Раздел Диалоги

Вы уже знаете, что для связи с пользователем можно задействовать разные каналы: емейл, чат на сайте, поп-апы или интеграции с социальными сетями (узнайте, как настроить интеграции с Вконтакте, Facebook, Telegram). Всё равно, куда пишет пользователь — вне зависимости от канала, все сообщения попадают в раздел Диалоги.

Общий вид страницы диалогов

Страница раздела поделена на три колонки: блок со списком диалогов, окно диалога и карточка пользователя.

 

Список диалогов

Здесь вы видите все диалоги со всеми пользователями. Не открывая диалог, вы уже многое о нём знаете:

Чтобы быстро найти нужный диалог, используйте фильтры и поиск.

 

Фильтр и поиск по диалогам

Фильтр находится над списком диалогов. Расширенная фильтрация по статусу, оператору и тегам прячется под кнопкой вызова дополнительного меню ():

 

В фильтрации по назначенным операторам, помимо самих операторов, вы можете выбрать "Неразобранные" диалоги, "Мои диалоги и неразобранные" или только "Мои диалоги". 

"Неразобранные" — это диалоги, на которые не назначен оператор. Если вы отвечаете за распределение диалогов среди операторов, эта фильтрация покажет, сколько диалогов еще не охвачено. 
При фильтрации "Мои диалоги и неразобранные" вам не будут мешать диалоги других операторов, и вы сможете работать только со своими и новыми диалогами.

1509095048489-73ad6b63-b320-464a-97ec-13d63835a85f.png

Рядом с фильтром находится поиск по диалогам. Важные моменты работы поиска:

  1. работает только по сообщениям от оператора или от пользователя (не отобразятся совпадения по контактным данным и текстам автосообщений);
  2. подгрузятся все найденные совпадения за последние 30 дней. Если в одном и том же диалоге было несколько искомых фраз, то сам диалог отобразится несколько раз в списке найденных;
  3. поиск не учитывает регистр и примененные до этого фильтры.

 

 

Окно диалога

Окно диалога состоит из множества элементов:

1. Оператор, на которого назначен диалог.
Когда пользователь написал в чат, диалог никому не назначен и может ответить любой оператор. Как только кто-то из операторов первым ответит на сообщение, этот диалог автоматически назначится на него. При необходимости можно переназначить диалог на другого оператора или настроить автоматическое назначение операторов.
В фильтрах диалогов вы можете выбрать только те сообщения, которые назначены на вас или которым присвоены определённые теги. Тогда остальные сообщения не будут отвлекать от работы.

2. История диалогов с пользователем.
Каждое триггерное сообщение создаёт отдельный диалог. Если пользователь первым напишет вам в чат или на почту, он создаст новый диалог. В результате у вас может быть несколько диалогов с одним пользователем.

 

3. Закрыть диалог
Когда вопрос решён и пользователь доволен, закройте диалог, чтобы поддерживать порядок в делах и коммуникациях.

4. Сообщение оператора
Отображается аватарка оператора, текст сообщения, дата отправки и канал, через который было отправлено сообщение: веб-панель, Desktop приложение, почта, ручное сообщение, ВКонтакте и т.д.

5. Сообщение пользователя
Аналогично сообщению оператора, вы видите текст сообщения, дату отправки и канал.
Ответ оператора будет отправлен в тот же канал, с которого написал пользователь. Например, если пользователь написал из почты, сообщение оператора будет отправлено ему на почту. 

6. Теги
Теги помогают ориентироваться, искать и фильтровать диалоги. Добавьте тег, чтобы потом быстро вспомнить суть обсуждаемой проблемы или выбрать все диалоги, содержащие этот тег.

tag.png

Вы можете ввести название тега целиком (в том числе создать новый тег) или выбрать из выпадающего списка имеющихся тегов.

Тег появится в поле тегов, а также в превью диалога в списке слева:

Screenshot_1.png

7. Поле ввода сообщения
Напишите сообщение и нажмите Ctrl+Enter или кнопку “Отправить”.

8. Заметка.
Оставляйте заметки для себя или других операторов. Пользователи их не увидят.

9. Сохраненные ответы.
Вас часто спрашивают одно и то же? Сохраните шаблонные ответы и не тратьте время. Создать шаблон можно в Настройках, вкладка Сохранённые ответы в чате.

10. Файлы

Прикрепляйте файлы любых форматов. Они отправятся отдельным сообщением с возможностью добавить комментарий. Прикрепить файл к диалогу можно еще несколькими способами:

  • перетащить файл в диалоговое окно;
  • вставить из буфера обмена (функция drag and drop).

Максимальный размер файла: 10 Мб. 

Допустимые для отправки расширения: jpg, jpeg, png, gif, pdf, rar, zip, html, csv, docx, doc, xlsx, xls.

11. Смайлики
Добавьте эмоций своим сообщениям!
Подробнее о смайликах читайте в статье в нашем блоге.

12. Кнопка “отправить”.
Не забывайте, что сообщения надо не только писать, но и отправлять (или используйте Ctrl+Enter).

 

Карточка пользователя

Используйте всю доступную информацию о пользователе, чтобы эффективнее решать его проблемы. Здесь вся информация, которую вы собираете (см.Трекинг пользователей).

В ходе диалога выяснили что-то важное? Сразу добавьте заметку, чтобы не потерять. Например, пользователь сказал, что он крупный оптовик.

Подробнее о карточке пользователя читайте в этом разделе.

 

Горячие клавиши в чате

 

С помощью специальных комбинаций клавиш вы можете упростить и ускорить работу в разделе диалоги при общении с пользователями.

Комбинация клавиш Действие
Ctrl+H Создать заметку
Ctrl+L Получить ссылку на диалог
(открыть диалог в новой вкладке)
Ctrl+O Закрыть диалог
Ctrl+Q Закрыть диалог и снять назначение
Ctrl+M Назначить диалог на меня
Ctrl+B Снять назначение
Ctrl+1-9 Быстрый ответ (первые 9)
Ctrl+S Открыть окно сохраненных ответов
Ctrl+U Открыть карточку пользователя
Page Up Переход к диалогу, находящемуся выше в списке диалогов
Page Down Переход к диалогу, находящемуся ниже в списке диалогов

 

Слеш-команды чата 

 

Слеш-команды упрощают работу операторов чата. С их помощью оператор может отправить контакт в CRM или создать тикет, не выходя из окна диалога. Слеш-команды как горячие клавиши — кунг-фу, которое упрощает вашу работу с диалогами и контактами Carrot quest.

Вот список всех слеш-команд, которые вы можете использовать в чате. Многие из них доступны только после установки соответствующих интеграций:

 

Стандартные команды, доступны всегда
 /user   Открыть карточку пользователя 
Требуют установки интеграции
 /sendsay  Отправить контакт в Sendsay
 /zendesk  Создать тикет в Zendesk (обязательно указать текст тикета после команды)
 /amocrm  Создать новый контакт в amoCRM и отправить этот диалог
 /bitrix24  Создать или обновить контакт в Bitrix24 и отправить этот диалог
Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 1 из 1
Остались вопросы? Напишите нам!

Комментарии