт справляться со своими задачами, появляются упущенные и неотвеченные диалоги. Рост этих показателей является тревожным знаком.

Диалог считается упущенным, если оператор ответил на вопрос, но пользователь не прочитал ответ. Оператор сделал свою работу, но она уже не имеет смысла. Увеличивая скорость ответа, вы сможете уменьшить количество упущенных диалогов.

Мы делаем всё возможное, чтобы донести ответ оператора до пользователя. Если оператор ответил в чат на сайте, но клиент его не увидел и ушёл, этот ответ уйдёт клиенту на почту. В этом случае диалог будет считаться упущенным, если клиент не прочитает емейл.  Вы можете посмотреть статистику упущенных за день, неделю и т.д.

Неотвеченные диалоги — это те, на которые ни один оператор так и не дал ответ. Такого быть совсем не должно.

 

3. Индивидуальные показатели операторов

image3.jpg

 

Если не смотреть на индивидуальные показатели операторов чатов, очень тяжело сказать, кто из них не справляется. Вы можете интуитивно догадываться, кто у вас лучший агент поддержки, но знаете ли вы, что делает их такими успешными? Измеряя активность каждого оператора, вы с лёгкостью можете определить ваших лучших работников и помочь отстающим.

Время ответа показывает, сколько усилий прикладывает каждый оператор для решения проблемы в диалоге. Спросите себя: “Кто решает вопросы наиболее эффективно?”

Количество активных и закрытых диалогов скажет вам, какой объём работ проделывает каждый сотрудник поддержки. Обратите внимание на то, справляется ли оператор с тем количеством диалогов, которое на него назначено. Получается ли закрывать все назначенные диалоги или что-то перетекает в неотвеченные?

Количество неотвеченных и упущенных диалогов говорит о том, что у оператора есть проблемы. Возможно, он не справляется с нагрузкой. Подумайте, как можно повысить его эффективность или снять с него часть задач.

 

В любом деле важен анализ, который должен строиться на цифрах. Благодаря статистике диалогов вы можете анализировать эффективность своей службы поддержки и каждого оператора по отдельности. При правильном использовании эти знания могут улучшить эффективность работы и осчастливить пользователей, которые отблагодарят вас более высоким LTV.

Сохранённые ответы

Вместо того, чтобы тратить время, набирая одинаковый ответ снова и снова (возможно, единственное повторяющееся действие, которое должны делать специалисты службы поддержки), вставляйте часто используемые сообщения за один клик из списка сохранённых. Пользователь получает быстрый ответ, а вы экономите время.

 

Как настроить сохранённые ответы

1. Зайдите во вкладку "Сохранённые ответы" в "Настройках".

 

2. Добавьте необходимое количество сохранённых ответов и нажмите кнопку "Добавить".

3. Нажмите кнопку "Сохранить".

 

Вызвать сохранённый ответ можно во время диалога с пользователем, нажав на соответствующую иконку.

 

Текст вставится в поле ввода и при необходимости его можно будет подредактировать.

 

Оповещения

Чтобы не пропустить ни одного сообщения можно настроить различные оповещения. Для настройки оповещений необходимо перейти в соответствующий пункт в настройках аккаунта.

 

Для каждого сайта можно выставить оповещения о новых сообщениях в следующих диалогах:

  1. Диалог, назначенный на меня;
  2. Диалог, не назначенный никому;
  3. Диалог, назначенный другому.

Есть три типа уведомлений:

  1. Desktop — уведомления в браузере и Windows-приложении;
  2. Push — уведомления на Android-приложении;
  3. Email — уведомления на email оператора.

При создании нового диалога оповещение о нём по умолчанию приходит всем операторам. После назначения этого диалога на одного из операторов оповещения приходят только ему.

 

Настройка оповещений в браузере

Google Chrome, Яндекс.Браузер

1. Кликните на иконку замочка в адресной строке.

 

2. В «Оповещениях» выставите значение «Всегда разрешать на этом сайте».

 

Mozilla Firefox

1. Кликните на иконку замочка в адресной строке.

 

2. Кликните на стрелку и нажмите «Подробнее».

 

3. Во вкладке «Разрешения» выставите значение «Разрешить» напротив «Отправлять уведомления».

Автоответы

Не все могут позволить в своей компании круглосуточную поддержку, а чаще всего в этом совсем нет необходимости. В Carrot Quest каждый сможет настроить автоматические ответы под свой режим работы.

Важно! Автоответ показывается пользователю в том случае, если он написал сообщение в новом диалоге.

Чтобы настроить автоответы нужно перейти в раздел «Авто.ответы».

 

Пройдёмся по каждому пункту:

  1. Автоответ можно включить на любой период времени и день недели. Вы можете выставить любое рабочее время, время обеда, ночи и выходных.
    Важно! Если включен “общий ответ” (работает в любое время), то все остальные ответы отключаются.
  2. Укажите время и дни недели работы автоответа для заданного периода в п.1.
  3. Время, через которое сработает автоответ после вопроса посетителя. Если оператор успеет ответить за это время, то автоответ не покажется. Поэтому вы можете поставить таймаут в 30 секунд и тогда, если оператор не может ответить, автоответ сообщит ему, что все операторы заняты.
  4. Можно выбрать что будет спрашивать автоответ (телефон, емейл или ничего). И емейл, и телефон автоматически записываются в карточку пользователя. Если в системе уже есть эти данные, то поле не показывается, чтобы не спрашивать и так известную информацию.
  5. Предпросмотр автоответа, как он будет выглядеть в чате.
  6. Переключатель включения и отключения автоответов.

Добавление операторов

Чтобы обработать все запросы пользователей, в чате могут общаться несколько операторов.

Добавление новых операторов займёт у Вас всего пару минут:

1. Зайдите в «Администраторы».

 

2. Нажмите на «Добавить

 

3. Введите имя оператора, которое будут видеть пользователи при диалоге с ним, его email, на который придет письмо с паролем, и укажите его права:

Оператор чата

Имеет доступ к разделу Live и Диалоги. Может отправлять и получать сообщения от посетителей сайта.

Администратор

Имеет доступ ко всем разделам, кроме раздела оплаты. Также можно ограничить права на экспорт данных пользователей и массовые рассылки (рассылка считается массовой, если у нее более 1 адресата).

Супер администратор

Имеет полный доступ ко всем разделам сервиса, в том числе к разделу оплаты.

Также можно сразу указать внутреннее имя оператора, которое будет видно другим операторам в системе, и загрузить аватарку.

 

4. Кликните на «Добавить». Письмо-приглашение с логином и паролем придёт оператору на почту.

Оффлайн-сообщения

Для эффективного общения с пользователями, когда все операторы оффлайн, в нашей системе предусмотрены оффлайн-сообщения. При открытии чата пользователю покажется сообщение о том, что операторов нет на месте (или другой текст, который был задан).

В сообщении можно попросить пользователя оставить емейл или телефон (если система знает эти данные, то снова их спрашивать не будет и в сообщение будет только текстовая часть).

 

Настройка оффлайн-сообщений

Чтобы настроить оффлайн-сообщения необходимо перейти в раздел Настройки - Настройки чата.

 

Чтобы оффлайн-сообщение заработало, ставим галочку напротив пункта «Показывать оффлайн сообщение»:

 

Затем введите текст сообщения и выберите данные, которые будете собирать: емейл, телефон или не собирать ничего. Если система знает собираемые данные у конкретного пользователя, то поля для их ввода не будет.

 

Проверьте, как выглядит сообщение в окне предпросмотра:

 

И нажмите на кнопку «Сохранить».

 

 

Автоматизация назначения диалогов

С помощью нашего открытого API можно автоматизировать назначение диалогов на операторов.

Для этого вам необходимо написать веб-сервис, который реализует логику назначения операторов.

Написанный веб-сервис необходимо вызывать с помощью Webhook. О том, как вызывать Webhook в Carrot Quest, читайте в этой статье. В качестве триггера для отправки Webhook выберите “Пользователь начал диалог в чате”.

Тогда как только пользователь начнет диалог в чате, отправится webhook, содержащий все свойства пользователе и страницу, на которой он находится.

Подробнее о Webhook можно почитать тут (https://carrotquest.io/developers/webhooks/).

 

Пример:

1) Пример назначение оператора Василия с id 24574 на все поступающие диалоги (php):  

 

2) Пример назначение оператора Василия с id 24574 на все диалоги со страниц содержащих в адресе “ /portfolio/”:

Настройка видимости чата

Как скрыть чат

Вы всё настроили и на сайте появился чат, но вам он не нужен. Можно настроить видимость чата. Есть три варианта:

  • Видимый (свёрнутое состояние видимо всегда);
  • Только когда есть диалог (свернутое состояние видно только когда был хотя бы один диалог);
  • Скрытый (свернутое состояние видимо только когда приходит новое сообщение в чат).

Все манипуляции с видимостью чата можно настроить на втором шаге батарейки.

 

Как скрыть чат на определенных страницах

Если вам необходимо скрыть чат на некоторых страницах, то достаточно на них добавить скрипт

carrotquest.onReady(function () { carrotquest.removeChat(); });

 

Как открывать чат по скрипту

Для того, чтобы открывать чат по нажатию на вашу кнопку, нужно просто добавить обработчик на кнопку с кодом:

Carrotquest.open()

При выполнении этого скрипта чат откроется даже если он был в скрытом режиме.