Диалоги

Вы уже знаете, что для связи с пользователем можно задействовать разные каналы: емейл, чат на сайте, поп-апы или интеграции с социальными сетями (узнайте, как настроить интеграции с Вконтакте, Facebook, Telegram). Всё равно, куда пишет пользователь — вне зависимости от канала, все сообщения попадают в раздел Диалоги.

Общий вид страницы диалогов

Страница раздела поделена на три колонки: блок со списком диалогов, окно диалога и карточка пользователя.

 

Список диалогов

Здесь вы видите все диалоги со всеми пользователями. Не открывая диалог, вы уже многое о нём знаете:

Чтобы быстро найти нужный диалог, используйте фильтры.

 

Фильтр диалогов

Фильтр находится над всеми диалогами. Расширенная фильтрация по статусу, оператору и тегам прячется под бургером ():

 

Окно диалога

Окно диалога состоит из множества элементов:

1. Оператор, на которого назначен диалог.
Когда пользователь написал в чат, диалог никому не назначен и может ответить любой оператор. Как только кто-то из операторов первым ответит на сообщение, этот диалог автоматически назначится на него. При необходимости можно переназначить диалог на другого оператора или настроить автоматическое назначение операторов.
В фильтрах диалогов вы можете выбрать только те сообщения, которые назначены на вас или которым присвоены определённые теги. Тогда остальные сообщения не будут отвлекать от работы.

2. История диалогов с пользователем.
Каждое триггерное сообщение создаёт отдельный диалог. Если пользователь первым напишет вам в чат или на почту, он создаст новый диалог. В результате у вас может быть несколько диалогов с одним пользователем.

 

3. Закрыть диалог
Когда вопрос решён и пользователь доволен, закройте диалог, чтобы поддерживать порядок в делах и коммуникациях.

4. Сообщение оператора
Отображается аватарка оператора, текст сообщения, дата отправки и канал, через который было отправлено сообщение: веб-панель, Desktop приложение, почта, ручное сообщение, ВКонтакте, Телеграм и т.д.

5. Сообщение пользователя
Аналогично сообщению оператора, вы видите текст сообщения, дату отправки и канал.
Ответ оператора будет отправлен в тот же канал, с которого написал пользователь. Например, если пользователь написал из почты, сообщение оператора будет отправлено ему на почту. 

6. Теги
Теги помогают ориентироваться, искать и фильтровать диалоги. Добавьте тег, чтобы потом быстро вспомнить суть обсуждаемой проблемы или выбрать все диалоги, содержащие этот тег.

7. Поле ввода сообщения
Напишите сообщение и нажмите Ctrl+Enter или кнопку “Отправить”.

8. Заметка.
Оставляйте заметки для себя или других операторов. Пользователи их не увидят.

9. Сохраненные ответы.
Вас часто спрашивают одно и то же? Сохраните шаблонные ответы и не тратьте время. Создать шаблон можно в Настройках, вкладка Сохранённые ответы в чате.

10. Файлы
Прикрепляйте файлы любых форматов. Они отправятся отдельным сообщением.
Максимальный размер файла: 2 Мб

11. Смайлики
Добавьте эмоций своим сообщениям!
Подробнее о смайликах читайте в статье в нашем блоге.

12. Кнопка “отправить”.
Не забывайте, что сообщения надо не только писать, но и отправлять (или используйте Ctrl+Enter).

 

Карточка пользователя

Используйте всю доступную информацию о пользователе, чтобы эффективнее решать его проблемы. Здесь вся информация, которую вы собираете (см.Трекинг пользователей).

В ходе диалога выяснили что-то важное? Сразу добавьте заметку, чтобы не потерять. Например, пользователь сказал, что он крупный оптовик.

Подробнее о карточке пользователя читайте в этом разделе.

 

Связанные статьи:

Настройка интеграций:

 

 

 

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

Комментарии