Распределение диалогов по каналам

Все сообщения от пользователей можно распределять по каналам в зависимости от темы или источника сообщения:

  • сообщения из соц сетей;
  • сообщения из мессенджеров;
  • сообщения из почты;
  • ручное распределения диалогов по темам (например: оплаты, документы, баги).

Диалоги, начатые через почту, соцсети и мессенджеры, могут поступать в каналы автоматически. Остальные можно распределять вручную в зависимости от вашей логики.

Количество каналов и их назначение зависит только от бизнес-процессов в вашей компании.

Есть крупные клиенты, с которым работает только отдельная группа менеджеров? Все вопросы сразу уходят в их канал и нет необходимости каждый раз сверять, кому передать запрос. А отдел продаж и техподдержка теперь смогут жить дружно и не путаться в диалогах друг друга.

Более того, часто бывает, что не вся информация предназначена для общего пользования, поэтому вы с легкостью сможете сделать закрытый канал, где диалоги будут доступны только избранным (тем, у кого есть доступ).

media-20180118__3_.png

В общий канал попадают ВСЕ диалоги из доступных оператору каналов.

В остальных каналах только те диалоги, которые относятся к данному каналу.



Уведомления на иконках каналов

Счетчик с количеством диалогов, на которые ни один оператор не ответил. Такие диалоги считаются не разобранными и требуют внимания в первую очередь. Значение будет уменьшаться, как только оператор отреагирует на диалог любым способом: назначит оператора, ответит, закроет диалог, переключит канал, напишет заметку.

media-20180118__4_.png

Уголок - неотвеченные диалоги. То есть те диалоги, в которых последним было сообщение от пользователя, а не от оператора. Как убрать? Избавиться от него можно только ответив на сообщение или закрыв диалог.

media-20180118__5_.png

Замочек на канале значит, что у вас нет к нему доступа и диалоги и уведомления из него не будут отображаться у вас в общем канале. При необходимости можно вручную перенести диалог в любой канал, даже если у вас нет прав на его просмотр.

media-20180118__6_.png

Ручное назначение диалогов в канал

Для того, чтобы вручную перенести диалог в нужный канал, достаточно вызвать список каналов в верхней панели диалогового окна и выбрать. Принцип тот же, что и при назначении ответственного оператора. После переноса в другой канал, у соответствующей иконки слева появится уголок, если вопрос еще не решен и пользователь пока ждет ответа.

media-20180118__7_.png


Создание, редактирование и удаление каналов

Перейти в настройки каналов можно двумя способами: через раздел Настройки или нажав на плюсик на панели с каналами.

media-20180118__8_.png

В настройках вы можете отредактировать любой существующий канал, нажав на значок карандаша справа, или создать новый канал.

media-20180118__9_.png

При создании канала выбираете тип: ручной или автоматический. В каналы Почтовый, Telegram, ВКонтакте, Facebook будут автоматически попадать обращения в соответствии с их источником. Обратите внимание, что для работы таких каналов необходимо предварительно настроить интеграцию.

media-20180118__10_.png

Далее называете канал и добавляете в него операторов. На иконке будут отображены первые буквы из названия. Для тех операторов, которые сюда не добавлены, он будет закрыт (отображаться с замочком).

media-20180118__11_.png

При удалении одного из каналов все сообщения из него будут автоматически перенесены в общий канал.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

Комментарии