Оценка работы операторов чата

Дайте возможность самим пользователям сказать вам, что они думают о техподдержке. Включите Оценку операторов.

image1.png

Важно: Чтобы у вас работала оценка операторов, подключите статистику диалогов.

Подключить модуль статистики диалогов

Как работает оценка операторов:

  • Оператор решил вопрос пользователя и закрыл диалог;
  • Если в течение установленного в настройках таймаута пользователь больше ничего не пишет, диалог считается решённым. После этого пользователю отправляется запрос на оценку оператора.
  • Если в течение таймаута пользователь еще что-то написал, диалог открывается снова и цикл повторяется.

Сообщение с предложением оставить оценку отправляется только если в диалоге было 5 и больше реплик (суммарно от оператора и клиента).

Когда все условия выполняются, пользователю придёт сообщение в чат, в котором он может выбрать оценку оператора по трём смайликам: плохо, нормально, отлично.

В случае отличной оценки мы просто благодарим, а при оценках “нормально” и “плохо” просим оставить отзыв, чтобы можно было лучше разобраться в ситуации. Оценка запишется, даже если клиент не оставил отзыв.

image12.png

Благодарность за отличную оценку

image8.png

Собираем комментарии у тех, кто поставил “хорошо” или “нормально”.

Если пользователь не прочитает сообщение в заданное вами время дублирования диалога, ему на почту (если мы ее знаем) уйдёт письмо, дублирующее последние реплики диалога, с просьбой оценки.

Оценка выбирается один раз, изменить её нельзя.

Включить оценку операторов можно в настройках чата. Включите галочку в разделе “Оценка работы поддержки”.

image11.jpg

Важно: Вы можете сами устанавливать таймаут, после которого диалог будет считаться решённым (в разделе Внутренние настройки на той же странице настроек чата).

image4.png

Как выглядит оценка операторов в разделе Диалоги.

Если вы не до конца решили вопрос пользователя, но не хотите, чтобы диалог мешался в списке открытых диалогов (например, вы изучаете баг или ждёте чьего-то ответа), вы можете отложить диалог.

Важные моменты работы оценки диалогов

  1. Когда вопрос решён, оператор должен закрыть диалог. Только в этом случае пользователь сможет оценить операторов через таймаут (который регулируется в настройках чата).
  2. Оценка пользователя ставится всем операторам, которые разговаривали с ним при решении вопроса. Например, если оператор Иван написал пользователю “Добрый день, сейчас свяжу Вас со специалистом”, а после общения с другим оператором пользователь поставил оценку “Плохо”, то Иван также получит оценку “Плохо”, несмотря на то, что лишь слегка участвовал в диалоге.
  3. Оценка операторов отображается в самом диалоге, а информацию по всем оценкам можно посмотреть в статистике диалогов.
  4. Оценки операторов могут видеть только пользователи с правами Администратора и Суперадминистратора.

Анализируем оценки

Оценка сохраняется в диалоге, к которому относится и отображается в аналитике диалогов, раздел Качество поддержки.

 

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Остались вопросы? Напишите нам!

Комментарии